药师在药物不良反应投诉中的沟通技巧

许晓东

张家港市第一人民医院药剂科，张家港 215600

随着静脉药物配置中心（PIVAS）的建立，临床已经从个人领药冲配输液、转换到直接将PIVAS冲配好的成品输液给予患者静脉滴注。因此，当患者在使用药品过程中发生疑似药物致身体不适而引发医疗纠纷时，患者首先会对药品的质量问题产生疑虑。这时，药师需要依靠自身专业知识及适当的沟通技巧，积极协助临床医师、护士处理药物不良反应（ADR）投诉。

举一案例。某患者，女，50岁。因反复肛门部异物脱出于2012年1月10日来我院要求手术治疗。患者无药物过敏史，六年前有子宫肌瘤手术史，无其他疾病史。入院后完善各项检查，1月11日在联合麻醉下行“混合痔PPH术”，手术顺利，术后予加替沙星注射液和头孢曲松/他唑巴坦联合抗感染、卡络璜钠止血、七叶皂苷钠消肿及补充能量等对症治疗。而后使用加替沙星注射液0.4 g，静脉滴注，1次/日，期间未出现任何身体不适。1月12日再次静脉滴注加替沙星注射液0.4 g，在该药输液过程中先感恶心，后呕吐1次，呕吐物为胃内容物，医嘱给予停药，并给予甲氧氯普胺10 mg肌肉注射后逐渐好转。

患者发生不良反应后情绪激动，怀疑该输液所加药品有误或质量存在问题，与医师、护士发生争论。对患者进行解释无效，患者要求封存药品。医师无法沟通后通知药师参与协助调查，进行解释工作；一同对患者用药史、不良反应发生经过进行核实。通过不良反应关联性评价：患者用药及反应发生时间顺序合理；停用后反应好转；同时有文献资料佐证；并已排除原患疾病等其他因素影响。关联性结论：很可能。药师向患者及其家属解释：同厂家同批号的药品也会存在个体差异，属合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的反应，与药物质量无关，也不是医疗事故，是药品的特殊性质决定了其难以避免的客观存在；同时告知患者静脉配置中心有四道核对工序以保证临床药品百分之百的准确率。经解释后患者及其家属情绪逐渐好转，并表示理解，积极配合医师对症治疗。患者第二天未用加替沙星注射液，单用头孢曲松/他唑巴坦抗感染治疗，未再出现胃不适，证实了药师的评价结论是可信的。

通过这一事例可知，在患者出现不良反应投诉时，药师在沟通解释中起了举足轻重的作用。在沟通时，药师应注重专业知识与适当的沟通技巧相结合，大致有以下几方面工作要做：

①药师首先应查看自己的工作流程是否有缺陷，同组输液是否存在配伍禁忌，溶媒以及浓度选择是否得当。例如注射用硫普罗宁必须使用专用的溶剂（5%碳酸氢钠溶液），当不规范使用时会改变药物的溶解性和化学稳定性，降低使用有效性和安全性，同时增加药液输注时的局部刺激性，增加患者的疼痛[1]。

②在接到投诉时，药师应有效地收集和整理患者信息，了解患者的疾病史、用药史、过敏史等。例如患者是否存在使用该药的禁忌症，有没有合并使用其他药物，是否有同类药物过敏史等。如降血脂药辛伐他汀、洛伐他汀均为前体药物，需在体内代谢为活性物质才能发挥作用，因此肝功能不全患者慎用，建议选择普伐他汀、氟伐他汀、阿伐他汀等。美国食品药品管理局（FDA）提示，糖尿病患者禁用加替沙星，因为加替沙星有增加血糖、肾功能减退等副作用，说明书上有明确指示。

③查看护士是否按医嘱执行，对特殊药物前后输液续接时是否更换输液皮条或进行冲管、滴注速度是否遵照相关规定进行。尤其一些中药注射液所含成分复杂，更应谨慎，如热毒宁注射液说明书中明确指出需冲管后再使用第二种药物；对滴注速度在不同年龄段均有严格要求。

④与患者进行沟通前，药师可以在时间允许的情况下从药物说明书、相关文献资料中获取信息，在向患者解释时能以循证医学和循证药学的角度说明药物治疗的合理性，使之更具说服力。例如这一案例中，药师查阅资料时了解陈楚和[2]对244例加替沙星不良反应报告的分析：明确记载ADR发生时间的有86例，发生最快者为首次使用加替沙星5 s，最迟为连续使用9 d后发生；244例ADR中消化系统损害69例，占28.48%，临床表现为恶心、呕吐、腹痛、腹泻。这一系列的数据，如果告知患者，可以增加患者对不良反应的认同感和对药师的信任度。

⑤与患者进行面对面沟通时，药师应掌握适当的技巧。首先以温和的话语平复患者的激动心情，然后寻找适当时机加以劝说和解释。可以告诉他不良反应的定义，相关的药学知识，也可以告诉他医院认真为他做了哪些服务，让他消除误解。

随着我国药品不良反应监测工作全面展开，对药师在这项工作中的要求也日趋提高。药师在处理不良反应纠纷时应注意沟通技巧，在保证正确用法用量的前提下，给予适当的评价分析，辅助临床做好不良反应工作的宣传，消除患者疑虑，积极配合医师的临床治疗。

[1] 赵志刚.临床安全合理用药案例分析500例[M].北京：人民卫生出版社，2009：203-5.

[2] 陈楚和.244例加替沙星不良反应报告分析 [J].医药导报，2010，29（6）：809-10.