饭店管理存在的主要问题及解决对策

魏心芹 杨晨

摘要：通过分析当前我国饭店管理中在员工、管理人员、投诉处理等方面的突出问题，探讨了相应的解决对策。提出应完善薪酬制度，改进用人机制，给予员工合理的权限，强化服务意识等具体措施。

关键词：饭店管理；问题；对策

饭店管理的根本目的是为了更好地协调、配置饭店的各项资源，为顾客提供更好地服务。当前我国饭店业普遍采取的饭店管理是实施制度化的管理，大部分饭店都是在借鉴一些管理院校以及酒店集团所制定的管理规范与制度，并充分结合本单位的具体进行制定，但是这种制度化管理十分模式化，显得比较过时，容易导致各种问题。本文对我国饭店管理中容易出现的问题进行分析并提出了改进的对策。

一、饭店管理过程中容易出现的问题

（一）饭店员工方面存在的问题

当前由于饭店之间的竞争十分激烈促使人才的流动非常快，人才流失现象也非常严重，饭店在用人机制方面短期行为比较突出，员工大量流失。大部分人都觉得酒店业是吃青春饭，所以不愿从事这个行业。除此之外，大部分酒店在招聘工作人员的时候片面要求年轻与未婚，就算是在职员工特别是女性职工，到了婚育年龄也有随时被解雇的危险。所以，很少有员工将酒店作为自己的一项事业来对待，而仅仅是作为一个跳板。还有不少年轻的管理人员很快从基层服务岗位提升到领导岗位，而这些人往往对新的管理岗位并未做好充分的准备。

（二）饭店管理人员方面存在的问题

很多饭店的管理人员十分害怕面对问题，当本部门或者所管辖的部门或者岗位（职工）出现问题通常显得十分紧张，并且利用各种托辞不敢承担责任。事实上这种行为非常错误。能否查出问题体现了管理人员的水平高低，而能否解决问题则体现了管理人员的态度好坏，能否妥善解决问题更是体现了管理人员的能力高低。假如连问题都无法查出，就谈不上什么水平高低、态度好坏、能力好坏。试想一下，作为一个大型的酒店顾客多、岗位多、职工多，不可能没有问题存在，有问题并不可怕，但是真正可怕的是应当知道问题的人却蒙在骨里。

（三）及时处理投诉的问题

所有的酒店以及员工都不希望出现顾客投诉自己的现象，早在上个世纪八十年代早期，酒店业方兴未艾，大部分人对酒店业还是非常陌生，对于顾客就是上帝的理念更是十分陌生。伴随酒店业的竞争日益剧烈，发展速度日益加快，对于酒店服务的投诉也日益增多。因此，必须改变以往那种管理人员只是想方设法打发、应付、安慰客人的局面，而必须对顾客所投诉的问题及时进行处理，并给顾客一个满意的答复。

二、解决问题的对策与措施

（一）建立健全薪酬制度，进一步改进用人机制

提升酒店职工的薪酬待遇，实施绩效考核，将奖金与绩效挂钩，对于业绩良好的职工进行重奖。对于酒店的职工而言待遇是他们最为最关心的一个问题，因此提高薪酬待遇是留住人的措施之一。酒店管理人员必须充分意识到这个问题，尽量提升职工的薪酬待遇。此外，值得注意的是，酒店要想真正获得很好的经济效益的话，仅仅通过减少员工的工资成本不是一条好的出路，甚至可能导致得不偿失的后果。

进一步改进用人机制，不以年龄、婚姻作为职工去留的一个标准，而应当以职工的工作能力水平当作一个衡量标准。与那些业绩好、水平高的职工签订相对固定的用人合同。从而解除职工的顾虑，对于留住人才十分有利。

（二）充分信任职工，给予员工合理的权限

赋予基层服务人员合理的权限，允许员工按照最好的方式来为广大顾客提供更加优质的服务，甚至允许他们打破常规，自主灵活地为顾客提供服务，从而不断提升酒店的服务水平。但部分酒店的管理者把权看得太重，根本不信任自己的员工，适得其反的是很多员工想方设法为自己谋私利。因此，必须充分尊重、信任、理解员工，充分激发员工的工作激情与挖掘自身的最大潜能，让员工对酒店有一种主人翁的精神。在遵守制度的前提下多关心员工的工作、生活等各个方面，把信任当作联系酒店与员工之间的纽带，使得员工能够对自我进行严格管理、进一步提升自我，尽量降低酒店的管理成本，促进酒店、员工的共同发展。

（三）提升服务水平与服务质量，强化服务意识

提升服务水平与服务质量是减少投诉的关键所在。必须进一步强化对服务质量的检查与监督工作，从而尽快实现酒店服务的标准化、程序化以及规范化，从而使得酒店的所有服务人员都能够在服务过程中严格遵照酒店的规范与程序提供优质的服务，尽可能避免工作的随意性，服务工作能够前后一贯、标准统一。为了达到这个目标，对内必须加大对员工的教育与培训工作的力度，对外务必深入分析顾客的价值，认真研究顾客投诉的根本目的，仔细研究顾客的投诉成本。在此基础上采取一种让顾客与酒店双方都能够接受的处理方式以及补偿额度。酒店在管理过程中必须树立“以人为本”的理念，关注员工的成长与发展，让员工能够全身心地投入到酒店的服务中去，为酒店贡献他们的聪明智慧。

总而言之，饭店管理的核心就是对人的管理，即人是饭店管理的根本，对人的管理好坏成为能否管理好酒店的关键所在，也就是管理者具备良好的素质以及员工具备良好的行业素质对于酒店管理至关重要。而更为关键的是管理者的素质高低。因为他们才是管理饭店的指挥者与执行者，

参考文献：

[1]徐溢艳.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].无锡商业职业技术学院学报，2005（2）.

[2]谢荣见，孙建平.基于现代企业的管理沟通探讨[J].华东经济管理， 2006（8）.

（作者单位：魏心芹，九江职业技术学院；杨 晨，九江职业大学）