三亚：国际旅游岛的“公共治理”难题

文｜《小康》记者 刘建华 三亚报道

三亚：国际旅游岛的“公共治理”难题

文｜《小康》记者 刘建华 三亚报道

三亚旅游业发展得太快，与其城市配套、公共服务建设的差距越来越大，随之各种弊端被暴露出来。三亚面临的困难和挑战都是它成为真正国际旅游岛之前必须要过的一道坎

三亚“宰客风波”涉事大排档最终以50万元高罚款和吊销营业执照而暂告一段落。“国际旅游岛”一夜之间成了“国际宰客岛”，整治旅游业的呼声仍在延续。

宰客风波虽然已渐渐远去，但留给国际旅游岛的深思却不能停滞。事实上，海南的宰客情况并非饮食店独有，住宿、交通、购物方面同样存在。因海南气候原因，冬天的海南更吸引游客，同时加上适逢长假，更是令海南旅游资源显现“供不应求”现象，各行业便是“磨剑十月，宰客两月”。

三亚旅游业发展得太快与其城市配套、公共服务建设的差距越来越大，随之各种弊端被暴露出来，游客在消费过程中发生的各种不悦在三亚集中体现使之成为众矢之的。然而，三亚面临的困难和挑战都是它成为真正的国际旅游岛之前必须要过的一道坎。

谨慎惶恐的“三亚”

1月28日，北京网友“罗迪”在新浪发了一条微博“朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近四千元……”

与此同时，三亚市官方微博表示，在春节黄金周期间共接到消费者申诉举报、咨询电话70多个，受理申诉举报43件。蹊跷的是，在随后的一天，又发出“零投诉”的消息，“被狠宰”和“零投诉”形成鲜明的对比，议论在全国游客中发酵，并迅速被转载达到4万多条。

三亚市市委书记姜斯宪在新闻发布会上诚恳道歉，责令彻查宰客事件，对旅游投诉要实行零容忍。

几经周折后，三亚市政府从“零投诉”、“追究恶意攻击三亚责任人”、市委书记道歉到“零容忍”，最终“海岛渔村”、“富林渔村”等涉事餐厅被罚款50万元并吊销营业执照。记者从三亚采访获得的信息来看，不管是三亚民间看法还是官方态度，对“宰客”事件的认同仍是犹抱琵琶半遮面。

小陈今年28岁，三亚本地人，他告诉记者，“宰客事件任何一个旅游景区都会存在，三亚也不例外，但有诚信的商家还是大有人在，海岛渔村、富林渔村只是个案。”同时他们希望服务三亚旅游业的商家、个人能严于律己，共同维护三亚的良好形象。

“所有媒体记者的采访都必须通过市委市政府领导批字同意，相关部门也不可能接受你的采访！”三亚市委外宣办副主任孙令辉告诉《小康》记者。

三亚市政府一位不愿透露姓名的官员称，现在三亚官方接受媒体记者的采访都非常谨慎，即使是旅游发展委、工商局等相关主管部门也不可能私自接受采访，“是要挨处分的”，这位官员告诉《小康》记者，在罗迪的宰客风波事发两天后，三亚市旅游发展委副主任唐嗣铣在接受广东的一位媒体记者采访时说的话，被以小标题形式刊登在报纸上——“我现在在外面开会都不敢说我是三亚旅游局副局长，一公开身份就有人跟我现场投诉。”事实上，唐嗣铣说出这话是有前提条件的，但却被记者断章取义地截了一句话发表出来，之后“副局长不敢公开身份”又被网络恶炒了一番，此事影响特别恶劣，对三亚的形象损害很大。“唐嗣铣在之后的市政府会议上受到了市领导的批评。”这位官员透露说，随后市委市政府便要求各相关部门不能私自接受媒体记者的采访，即使是接到媒体单位发的公函也一律要先上交到市委外宣办，再转达给主管领导，待批复后才能考虑是否接受采访。

《小康》记者联系多位当地官员，他们都表示“现在还是敏感时期，接受记者采访怕说错话，弄不好轻则受责罚，重则乌纱帽难保。”记者之后向多位朋友官员“打听”宰客事件时，他们也都一再告诫记者千万别把他的单位和名字公布出来。

有旅游业内人士表示，此次三亚政府在处理宰客事件中表现出极大的不成熟，信息发布过于急躁，信息公开化欠缺，导致前后矛盾。这位业内人士认为，三亚作为一个以旅游经济为主导的城市，组建一支以政府官员、专家学者、法律人士和旅游从业者为主体的公关团队显得特别重要。

成长中的国际旅游岛

2月14日，记者从三亚市政府第二办公楼出来，等待了近三十分钟也没打到一部出租车，但在此期间却有超过十部摩托车询问记者是否要打摩的。无奈之下，记者最终花二十元坐了一部摩托车到达解放四路的某一酒店。记者发现，许多行人无视十字路口的红绿灯，把它当成摆设，随意翻越城市主干道护栏、与车抢道的现象更是屡见不鲜。记者搭乘的摩托车不但藐视红绿灯和交通规则，还肆无忌惮地和机动车抢道，遇到行人从不避让，在人行道上公然逆行，频繁变更车道、随意掉头的行为令记者胆颤心惊。事后有出租车司机告诉记者，如果出租车打表的话，应在十元左右。

翻番 每到冬季尤其是旅游旺季，三亚的城市人口会暴增到110多万，相当于人口翻了一番。图为一位外地游客在三亚沙滩上休息。

一个定位为国际旅游岛的重点城市，出租车数量却严重不足，反而摩托车可以横冲直撞，这不得不令人为三亚的治安感到担忧，“一个城市的交通情况可以反映出这个城市的先进程度”，来自北京的游客陈先生告诉记者，“在三亚被抢的事件也时有发生，都是摩的惹的祸。那些被抢的游客很难想象，在三亚这样一个梦幻般的天堂里竟然会有这样令人瞠目结舌、匪夷所思的事情发生！

陈先生说，“三亚城区治安如此糟糕混乱，让游客人心惶惶、胆颤心惊，又谈什么建设国际旅游岛呢？”

三亚市旅游协会秘书长谢祥项告诉《小康》记者，三亚市打车难的问题并非今年才出现，政府对出租车数量的配置也相当重视，但是，三亚作为一个季节性特别强的旅游城市，这种困境对于目前的三亚来说，一时还无法从根本上解决。

谢祥项解释说，三亚是一个只有60万左右人口的中小城市，每年夏天旅游淡季的时候，出租车完全可以满足市民和游客的需要，但是每年一到冬季尤其是春节黄金周期间，这个城市的人口突然暴增到110多万，几乎相当于城市人口翻了一番。加上还有许多被称之为“候鸟”的北方人，他们中有成千上万的人在三亚购置了房产，每年冬季来临，都会安排一家老小前来过冬。人口的突增，让之前所有的固有资源都会严重紧缺。不仅仅是出租车，酒店住宿、旅游业服务人员等方面的缺陷都会暴露出来。由此，出现“高价”现象并不出奇。

在三亚，随处可以见到地上一摊摊的血红色口沫，初次见到还真不知他们满口通红的嘴巴里吐出来的是什么东西。经人指点，当地人喜欢吃生槟榔，经咀嚼之后，嘴巴和唾液都会变成红色。但是，随地吐出便成了一种恶习，不仅严重影响城市卫生，而且还令外地游客对三亚人产生误解。

如导游勾结不法商家卖假珍珠商品坑骗游客的事情屡见不鲜，旅馆的服务质量又差强人意，混乱的城市治安又让游客没有了基本的安全保障，工商管理部门形同虚设，对欺客宰客现象睁一只眼闭一只眼，以至于不法商家以次充好坑骗顾客而少有被严惩，治安管理部门的服务理念极其落后，对待受害人态度冷漠，不闻不问，事情也常常不了了之等这些全国旅游景区的弊病在三亚都显露无遗。

三亚市旅游发展委的一位官员对《小康》记者说，“三亚还是一个年轻的旅游城市，毕竟还不能与和马尔代夫等国际上那些知名景区相比，希望全国的游客不要像网络上传言那样，要对三亚‘封杀’，近年来，三亚也在一天一天进步，大家要理性对待。”

中国人的三亚

2月17日，三亚市政府举行六届市政府第二次常务会议，研究通过了《三亚市开展海鲜排档市场整治行动工作方案》，决定从2月起，用三个月的时间，对全市海鲜排档市场开展一次全面的整顿规范行动。目的是规范全市海鲜排档经营秩序，严厉打击欺客宰客等违法经营行为，督促海鲜排档守法经营，消费者满意度明显提高。对违法情节严重的实施“一次性死亡”，吊销营业执照，欺客宰客情节严重构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

“这是头痛治头，脚痛医脚的办法。海鲜排档出事了整治海鲜排档，那交通、酒店、导游方面呢？”就在宰客事件余波未了之时，网上又曝光了济南市民郑先生不仅被当地导游要求追加1000元的一段视频，还因为不交钱没有拿到酒店房间钥匙，而且导游没有按照行程预定的路线游览，而是强迫游客拿钱去导游安排的景点。郑先生向三亚旅游部门和媒体投诉反映，均没有得到回应。三亚市旅游发展委的官员向《小康》记者解释说，现已经查明该旅行社不是三亚本地的，而是山东一家旅行社，管辖方面有难度。

但如此解释显然难以让游客接受，他们认为，事发地在三亚，当地管理部门首先应承担起管理责任，就像海鲜排档宰客不能因为店主不是三亚人而置之不理。管辖方面也可以制定旅行社三亚准入原则，对于那些信誉不好，有欺客记录的可以禁止他们带团进入三亚。

自2010年1月4日，国务院发布《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，至此，海南国际旅游岛建设已进行得如火如荼。中国旅游看海南，海南旅游看三亚。三亚滨海旅游城市在中国具有不可替代性。

随后，三亚市旅游局也变更为三亚市旅游发展委员会，旨在从市政府层面提高三亚市旅游服务水平和城市形象。

上述旅游发展委的官员告诉记者，旅游产业作为三亚经济的支柱产业，市委市政府应该放在更高层面来高度重视。但旅游产业的管理却并非仅仅一个旅游局可以管好的，游客来到三亚，他们短期的生活会涉及三亚所有的公共服务。“出行坐车，涉及有交通局，购物涉及工商局，吃饭不仅有工商局还有卫生局……游客在任何一个环节里出了问题都会当成是旅游的事情，但事实上，旅游局并没有权力去支配其他局。因此，各局相互推卸责任、游客投诉不了了之的现象屡见不鲜。”

据了解，目前旅游发展委员会主任一职空缺。

“此次宰客事件成了全国游客对中国旅游业长期不满的一次集体性情绪大暴发。游客对三亚的期望值太高，对国际旅游岛的要求太严，来到三亚后，现实与期望的落差很大，全国人民应该给成长中的三亚一定的容忍。”该官员说，“毕竟，三亚是中国人的三亚！”

责编 李秀江 lxj-5061@163.com