华南理工大学：“以用户为中心”构建网络服务

文/陆焰桃

华南理工大学：“以用户为中心”构建网络服务

文/陆焰桃

在当前业务越来越多的情形下，网络中心的用户服务部应以电信运营商的用户服务部为榜样，通过多方面建设和发展，将自身建设成为一支“以用户为中心”的服务团队。

华南理工大学信息网络工程研究中心（简称网络中心）成立于1994年8月，负责中国教育和科研计算机网（CERNET）华南地区骨干网络、广东省教育和科研计算机网(GDERNET)骨干网络、华南理工大学校园网及基本应用系统的规划、建设、运营、维护、服务。目前，网络中心除了负责校园网的建设和维护之外，还提供主机托管和空间寄存等服务。而为了满足随着学校数字化校园建设的要求，网络中心开发了具有自主知识产权的数字化校园应用系统，包括中央认证系统、个性化门户系统(Portal)、电子邮件系统、BBS系统、人力资源管理系统、学生管理系统、科技项目管理系统、校友管理系统等。

随着网络中心用户数量的增长、业务内容的增加和服务范围的扩大，网络中心需要面对的服务问题变得越来越多和越来越尖锐。如何为用户提供优质高效的全方位服务，如何提高用户的满意度，已经成为网络中心的重要建设任务之一。近年来，在校领导的大力支持和中心领导的全力推动下，网络中心的用户服务部以电信运营商的用户服务运作模式和服务质量为榜样，在原来的基础上和有限的资源下进行了多方面的加强和改进，力求建设成为一个“以用户为中心”的服务团队，并且成为网络中心不可缺少的主体部门之一。

用户服务的建设和发展

在我校校园网和数字化信息系统的全面建设期间，用户服务部虽然已经成立，但却并没有发挥其应有的作用，服务质量、服务效率等问题都没有受到应有的关注。但随着业务咨询办理、故障报告的日益增多，用户服务部开始受到重视，对它的建设投入也越来越多。

业务的增长

从2010年4月我们启用在线业务登记系统，到2011年7月底的一年多的时间内，平台上登记的业务只有884个。图1是2011年8月到2012年2月，网络中心业务平台上每个月登记的业务量。从图中可以看出，业务量在2011年8月开始，每个月的业务量都是原来的几十倍到几百倍。在业务扩大的情况下，只有恰当地增配服务人员，才能完成日常的工作，才能保证服务质量、服务效率和用户满意度。

服务人员的素质要求和技能培训

在校园里，虽然网络中心的用户大部分都是受过高等教育的高校教工或学生，但由于用户的信息素养、喜好和实际需求千差万别，为此，在工作中，我们也不可避免地遇上各种类型的用户。为了使得用户服务的工作能顺利进行，网络中心对用户服务人员提出了几点要求并进行了相关的培训：

图 1 网络中心每月的业务量

图2 电话解决的故障比率

1. 耐心有礼，不急不愠

有礼貌、有耐心是用户服务人员首先必须具有的素质。我们严禁服务人员对用户有语言上的冲撞、攻击等。当面对一些年老或相关知识缺乏的用户，用户服务人员必须耐心地向用户解释原因或指引用户进行相关的操作。当面对脾气暴躁的用户时，用户服务人员首先必须控制自己的情绪，要在耐心解释和说明的基础上，慢慢平息用户的怒气。

2. 熟悉业务，掌握基本技术

网络中心用户服务部的业务种类繁多，工作人员必须熟悉各种业务的流程和处理方式，才能更好的服务用户。为此，用户服务部编写了《用户服务工作指南》，以便工作人员熟悉各种业务的工作流程和处理方式。

为了提高网络故障的解决效率，用户服务部请外线部门编写了《简单网络故障指南》，列出一些简单常见的、可以电话解决的网络问题，要求用户服务人员熟悉这些问题及其解决方法。另外，也请外线人员对用户服务人员进行了基本网络知识的培训。通过这两种方法，很多简单的网络问题就可以由用户服务人员在电话中解决，大大提高了故障解决的效率。图2是从2011年8月到2012年2月，由服务人员在电话中解决的故障占故障总数的百分比。

基础设备的增加和完善

在日常工作中，用户服务部的大部分业务都是通过接听网络中心的服务电话来进行的。因此，一个稳定可靠、功能完善的电话系统是我们提供优质服务的前提。2010年，网络中心购置了一套由知名电话设备商生产的IP电话系统，建立了网络中心用户服务部的呼叫中心。基于IP电话的呼叫中心提供了完善的功能，例如：来电显示、电话簿、通话记录、呼叫转移、呼叫代答、呼叫保留、用户注册和注销、异地注册等功能。这些功能使得用户服务部可以按照需要适时地增减值班人员，也使得值班人员可以方便地查询各种来电、转移呼叫给相关的职能老师等。

虽然IP电话系统比较稳定，但由于保障电话十分重要，为了在IP电话不能工作时接听保障电话，我们还申请了电信部的分线，在IP电话系统不能工作时，可以使用普通电话机接到分线上直接使用。这时，虽然不能进行电话呼转等操作，但用户服务的大部分业务仍可以进行。另外，我们还配备了一个无线固定电话，在学校电话系统出问题时，用户可以拨打这个无线固话联系我们。也就是说，在电话系统这个基础设施上，用户服务部采用了3道防线来保证用户服务工作的正常进行。

除了电话系统，用户服务部还在用户接待室安装了两台电脑，方便用户上门办理业务时使用。完善服务设备的最终目的，就是为了更好的服务用户，为用户提供优质高效的服务。

服务过程的不断优化

原来的用户服务工作没有开展相关的修后跟踪服务，为了提供更完善更人性化的优质用户服务，用户服务部增设了用户服务投诉电话专线和增加了网络故障修后回访的工作。

投诉电话向用户敞开了沟通的途径。用户不但可以通过投诉电话投诉工作人员的工作态度和效率，还可以提出各种建议和意见。这不但有利于我们监督工作人员，还可以使得我们不断鞭策自己，不断完善我们的服务工作。更重要的是，投诉电话的设立，使得用户认同网络中心的服务态度的改善。

目前，网络故障修后回访包含三步。第一，外线人员修复后，会与在家的用户确认故障的解除。第二，在故障解决的第二天上午11点之前，会通过短信平台发送短信告诉用户其网络故障已经解除。第三，短信发出后，再通过电话联系用户，咨询用户故障的解决情况。通过这三步回访，可以确认绝大部分网络故障的解除，并对未解除的故障进行进一步的跟踪。修后回访体现了网络中心对用户的重视和关心，大大提高了用户的满意度。

通过近几年的建设和发展，网络中心用户服务部的工作取得了巨大的进步，用户对网络中心工作的认同度大大提高。虽然如此，但我们意识到还有许多需要改进的地方。首先，可以进一步加强用户服务人员的素质和技能培训，聘请专业的培训导师对服务人员进行培训可以大大的提高他们的专业服务素质和水平。其次，电话系统的功能可以进一步完善。目前，我们的电话系统没有语音播放功能。当出现大面积网络故障时，工作人员需要逐一向来电用户解释故障原因，从而影响其他的工作。如果有语言播放功能，用户打通电话听到广播后，则可免去人工服务，大大节省用户和工作人员的时间。另一方面，电话系统还可以增加录音功能。这样，当工作人员无法接听该用户的电话时，用户可以按录音要求，留下相关信息，方便工作人员联系或处理。

今后，网络中心用户服务的建设会朝着这些方面努力，进一步加强用户服务工作的建设，争取得到大部分用户的认同，成为一支“以用户为中心”的服务团队。

（华南理工大学信息网络工程研究中心）