荷映春城别样红：记中国石油云南销售昆明分公司张本荷加油站经理张本荷

□ 文/特约记者 金红梅 本刊记者 周丽萍

张本荷，1984年7月出生于云南省大理州南涧县宝华镇的一个偏远山村，一个普通的农家女孩，背靠青山，徜徉绿水，过着普通的生活，西南边陲的美丽乡土，赋予了她纯美质朴的高原情怀和大山品质。然而，她又是不普通的，在中国石油用10年时间完成了一个成长的蜕变。2003年，19岁的张本荷加入了中国石油，从一名加油员成长为加油站经理，先后荣获了中国石油销售企业“十名加油状元”、集团公司“优秀青年”、“中国石油·榜样”、中央企业劳动模范、集团公司“特等劳模”、“铁人奖章”、销售公司“十大金花加油站经理”等多项荣誉。她的“四多服务法”被命名为“张本荷式服务法”，在中国石油销售公司推广；2010年5月，以她名字命名的“张本荷加油站”作为云南省首座以劳模名字命名的加油站亮相春城。张本荷将普通与卓越完美统一，成为了中国石油销售企业的一面旗帜，成为了中国石油云南销售公司无价的精神资产。

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。10年来，张本荷在青春路上一路跨越，用她的真诚、朴实和执着，展现了一个大山儿女的大山精神，用她的坚定、担当和务实，谱写了一个石油之子的赤子情怀。张本荷“忘我工作、爱岗敬业、微笑服务、积极进取、艰苦奋斗的精神”；“多说一句，给顾客温馨提示；多看一眼，把顾客记在心中；多帮一把，给顾客送去温暖；多跑一步，拉近与顾客距离”的“四多服务法”；“服务别人是我最大的快乐”的服务理念，成为了中国石油销售企业的服务品牌。

曹军/摄

小荷初绽 平凡岗位实现价值

张本荷常说：加油员的工作是平凡的，每天重复着加油“十三步曲”。但是，如果能够干一行、爱一行、钻一行，在平凡的岗位上争创一流，一样实现自我价值。张本荷始终用她的行动践行着心底的信念。刚刚走上加油员岗位的时候，她坚持每天苦练加油“十三步曲”，对着镜子练习微笑和手势，对着同事练习问候语和规范用语，从迎送顾客到唱收唱付，从取枪加油到收枪复位，她在现场一边揣摩一边实践，还把每个步骤所花的时间精确计算到秒。日复一日，渐渐地，她不仅能够熟练地操作“十三步曲”，还掌握了加油“准、稳、快”的本领。

张本荷深知细节对服务性岗位的重要性，她理解的细节服务就是“多说一句，多看一眼，多帮一把，多跑一步”的“四多服务”；就是黑夜里一句“请注意安全”的提示；就是记下每一位顾客的外貌和车牌号；就是下雨时，帮助顾客擦拭车窗玻璃，提醒顾客及时清洗、保养车辆；就是天气渐凉时，为顾客递上的一杯热茶；当发现车型与油品标号不符时，建议顾客加适当标号的油品。

关注细节，用心服务，使张本荷不仅羸得了良好的赞誉，也换来顾客丰厚的回报。很多老顾客几乎成了她的铁杆“粉丝”，她调到哪个油站，他们就跟到哪里加油。出租车师傅秦大姐对她说过一席话，让张本荷至今难忘：谁都想花钱买个满意，你们能处处为我们着想，让我们有了被尊重的感觉，每当需要加油时，就会很自然地直奔这里来。

一组组数据记录了张本荷在加油员岗位上挥洒的汗水：在加油员岗位4年间，在加油岛上跑动1万多千米，提枪挂枪40多万次，服务过的车次超过36万，加油总量达到5700多吨……熟记400多个预付款客户和300多个经常到站加油的司机的名字；接待顾客50万人次，没有发生过一次争吵；点过的现金和油票价值2000多万元，没有一笔差错。

含苞待放 成才路上孜孜以求

2008年起，张本荷开始兼任云南销售昆明分公司“首席培训师”，这是她事业上又一个新的跨越。工作上勇于付出，善于用朴实无华感染人的她始终认为，能够与大家一起分享和沟通工作经验，是难得的积累和成长，也是提升自己能力的机会。所以，她坚持结合自身工作经验，利用业余时间编制了一套加油站服务的培训教材。培训过程中，她坚持跟踪了解课程的实际效果，不断修订和完善培训教材。4年来，她累计进行过200多场次培训，培训人数超过5000人，她还先后被邀请到内蒙古销售公司、江西销售公司，对各加油站经理进行集中培训。张本荷为公司选拔输送了一大批专业技能精湛、管理水平过硬的后备加油站经理，有500多人先后走上加油站管理岗位。4年的培训实践，也让她深刻认识到：在一个培训师的字典里，没有“可以、差不多、还行”这些不严谨的词汇，培训师不但要会“说”，更要首先做出样子，率先垂范。

2009年8月，经过多年的历练，张本荷走上了加油站经理岗位，成为高新加油站的“掌门人”。当上油站经理的张本荷，依然穿梭于加油岛之间，不同的是，那笑容更加灿烂。她招牌式的微笑、甜美温馨的问候和贴心细致的服务，被顾客亲切地称为“微笑天使”。

在张本荷看来，一个岗位能手要成为管理高手，要敢于挑战，勇于担当。出色的管理能力并非与生俱来，需要不断地学习、锻炼和积累。在张本荷的书桌上，触目可及的都是书籍，涉及到油品市场、营销管理、安全环保、精细化管理等多个方面的内容。她说，熟读几本管理书籍，已经远远不能满足现实的需要。张本荷力学笃行的秉性，成就了她在平凡岗位上不平凡的业绩。

高新加油站是一座由平均年龄不到22岁的22名女员工撑起的“巾帼女子站”。上任伊始，张本荷没有摆出大刀阔斧“改革”的架势，而是鼓励员工提出合理化建议，让员工参与到加油站的经营管理中来。经小组民主讨论，9月份就建立完善了“加油站岗位责任制”和“班组联系考核制度”。不同岗位的员工，什么时候该干什么，达到什么样的标准，都一一明确，将责任落实到人。张本荷说，落实管理规范最好的办法，就是明确责任。“班组联系考核制度”就是在班组之间排名，第二名班组人员分配效益工资的1.0倍，第一名与第三名相差不足5分时，分别分配1.1倍和0.9倍，相差不足10分时分配1.2倍和0.8倍，以此类推。这一制度的实施大大调动了员工的工作积极性，提高了班组人员的协作能力，推动加油站管理水平迈上了新台阶。

荷开绚烂 巾帼女将竞展风流

2010年5月，股份公司将昆明市北郊的北仓昙华站挂牌命名为“张本荷加油站”，作为云南省内唯一一座以劳动模范名字命名的加油站。将油站打造成中国石油精品油站、标杆油站，是张本荷始终坚守的信念。

本荷站员工合影。

张本荷示范。

走进张本荷加油站，加油机光可鉴人，加油岛没有油污，加油现场井然有序，便利店宽敞明亮，员工个个精神饱满……张本荷总最常和员工说的一句话是：“加油站管理与服务的质量，直接关系到每天近2000名顾客的消费体验，只有大家全力以赴，真诚服务，才能促进油站发展上水平。”加油站每一个细节的执行，背后都有着张本荷无数细致繁琐、孜孜不倦的努力。以前，加油站内的“踏步”、站房边缘都是直角，顾客有时不小心就会被绊倒或碰伤。张本荷看在眼里，把这些直角都改成了弧角，既不会伤及顾客，也不容易被损坏。在加油现场放置富有弹性的安全警示柱，替代过去的铁制警示柱，避免顾客车辆碰撞受损。通气管连接法兰盘的螺栓，一般都裸露在外面，遇上雨天很容易生锈，她就在螺栓上增加了一个保护套，还刷上银粉，防止雨淋生锈。

为了全面服务顾客，张本荷带着员工在坚持开展加水、擦车、送茶等传统服务的同时，还积极创新加油站服务项目，开展了道路信息、天气预报、客户信息、报刊阅览、自行车停放、车辆维护保养技术咨询、周边小区住户享受便利店商品免费送货上门等10余项免费服务项目；“情人节”时，油站准备了鲜花，赠送给前来加油的顾客；元宵节，加油站组织员工包元宵，送给来加油的顾客……这些温馨而极具人情味的关怀，温暖了进站顾客，也打造了加油站的家文化。由于张本荷加油站是云南销售公司的样板站，观摩团及参观人员较多，她就在库区入口设置“禁带物品存放柜”，参观人员进入库区时，要将手机、打火机等禁带物品存放在柜内，防范安全隐患。看似细节但对于加油站管理质量提升极其关键。

客户开发是油站一块难啃的“硬骨头”。张本荷总说：“正因为有阻力，所以更要有动力，更要以微笑面对困难，以自信战胜艰难，只有这样，才能在工作中体现一个党员与群众的不同。所以，有条件要开发，没有条件创造条件也要开发；客户把我们从门口推出来，我们再用耐心和真诚打开他们的窗户。”她坚定着这样一种信念：只要诚信诚心，锁定目标，就一定能赢得一片广阔的市场。

说干就干，张本荷和员工对加油站周边5公里以内的大客户进行了一次摸底调查，经过分析，首先将客户目标锁定昆明地铁施工及“城中村改造”两家日用油量达3吨多的工程队。他们决定先从地铁施工队开始，展开了一场持续攻坚战。不出所料，第一天拜访客户，吃了闭门羹。第二天、第三天……直到第五天，客户才肯出面。但张本荷和油站兄弟姐妹的一席热情推介并没有打动客户。遇到困难轻言放弃绝不是张本荷的作风。于是，她坚持每天打一个电话问候客户。最后，客户提出：加油站的油价偏高。张本荷耐心地给客户算了一笔油品账：油站每三个月鉴定一次加油机，油品数量有保证；中国石油是国内第一大品牌，油品质量有保证；中国石油从系统内调配资源，油品供应有保障；我们执行挂牌价，价格稳定。这番话说得客户心服口服。就这样连续攻关了半个月，张本荷加油站终于与客户达成了用油协议。张本荷带着员工又利用不到一周的时间，与“城中村改造”施工队签订了用油协议。2011年，加油站销量再创新高，实现成品油日均销售37吨，与挂牌前同比增长9.7吨，最高日销量达43.8吨，创历史最好水平，指标居国内成品油销售行业前列。非油日均销售收入6945元的目标，跨入百万元便利店行列，创出了良好的经济效益、社会效益和品牌影响力。

荷映春城 金花精神历久弥香

2011年3月，张本荷被集团公司评为“十大金花加油站经理”，云岭高原绽放的金花，辉映着宝石花，弥漫着润物无声的醇香，张本荷也用她的真心与真诚，感染着身边的每一个人。

作为一名加油站经理，张本荷始终把“人本管理”放在第一位，关爱员工，努力营造和谐的团队氛围。加油站的每一个员工都为自己是“张本荷站”的一员、为生活在这样一个和谐、温暖的大家庭而骄傲自豪。张本荷作为油站经理，不仅是大家心中的技能榜样，还是员工生活中的“知心姐姐”。在油站整整工作了10年，张本荷很清楚：加油站的生活是单调的，员工吃、住都是在站上；加油站的工作是艰辛的，无论刮风、下雨，白天、黑夜，都要坚守在加油岛上。作为“一家之长”，她尽其所能地去关心身边的每一位员工，努力改善生活和工作环境，确保员工健康、快乐地工作和生活。开饭时间，她都是让加油员先吃，自己顶岗加油；加油高峰时，她不离现场，哪儿车多就到哪里忙，帮助加油员识别假币，防止“跑单”现象。员工快乐，她感受到愉悦；员工不开心，她要当好“开心锁”，把好思想脉，为大家排疑解惑。

针对“80后”员工的特点，在管理上张本荷尝试过很多种方法。她在“员工之家”设置了“员工情绪看板”，制作了“四种表情”，分别代表员工的开心、平和、郁闷和伤心情绪。假如一个员工今天感觉很委屈，他就可以把写有名字的小吊牌挂在“伤心”的表情下面。这样一来，员工既可以直接展示自己的心情，也便于张本荷随时了解员工的情绪动态。她还提出“多说两句话”的交流方法，每天与员工聊天、谈心，倾听员工的心灵呼声。她会用放大镜去找每一位员工的闪光点，然后适度地赞美；会引导员工保持感恩的情怀，特别是要感恩自己的家人；特别设立了委屈奖，进行实质性补偿；经常组织一些文体娱乐活动，比如歌咏比赛、趣味运动、爬西山、游澄江等户外运动。给了员工家的氛围，员工把加油站当成了家。

曹军/摄

张本荷被授予“十大金花加油站经理”荣誉称号。

在加油站每天车来车往的，难免会与顾客发生误会和矛盾，每当这个时候，张本荷总是用微笑化解矛盾、消除误会。有一次，顾客投诉油品有问题，不管加油员小杨如何解释，顾客就是听不进去，无奈之下，小杨带着顾客去见张经理。小杨清楚地记得，顾客进门的时候还是横眉怒目，出门时却已经和颜悦色。还有一次加油高峰时，小李给车主黄先生加油，忘记了打开加油枪。黄先生几分钟后返回油站。小李核实后连忙道歉，并退还黄先生的300元钱。但黄先生不接受，要求讨个说法。得知黄先生家住加油站附近，张本荷带着员工来到顾客家里道歉，并送还了300元钱。后来，黄先生的工程上需要油，主动来找张本荷送油，用油量每周2吨以上。

开发机构客户，对于大多数加油站经理来说，都是件头疼的事，张本荷却总是迎难而上，专啃硬骨头。

张本荷深深懂得，独木难成林，一花不是春。一个人的力量是微不足道的，加油站的美好未来，需要“大家”每一个人来创造，而能够带领“大家”一条心，朝着一个目标奋斗的人，才是无愧于时代的真正的劳模。一人难挑千斤担，众人能移万座山。张本荷努力将爱岗敬业、争创一流的劳模精神传承给身边的人，同时，在工作中注重培养她们的岗位技能和服务意识，来提升加油站的整体服务水平。在对油站员工的培养方式上，张本荷以榜样的力量带动，“喊破嗓子，不如做出样子”。当看见员工引车到位后，就马上提加油枪时，跑过去为顾客开车门，并微笑着招呼、询问；当顾客付款后，递给加油员付油凭证时，她会微笑着道一声：“欢迎下次光临！”在张本荷的关爱、引导下，在劳模精神的感召下，张本荷加油站的员工们友爱互助、团结协作，共同操持着加油站这个“大家庭”，加油站各项业务蒸蒸日上。每一个从张本荷站走出去的员工，都带着张本荷的金花精神，传递着心中朴实无华而又真诚的爱。

厚重真情 赤子情怀再谱新篇

在近10年的追求之路上，张本荷在事业上收获颇丰，但在她骨子里头，对家庭却充满着愧疚之情。从她来到加油站那年起，就再也没有和家人吃过一顿年夜饭，不分节假日、休息日，一心扑在油站上。张本荷说，大年三十晚上是最难熬的，看着站外空荡荡的马路和阵阵爆竹声，她也想和家人欢聚，哪怕只是吃顿团圆饺子，但她知道自己的坚守换来的是更多家庭的团圆和平安，唯有舍小家顾大家，才真正体现出奉献的价值。只要是节假日，张本荷总要驻守油站，她把加油站当作自己的家，精心为员工安排好节日生活，让员工在油站像在家一样地安心高兴。

张本荷从小是爷爷最爱的孙女，爷爷也是张本荷心中一份舍不下的牵挂。2007年9月16日，患重病的爷爷住院了，想念孙女的爷爷打来电话对张本荷说：“你也不来看看我，一个不小心我没了，看你咋办？”听到这里，张本荷鼻子一酸，豆大的眼泪簌簌地往下掉……天下哪个孩子不恋家、哪个女儿不想自己的亲人！可是，张本荷实在没有办法，当时加油站缺少人手，她一人要负责两台加油机的加油工作，油站的车水马龙，实在让她走不开。她告诉爷爷：“爷爷，过几天我一忙完就回家看您。”可是，2007年9月22日，张本荷的爷爷却带着遗憾离开了人世。张本荷遗憾爷爷没有看见她长大后的收获，更愧疚自己没有及时赶回家见爷爷最后一面。那一年留下的遗憾，变成了心底的梦魇，这在张本荷心中，成了一道永远的痛。

“管好加油站不是简单的事情，需要把这份工作当作事业来追求。”张本荷坦言。“当好油站经理，是我无法割舍的事业，也是值得我全力奉献的事业，也许在我加入中国石油的那一刻起，就注定了我会为石油事业奉献终身。”把一份工作当作事业来做，就会倾注全部的热情，并从工作中获得快乐、幸福和成就感。“作为一名石油人，在平凡岗位上体现价值，就是要热爱石油，立足岗位，争创一流。”张本荷说这一席话的时候，眼里流露出了眷恋乡土的大山情结，流露出了10年来积淀的厚重真情，更流露出了石油之子的赤子情怀。