矿区服务体系中的质量管理模型

伊 利

中国石油塔里木油田分公司 矿区服务事业部 （新疆 库尔勒 841000)

矿区服务系统的各项服务管理暨客户关系管理（CRM）项目，在其运营执行上都可以大体分为培训管理、策略/方案管理、数据/流程管理、平台/人员管理和质量管理这5大板块，每个板块环环相扣，互为支持。其中质量管理（包括质量检评和质量控制两个方面，同时在项目人员培训阶段也是应该对此负责（其实质量管理的范围也应该涵盖到招聘、培训的质量）。可以说，QM是控制和维持项目在正确轨道上行进的策动力和保护力。

矿区服务系统的各项服务及其之间的关系都有其相应的宏观模型和微观因素，通过对微观因素的调控，可以影响到宏观模型的生成和变形，那么将这种思想映像到我们的服务管理上，这些微观因素就演绎为“关键业务指标”（KPI），宏观模型则对应为“项目管理框架、理念、方案”等。

1 模型的形成

矿区服务体系每个服务类别都有自身的重心，而各项工作、事情都必定有自己的重点，通常我们讲“处理问题要抓住重点”，抓住重点（或核心）也就掌握了整体，展开工作时就能够以点带面，全面执行，兼有深度（图1）。

（1）零级服务：机关职能各部室对矿区服务体系各业务的服务，不可见的服务。

（2）基础生活服务（水、电、气、暖的供应、基础医疗服务，生活必需品的供应），可见的服务。

（3）生活品质提升的服务（预防性医疗及医疗保障、养老服务、幼儿保教服务、环境卫生服务、餐饮服务），可见的服务。

（4）精神生活服务（文化、体育），可见的服务。

图1 矿区服务体系质量管理模型

2 各级服务间的关系

2.1 零级服务是其基础

在服务各阶段或全程，零级服务对其他各级服务总负责，是其他各级服务的基础。对其他各类服务进行项目开发、各级服务之间关系的协调、监督、管理或进行结构调整。对其他各级服务质量、服务水平进行考核、评价，暨对其他各级服务进行质量检评（Quality Assessment）和质量控制（Quality Control）。同时，作为质量管理体系的一部分作为被审核对象出现。

2.2 一级服务要满足矿区服务系统

一级服务为满足矿区服务系统被服务对象 （以下简称第三方）的基础生活所需的水、电、气、暖及基础医疗服务的服务是其他各类服务的基础。其运行情况的优劣直接受零级服务的影响。零级服务的各职能部门在人员培训管理、方案管理、数据/流程管理、人员管理和质量管理等方面均会直接影响。

2.3 二级服务、三级服务均需依托上一级服务开展

首先其服务水平是零级服务管理质量的展现。其次，其服务质量检评存在一定的主观性，科学量化评判标准有赖于零级服务管理标准的确定、考核、监督，人员培训的管理，及质量管理的跟踪落实。第三，其更需要一级服务的基础支持。零级服务的质量管理是二级及三级服务质量提升的重要一环。

3 矿区服务体系质量管理的关键控制点

3.1 质量管理有效融入HSE管理

矿区服务管理体系中HSE管理是重要的一环，为提升质量管理不能简单的将质量与HSE相加，形成所谓的QHSE管理体系。在实际工作中应将质量管理体系的各项要求渐进式的融合与HSE管理体系中。其具有的优势：一是去形式化，逐级降低一级、二级、三级服务在操作层面直接融入“两书一表”可有效降低基层负担。二是简便易行，不用重新制定作业指导书等。管理难点：在零级服务层面需要大量的工作对不同管理体系进行横向管理，并建立了接口。

3.2 建立标准服务质量

每个服务项目都应有相应的质检评分标准进行评分，根据服务项目难度、（必须）要求、（可达到的）执行状况的等实际因素，制定出一个具体的服务质量分值作为评核基准（Benchmark）。零级服务评核基准重点考量其管理的可执行性与执行记录的管理与更新。一级服务的评核基准为其供应产品的理化性质和产品供应的稳定性。二级服务的评核基准为提供产品的及时性和有效性。三级服务的评核基准为提供产品的可持续改进，服务标准的保持与持续提高的可能。

3.3 服务质量满意率

实际服务质量分值与标准服务质量分值的比值。因为对比参照物是标准服务质量分值，所以允许高于100%的情况存在。首先不能建立简单的满意与否的考核标准，对一级服务、二级服务和三级服务质量的考评需要有与按照本章节第3条所述的要求制定的具体的服务质量量化评价分值，及与之对应的标准服务质量分值。其次，实际服务质量分值应真实客观，分数获取的样本量应足够大。第三，标准质量分值应根据服务业务的容量、流程，与第三方的关系进行及时调整。第四，一级服务、二级服务及三级服务满意率的加权均数既为零级服务的服务满意率。

4 结 论

矿区服务体系服务质量的管理目的就是建立不同级别的“服务质量标准”。确立了“服务质量标准”，做到了“有法可依、有法必依”，接下来要做的就是保证执行“服务质量标准”，要在员工头脑中不断强化“标准服务质量”意识。作为质量管理，要对内公布质检标准，做到公开透明，让员工清楚质检操作的考核指标和评分明细，使他们在工作中自觉遵守执行，由“被动监管”变“主动遵循”。同时，还要严格执行对服务质量差错、失误情况的扣、罚制度，做到“执法必严，违法必究”。

“不断缩减服务质量分层的差距，不断提高服务质量的满意率”，这是质量管理工作中通用的方法和理念。每个服务项目都有不同的特点，但只要抓住重点，围绕质量管理几个主要的KPI做足功夫，在运行全程中实现量化体现、量化考核、量化调控，就能“以不变应万变”，构建有效的质量管理体系，促使和保证各项服务的良好运行。