电费代收点信用评估管理系统应用研究

夏松?王欧

摘要：首先通过分析供电企业目前电费代收点管理中存在的弊端，提出了改进这种管理模式的必要性，然后以A市供电公司开发创新并推广应用的电费代收点信用评估管理系统为例，深入分析了该系统的技术原理、创新点和科技成果，最后综合探讨了该管理模式的经济效益和社会效益。该研究为供电企业提高电费代收点管理水平、提升供电服务质量和用电客户满意度提供了新的思路和技术探索。

关键词：供电公司；电费代收点；信用评估；管理系统

作者简介：夏松（1976-），男，安徽安庆人，安徽省电力公司安庆供电公司电费管理中心；王欧（1978-），男，安徽安庆人，安徽省电力公司安庆供电公司电费管理中心副主任。（安徽?安庆?246000）

中图分类号：F274?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）27-0125-02

A市是安徽省西南中心城市，“皖江开发”的重点城市之一，长江沿岸著名的港口城市。随着近些年来社会经济事业的稳步发展，该市供电、供水、供气等基础设施得到了极大改善，人民生活质量也日益提高，与此同时，居民对于电力行业服务水平的要求也在逐渐增强，电费缴纳的便利性日渐成为居民关注的焦点。该市供电公司采用了多种手段拓宽电费缴纳渠道，其中电费代收已成为绝大多数居民用户采用的缴费方式。目前该市的电费代收包括通过POS机、银行、移动、联通和邮政储蓄代收几种缴费方式，电费中心每月发生电费笔数达到10万笔，电费代收点有200余处。

一、传统管理模式的弊端

电费代收方式的增多一方面极大地方便了广大用电客户；另一方面，由于对代收点工作质量缺乏有效的监督手段，传统管理模式中存在的问题也逐渐暴露出来。

1.管理方式落后，客户缴费受阻时有发生

传统管理模式中，POS机代收点的额度调整全部依赖于手工调整，工作人员每天在营销管理系统中查询各个代收点的收费账务信息，然后与代收点通过电话核对收费、缴费情况，并通过网上银行查询代收点缴费信息，最后才联系管理人员增加已将代收电费汇入专户的代收点POS机额度，否则该代收点将无法继续收缴电费。整个过程费时费工，偶尔的工作失误也难以避免。管理上的滞后经常引起用电客户缴费受阻，进而造成客户投诉增多。这种管理方式不仅极大地降低了员工的工作效率，也降低了电力服务满意度。

2.管理效率低下，信息搜集困难

传统管理模式下，电费管理人员缺乏一个有效平台对代收点服务水平、账务情况以及信用度进行在线分析和预防控制。目前在运行的营销管理系统也无法提供电费相关报表的统计查询功能，电力管理人员在进行电费统计时，必须在系统中分别查询各代收点账务信息，然后手工导出并人工汇总，才可采集到所需统计的营销数据，然后进行分析，整个管理过程工作量较大并且繁琐，无法对各代收点进行及时的监控和干预，电费代收管理水平滞后。

二、电费代收点信用评估管理系统应用分析

为克服上述弊端，加强对电费代收点的监督和管理，全面、准确并及时地掌握和分析代收点的账务、信用度等信息，进行营销数据在线趋势分析，改善对电费代收点的信息化管理，提高电费代收工作效率和质量，A市供电公司开发了电费代收点信用评估管理系统并投入应用。

1.系统设计的技术分析

该系统使用.NET平台开发，执行效率大幅提高。在体系结构方面，基于软件运行效率、实用性及安全性，系统设计采用了多层B/S体系结构，并按照有关设计规范中的明确要求，统一规划、统一工作标准、统一业务流程、统一软硬件平台、统一数据编码。同时，基于多年对数据库使用和选型的经验，数据库系统采用Oracle9.0版本的数据库，安全性更高，且系统登陆密码采用MD5加密，为操作员日常使用提供了充分的安全保障。

系统设计还全面考虑了与其他信息系统的接口，充分利用市供电系统现有的POS机平台系统环境，采用WebService接口与POS机平台系统进行数据交互。WebService接口方式安全可靠，查询的信息可以通过配置WebService接口灵活设置，从POS机平台数据库获取代收点账务信息，实现系统对POS机代收点自动读取，在不改变现有系统的前提下，为现有POS机额度下发方式做了有益的补充。网络拓扑图如图1所示。

系统建设采用集中式管理，并充分考虑了目前供电公司现有信息系统的数据库建设情况，保证各系统间的数据交换无瓶颈、无障碍，保障系统的稳定性、易管理、易维护、可升级以及高度的组件化程度，确保系统有较长的生命周期和较高的产品化程度。

2.管理系统的创新点

该市所采用的信用评估系统无论在技术上还是在管理方式上都做出了有益的探索和创新。

（1）技术创新。该管理系统制定了服务质量考核库，以量化数据为支撑实现对各电费代收点收费质量的合理性评价。系统的信用度评价机制以代收点及时缴费情况和服务水平为基本考核标准，通过对代收点从缴费逾期天数、逾期次数、未足额缴费次数，以及错帐笔数、错帐金额和投诉次数几个维度进行评价，考核代收点的信用度分值，每月自动计算各代收点信用度等级。系统不仅针对代收点违规项采取减分机制，而且对无违规项提供加分机制，以便代收点在采取改进措施后能够将再次提高信用分值，从而达到考核目的。通过考核各代收点的信用度，从而筛选信用度低、服务欠佳的代收网点，再促使其采取有效措施进行代收服务的改进，以降低电费回收风险，提高电力服务水平和客户满意度。

（2）管理创新。在POS机额度管理方面，该管理系统设计并建立了POS机额度计算的合理化机制，能够根据有效的考核机制计算POS机代收点额度值，使代收点的信用额度与信用评分机制挂钩，充分体现出下发额度值的合理性。通过与POS机平台建立接口，系统还能够自动将额度下发到POS机平台。

同时，系统还设计了节假日POS机额度多种下发模式，有效地避免了由于节假日工作人员休息对POS机额度管理不能做到及时下发和调整，对代收点的突发情况不能及时回应的情况发生。系统对POS机额度的自动下发，加强了节假日对代收点额度的控制，为节假日的POS机额度管理提供了便捷、有效的手段。针对不同的代收点，电费管理人员可根据不同的管理需要将其设置为不允许自动下发、按计算额度自动下发或按设定额度自动下发三种模式中的一种，使得对POS机代收点的管理更加人性化。

针对电费缴纳存在高、低峰期的情况，系统还设计了POS机额度高峰期灵活性设置的功能。管理人员可以根据电费抄表周期以及每月电费缴纳的高、低峰期的规律，对POS机代收点每月的高峰期和低峰期时间和额度进行设置。系统在设定时间段内将按照设定额度进行下发，避免在高峰期时额度不够或低峰期时额度过多的现象发生，充分体现了系统的灵活性和适应性。

在信用度的管理方面，该系统根据信用度评价模型对POS机代收点进行信用评分。当代收点的信用分值进入降级范围内时，系统还将主动向电费管理人员发出降级提醒，以便工作人员及时对代收点进行人工干预，促使代收点及时采取措施减少违规记录以提升信用分值。该系统的信用度计算规则不仅能够根据代收点的考核参数进行减分，而且可以根据实际情况，在代收点无违规记录时进行加分，真正达到通过代收点信用度的监控对代收点进行及时有效的约束和管理的要求，实现电费代收管理的智能化。

3.系统的主要技术成果

与国内外同类技术应用系统相比较，该市供电公司采用的电费代收信用评估系统主要有以下两点技术成果：

（1）实现与POS机平台的完美结合。传统管理模式下，电费管理人员需要手工对POS机代收点的额度进行设置和不定时干预，额度的设置缺乏合理的依据，耗费电费管理人员大量的时间和精力，对POS机代收点缺乏有效管理手段。电费代收点信用评估管理系统通过与POS机平台系统进行数据交互，实现了与POS机平台的有机结合，及时同步POS机代收点档案信息和账务信息。系统通过有效机制计算出代收点额度，并自动下发至POS机平台，极大地提高了POS机代收点额度的合理性，保证了额度下发的及时性。

（2）提高了数据接口的可靠性。目前国内有一些供电企业通过直接访问营销管理系统数据库读写信息，造成数据库的安全隐患，访问数据库语句集成在程序中，访问方式不透明，无法灵活配置，扩展性不强。电费代收点信用评估管理系统采用WebService接口，与POS机平台系统进行数据交互，实现代收点档案信息的同步和额度的自动下发。WebService接口方式安全可靠，程序通过调用WebService提供的各种方法访问数据库。WebService方法可以灵活配置和扩展，提高了程序的模块化程度，充分满足以后信息查询扩展的需求。

综上所述，该电费代收点信用评估管理系统从实际需求出发，运用最新的．NET技术，设计基于B／S模式，满足了供电企业对电费代收点有效管理的需要。

三、系统推广后的效益分析

该市供电公司的电费代收点信用评估管理系统于2011年10月10日上线试运行。系统投入使用至今运行稳定，为公司提供了可靠的电费代收网点管理平台，不仅加强了对电费代收点的有效管理，也提高了服务质量，取得了良好的经济效益和社会效益。

1.经济效益分析

（1）提高了工作效率，节约了人力资源成本。POS机代收点额度自动下发节约了管理人员的工作时间，大大节省了人力资源成本。表1是对电费管理人员在新老管理模式下额度管理工作的人力成本投入对比。可以看出，新模式比旧模式每天节省5小时-0.7小时=4.3小时，即0.62人日（按每人每天有效工作7小时，4.3/7=0.62人日），我们以150元/人日的人力成本核算，即可节省93元（0.62日×150元/日=93元），每年即可节省人力费用约2.455万元（93×22×12=24552元）。

（2）便于管理人员搜集营销数据，制定统计报表，提高数据分析的效率。该系统可以实时同步POS机代收点的电费交易数据，通过系统的统计查询功能能够以表格、图形等方式展现每月、每年的账务信息，并且能够导出报表，提高了营销数据采集的工作效率，便于管理人员对营销数据进行统计和分析。

在原模式下，管理人员须登录营销管理系统，查询各代收点每月账务信息，然后分别导出并汇总一年的数据，才可采集到所需统计的营销数据。系统投运后，只需选择所要统计的周期，管理人员便可方便查询出所有代收账务信息并可以EXCEL报表的形式导出。表2、表3是对管理人员在新老模式下信息搜集工作的人力资源投入对比。

以上数据表明，新模式比老模式一天节省12.1小时-0.73小时=11.37小时，即1.6人日（按每人每天有效工作7小时，11.37/7=1.6人日），我们以150元/人日的人力成本核算，每月可节省192元（1.6日×150元/日= 240元），每年即可节省人力费用约2880元（240×12= 2880元）。

综上所述，电费代收点信用评估系统的应用每年可节省人力资源费用合计约2.7万元（24552元+2880元=27432元）。

2.社会效益分析

以现代信息技术解决电费代收网点管理问题，是提高对代收点管理水平的需要，也是保证供电公司电费回收的需要，更是改善供电企业形象的迫切需要。营销部门作为电力企业的重要部门，在提高信息化水平思想的指导下，对电费代收点管理模式进行积极的探索，符合电力企业信息化战略发展需要。

电费代收点信用评估管理系统成功地实现了对代收点信用的有效评估，保证了代收点电费及时足额回收，提升了用电客户满意度，加强了供电公司对代收点及时结算电费的监管，提高了电费的回收率，防范了电费回收风险，在保护了供电公司经济利益的同时，提升了电力企业的服务和管理水平，大大减少了电力客户的投诉，具有良好的社会效益，具体体现在以下几个方面：

（1）丰富了电费管理方式，解决了电费代收点管理滞后的问题，提高了电力公司的服务水平。

（2）实现各电费代收点的信息化管理，提高供电公司的电费管理水平。

（3）为电费管理人员提供信息化的辅助服务，提高电力企业人员的工作质量和工作效率。

（4）充分利用现有POS机系统的代收点信息，实现与POS机系统的完美结合，并形成良性互动。

（5）提高了电费管理和电力服务水平，提升了电力企业形象，促进企业与社会、企业与客户的和谐发展。

四、结语

电费代收点信用评估管理系统的建设和应用，加快了电力企业信息化建设步伐，改变了目前供电公司缺乏有效电费代收点管理工具的现状，化解了电力企业发展与电费代收点管理滞后的矛盾，对提高电费代收点管理水平，提升供电服务质量和电力客户服务满意度均起到了显著的促进作用。

参考文献：

[1][美]麦克唐纳,等.ASP.NET4高级程序设计[M].博思工作室,译.北京:人民邮电出版社,2011.

[2]宋彬彬.电费回收信用等级评价的理论方法及实证研究[D].北京:华北电力大学,2008.

（责任编辑：刘辉）