标准化的魅力

○ 文／本刊记者 罗 方 吴 清

标准化的魅力

○ 文／本刊记者 罗 方 吴 清

中石化森美在导入标准体系过程中，建立起了企业自己的管理标准体系。该体系中的管理标准，涵盖了企业文化制度层所包含的主要内容。

在迪斯尼的4个海外分号中，目前开得最成功、生意最好的当属日本东京迪斯尼。1983年开业至今的29年间，东京迪斯尼年年盈利，最高纪录一年可以达到1700万人参观。东京迪斯尼吸引回头客的秘诀是什么？通过案例研究人们惊奇地发现，清洁工功不可没。

在东京迪斯尼，培训清洁工通常需要三天的时间，其中第一天上午要培训如何扫地。扫地有三种扫把：一种是用来扒树叶的，一种是用来刮纸屑的，一种是用来掸灰尘的。这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作都必须经过严格培训。此外，扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。

透过这一细节人们发现，在东京迪斯尼即便是看似十分不起眼的扫地清洁工作，都被赋予了严格的标准化。而标准化对于东京迪斯尼的强大威力同样展露无遗。

如何让“创造最佳客户体验”的经营战略及“快捷、舒适、便利”的经营理念在实践中落地，并进而确立中石化森美的差异化核心优势，在竞争中保持领先地位？完成了体制改造的中石化森美决策层，在通过认真调研、深思熟虑后将目光投向了企业标准体系建设。

中石化森美总裁郝国强表示，标准化建设能有效地解决我们所面临的挑战。

标准化工作始终要围绕两条主线进行。其一，通过对企业的规章制度进行梳理、整合、补充、完善，建立以技术标准为核心的，以管理标准和工作标准为主体的企业标准体系，实现建章立制工作的规范化，树立制度权威；其二，通过对企业使命、愿景、核心价值观、战略目标的明确和定位，并以此为基点，建立起部门职能说明书、岗位说明书和岗位工作手册的文本管理体系，彻底打通把企业战略和文化层层分解到‘到岗到人’的企业运营管理通道。

标准化管理的一个重要属性就是动态化。它是一个不断演进的动态过程，始终可以保证在一定条件下的最优化状态。

最佳选择

2008年8月，正是举国人民欢庆奥运会召开，现场观摩精彩赛事、为体育健儿呐喊助威的日子。由时任中石化森美发展规划处副处长孙惠民牵头的标准化办公室却在紧锣密鼓、夜以继日地编撰标准化管理体系的文本。该办公室人员由总部各职能部门抽调的业务骨干组成。有心人常常可以看到这样一个场景：每晚从五四路与湖东路的十字路口仰头望上去，矗立于福州市CBD的中石化森美所在办公楼层晚上总是灯火通明，关灯基本都是晚上10点以后。这是标准化办公室成员在挑灯夜战。标准化办公室成员李俊龙说：“初次看着要编写的标准任务清单，真是不禁流下了眼泪，觉得这是难以完成的，但为了自己安身立命的企业从优秀走向卓越，就得咬牙干，尤其是面对别的同志的不理解和嘲讽时，自己总是用一句话来安慰自己，‘眼前纵是无尽的黑暗，也不足于阻挡一支蜡烛的光明’。”

其时，中石化森美为了更好地完成这项工作，专门成立了标准化建设领导小组（标准化委员会）与标准化办公室两级管理机构，并建立了定期汇报机制，由办公室定期向领导小组汇报工作。

管理机构成立后，他们对公司现有的规章制度进行了全面、系统的梳理，将公司各类单独形成的各项管理制度和办法，通过筛选提炼，剔除其中多余、低效能、重复、交叉矛盾的部分和环节，然后系统地纳入到企业整体管理文件体系中，形成以企业技术标准为基础，管理标准与工作标准为核心的企业标准体系。

“我们的目标是按照‘统一、简化、协调、优化’的原则，打造一个包容性强的‘标准化管理系统’，实现多管理体系融合的一体化文本管理。”现已调任福建石油公司企管处处长的孙惠民介绍道。

经过反复修改，2009年底，中石化森美顺利完成了1000余万字的标准文本的编写、发布工作，形成了以技术标准为核心，管理标准和工作标准为主体，适用法律规章为补充的“3+1”企业标准体系，其中技术标准346个、管理标准168个、工作标准252个，适用法律规章63个。

在孙惠民看来，文本化管理平台的构筑为运营管理“该说的一定要说到，说到的一定要写到，写到的一定要写好，写好的一定要做到，做到的一定要查到，查到的要做得更好”奠定了基础。

渗透式推进

制度再好只有切实落实才能发挥其应有作用，但对于这种束住自己手脚的行为，一开始是鲜有人愿意和欢迎的，工作推进的压力和阻力也随之而来。

中石化森美选择了“渗透式”推进：通过不断地沟通、示范来逐渐让大家了解、接受，直至最后主动融入、参与。

这显然不是一个讨喜的活，对此孙惠民深有感触。“对这种给各部门凭空增加负担和任务的活，没几个人主动愿意配合，甚至各处室领导只要见着我们就绕着走，直到他们切实体会到标准化的魔力与益处。”

蔡孝武是去年到省公司就任发展规划处副处长的，接替孙惠民分管标准化工作。在此之前，他曾在龙岩分公司商客部任经理。在其任商客部经理的4 年里，每年的业绩完成率和成品油销量增长率均排在9个地市商客部前列。而他最大法宝就是“真诚及不懈的沟通”。他把这种沟通、协调的经验和执着精神带到了现如今的岗位。

一般而言，一个标准往往会涉及多个部门，而每个部门都会有不同的利益诉求，大部分标准的制定在公司整体利益的考量下各部门之间能达成一致，有些暂时难以达成一致的，就需要他们去沟通协调，这个沟通和说服过程往往也是最为困难的。

蔡孝武坦言，刚来省公司接手标准化工作时，面对各部门领导很多时候都放不下脸来去各个部门协调、沟通。在一遍遍地被推诿和碰壁后，蔡孝武却“愈战愈勇”，吃饭时、开会间隙，瞅着机会他就往上凑。“ 现在他们见到我就会说，蔡处，你现在脸皮厚了。”蔡孝武笑言，“当然，公司领导的支持和亲力亲为是关键，所以尽管现在仍有个别人不理解，但我们有信心开展好今后的工作。”

标准固化之后，各岗位的员工都按照自己的岗位职责和相应标准行事，部门领导只要把相关的审批和职责内的工作完成就行，原先许多事务性工作和责任都很好地分解下去，不需要专门协调安排，也不会因为部门调岗或者换人而影响整个部门乃至公司的运行。

借力信息化

发展规划处的韩丹早上上班后习惯性地打开了公司的网页，点击进入公司统一建立的标准化信息管理平台，快速登录后便可以进入一个清爽的界面，上面列有员工的个人信息、部门说明、岗位职责、工作关系、晋升方向等多个指标。点进去很快就能清晰了解自己的日常工作、未来发展和努力方向；往下则是各种待办事项，可以借此清楚地了解哪些是当下急办、待办的工作。点击相关待办事项，员工就可直接在信息系统内进行岗位办公，非常方便。

这是2010年7月正式运行的中石化森美标准化运营管理平台。 这个平台将企业技术标准、管理标准、工作标准，适用法律规章e化到信息系统中，规范固化了各项经营业务的办理权限和流程，为岗位人员搭建了一个个性化的岗位信息化工作平台。员工在标准化体系下进行岗位办公，如财务报销、ITSM服务、文件管理、合同处理、管控审批等，均能实现便捷的流程化运作。

●和“大鼻子校车”一样，中石化森美让人感觉安全、放心。

蔡孝武表示，通过信息化的方式来体现标准化工作的成果，保证各项规章制度得到有效执行，使得企业管理在“轨道”内运行。其中，核心工作是建立流程管理系统，将企业各部门各岗位职能所涉及的核心流程电子化、规范化，以信息流的方式明确各部门各岗位的交叉职权，实现“信息、流程、人员”三大因素的有效整合。

如今 建立这样的标准化运营管理平台，益处非常多。以财务报销为例，原本可能得经过财务处等多个部门审批，最后还得公司分管副总或以上领导审核，各部门审批时间会很长，而且领导不在的话还得等几天。通过准化运营管理平台，办公在统一的平台上进行，最快2小时就可以办完（一个月完成两三千个）。OA文件流转最长两天时间系统就会自动发出警告并催办，如果逾期未能办理该指标就会亮红灯，显示指标出现异常，相关责任人必须做出解释。原有标准化管理平台中建立了标准文件管理系统、流程管理系统经营分析中心、异常指标管理系统等。通过这一系统的运用，无疑会极大提升企业管理水平。

这个平台同时兼具在线学习功能（知识地平线），为员工学习提供一个很好的平台。只要点击标准化知识地平线，标准化体系就展现出一个内容丰富的学习天地，通过视屏或电子文档学习，员工可自由获取自己所需的各种知识，以提高自身综合素质和工作技能。如此一来，就能便利地实现优秀员工的快速标准化复制。

“人治”变“制治”

“ 实施标准化和信息化之后，中石化森美所有重大事项都严格按照规范化、标准化原则决策，实现了职能管理向流程管理的转变，总体上形成了向上单线负责、向下逐级充分授权的金字塔型法人治理结构，使管理层级简化、管理链条缩短、管理责任更加明确。标准化无疑会把管理者自己的手脚束缚起来，权力限定起来。”郝国强告诉记者。

中石化森美通过制度的标准化及信息化，树立制度的权威，实现了由“人治”向“制治”的转型。

对于记者关于标准固化之后是否会导致僵化从而束缚发展的问题，郝国强说：“标准化管理的一个重要属性就是动态化。因此它绝不是凝固的。相反，它是一个不断演进的动态过程，始终可以保证它在一定条件下的最优化状态，从而推动公司实现全面、协调、可持续发展。”

实践中，中石化森美一直坚持“动态管理，持续改进”的工作原则，鼓励员工在各个岗位上提出自己的合理化建议并实行相应奖励，公司规定每年保证20%以上的标准将进行优化调整。而这些标准的调整也必须严格按照标准规范来进行。

公司持续创新的标准化工作，在给公司创造效益的同时，开始受到各股东方高层、国家标准化委员会、福建省质量技术监督局等的肯定与表扬，并通过了福建省4A 级（最高级）“标准化良好行为企业”认证。据蔡孝武介绍，目前国家级服务业标准的制修订工作已经基本完成，接下来的主要工作是开展标准工作的培训和实施。现在正召集各地市的一些培训人员进行集中培训，他们回去后对当地的机关人员进行培训，最后对所有站长、油库主任及员工进行培训，实现层层落实。

“我们希望通过此次服务标准化试点工作，建立福建省成品油服务规范化的地方标准，进而为全国的成品油服务行业标准化建设奠定坚实的基础。”孙惠民表示。