民机快速响应服务支撑平台及其应用研究

王 磊

（1.上海交通大学软件学院，上海 200000；2.上海飞机客户服务有限公司，上海 200000)

0 引言

现代制造业正从以产品为中心的制造模式向服务增值模式延伸，制造业的结构也从以产品为中心迈向以提供产品和增值服务为中心，形成了现代制造服务业。中国商用飞机有限责任公司 （以下简称“中国商飞”）提出了“主制造商-供应商”模式，而主制造商作为客户最终的依靠，有义务为客户解决其无法解决的运行及技术问题。因此，中国商飞上海飞机客户服务有限公司（以下简称“客服公司”）提出了建立一流客户服务体系，创建国际一流航空客户服务企业，形成一流客户服务标准，掌握一流客户服务技术，打造一流客户服务队伍，建立一流全球客户服务网络，向客户提供先进的具有本土化特色的客户服务；满足大型客机和支线客机国内国外两个市场的服务需要，形成核心竞争能力，参与民用客机市场化竞争，走民机客户服务的产业化和系列化发展之路。

民机客户服务为客户保障客机的正常运行及保持飞机固有的性能状态提供支持与服务。为了快速、低成本、高效率响应客户请求，迫切需要在中国商飞建立机制完善的快速响应服务支撑平台，健全支持民用飞机产品支援与客户服务业务的快速响应系统，组织或依靠不同的技术信息资源，快速有效地处理客户的不同请求，从而保障客户的正常运行，减少AOG（Aircraft On Ground）事件引起的停航时间，恢复或保持飞机的固有性能状态，促使中国的民机客户服务达到国际先进水平。

1 国内外现状及平台创新

1.1 波音快速响应中心

波音的快速响应中心是一个综合性的一站式信息资源中心。它建立了Technical In-Service Request（TISR）系统，用户可以通过系统提交服务请求，TISR系统采用的是基于Siebel的客户关系管理软件平台。通过TISR系统，快速响应中心能够在线调动各方面资源，7×24小时快速准确地帮助航空公司处理AOG事件，在夜间、周末和节假日也能向波音机队的营运人提供及时的支援。TISR系统使波音快速响应中心向客户提供的支持达到前所未有的水平。

1.2 空客AOG技术支援中心

作为民用航空器主流制造商的空客公司，为了向用户提供快速及时的客户服务，单独成立了Airbus Technical AOG Center（AIRTAC）为用户提供结构修理和工程建议来解决和消除AOG状态以及一般的技术支持。

Airbus Technical AOG Center（AIRTAC）作为客户向空客技术支援和工程服务的请求的接口，客户可以通过拨打热线，发送传真、邮件提交服务请求。空客AOG技术支援中心的快速响应软件系统建设采用的是基于Siebel的客户关系管理软件平台。

1.3 平台创新

我国民用飞机的发展仍处于起步阶段，还未形成完善的快速响应体系、专业化的快速响应服务支撑平台和快速响应中心。为实现我国民用飞机客户服务跻身世界先进行列，必须借鉴国外领先实践和成熟产品，并结合国内具体情况构建快速响应体系和支撑平台，实现五年内完成快速响应服务支撑平台建设。此平台在借鉴波音、空客的领先实践和客服公司具体业务的基础上形成如下主要创新点：

1）民机快速响应业务流程创新。借鉴国外波音、空客飞机制造企业的快速响应客户服务业务流程，根据中国民航和中国国情的具体需求设计快速响应服务业务流程，基于价值流分析流程的增值及非增值的步骤，对非增值的部分进行改进，从而构建优化的业务流程。

2）民机快速响应服务过程协同关键构建技术创新。通过协同环境解决民机故障维修方案的协同讨论、沟通、方案构建、方案评估等过程，使得各类专家、相关技术人员可以及时获取其授权环境内的手册、航材等信息。研究构建协同环境的数据传输技术、数据访问技术，实现快速响应服务过程协同关键构建技术创新，提高工程技术支援工作的效率，进而加快快速响应服务支撑平台的响应过程。

3）民机快速响应服务数据管理模式创新。由于波音、空客的技术封锁，目前国内没有SBOM（Service BOM）构建的相关技术。为了创建具有自主知识产权的数据管理技术，需要构建创新的服务数据管理模式。SBOM通过建立各类电子数据版本控制机制，实现维修方案构建过程中电子数据有效性管理，确保图文一致。提供良好的数据分类检索机制，使用户专注在飞机客户服务的创新上，减少低效非增值工作。提供异构格式的数据浏览/批注机制，缩短协同方案制定的时间。利用电子化的流程进行图文档的流转签署，提高维修维护人员工作效率。

2 总体目标

借鉴国外波音、空客飞机制造企业的客户服务模式，建立民机快速响应服务流程；通过民机快速响应服务支撑平台的关键技术研究及平台开发及其应用，为AOG及其他超手册疑难问题的维修方案制定提供高效协同的支撑平台，保障客户服务请求的快速响应，提高民机客户服务能力和市场竞争能力，使民机客户服务技术和管理水平逐步与国际接轨。

3 研究内容

3.1 建立民机快速响应服务支撑平台的系统架构

快速响应服务支撑平台是快速响应中心的工作平台，通过快速响应服务支撑平台规范客户支援工作流程，形成客户支援工作信息化和网络化管理，提高飞机交付客户后的工作效率，实现客户支援的快速响应。

1）平台业务流程优化

借鉴波音、空客等企业建立的快速响应系统的先进经验，结合快响服务的实际发展需求，建立快速响应服务支撑平台的业务流程，通过分析各个步骤的增值/非增值特性，改进非增值的业务流程，构建优化的业务流程。

2）系统架构设计

根据民机客户服务快速响应业务的需要，快速响应服务支撑平台建设架构如图1所示。

整个平台从上至下分为五层：平台入口层、系统功能层、关键支撑技术层、数据层和硬件基础设置层：

（1）平台入口：负责管理各类渠道，如电话、邮件、短信、即时消息和各类门户等，提供用户统一的渠道服务，通过一个系统即可使用各类渠道资源。

（2）系统功能层：提供客户服务响应系统、工程技术支援系统、快响服务数据支撑系统，其中客户服务响应系统主要负责客户请求特征提取，CASE创建、执行与监控和维修方案发布；工程技术支援系统包括方案协同产生、维修方案评估及审批；快速服务数据支撑系统为平台正常运行提供数据管理服务。

（3）应用支撑技术层：快速响应服务流程优化技术、多方协同处理技术、SBOM/OBOM构建技术、系统集成技术。

（4）基础架构层：提供一个可扩展、高稳定性、高安全性的系统架构，满足快速响应中心未来业务扩展的需要。

（5）数据层：统一管理和各类系统的集成关系，可通过本系统访问外部数据。

图1 民机快速响应服务支撑平台总体框架图

（6）其他业务系统交互层：快速响应中心要完成这样的任务并达到其建立的目的，必须与其他业务服务部门实现信息交互，充分利用相关部门的资源，以保证快响中心对CASE处理流程的监督和控制；此外，还必须与研发中心、制造中心及供应商技术支持机构建立有效的响应体系，以保障技术支持。

3.2 建立客户服务响应系统

客户服务响应系统主要负责接受用户的请求，CASE建立、转移、解决、审核、发送关闭，以及维修方案发布。客户服务响应系统的主要功能包括：

1）客户请求特征提取

快响工程师需要将CASE问题初步分类，依据CASE请求涉及到的ATA章节通过 “CASE分类与指派”将CASE指派给某个服务工程师,或者依据CASE请求的性质转移到相关的部门的客户服务专家、研发中心、制造中心或供应商。客户请求特征包括：①重大疑难故障或重复性故障；②提供超手册修理或改装方案；③处理 《航空器使用困难报告》及有关工程调查；④安排处理AOG航材及工具设备的请求；⑤发动机或APU性能参数超限；⑥技术问题交流或投诉等。

2）CASE服务创建、执行与监控过程管理

通常客户会通过现场代表、电话、Web等方式向快速响应中心提出服务请求；快响工程师接收并记录客户服务请求。接受服务请求，服务请求（CASE）的建立，CASE的预处理，转移到相关部门，快速响应工程师直接处理，CASE处理，CASE的发送，客户反馈，CASE的关闭，CASE请求监控。

3.3 工程技术支援系统

通过协同支援，实现与相关系统、资源的整合和联动，实现维修人员即可以根据自己的认识和经验判断，也可以在工程技术服务系统中快速地定位于数字样机的具体部位，并快速检索出准确的维修手册。

3.4 建立快响服务数据支撑系统

民机客服公司在开展客机的维修工程、技术服务等业务过程中，在设计、制造业务环节产生的数据基础上，将产生大量数据和信息，并且有些数据和信息是随着飞机研制和维修工作的开展将不断发生动态变化。为了提高客户服务的质量并且保证飞机的安全性，快速响应系统必须获得一致的、有效地、可追溯的数据信息，因此需建立快响服务数据支撑系统。

1）SBOM的构建

为确保维修工程、技术服务等业务过程中产生的数据和信息得到有效组织和管理，并严格控制其动态变化过程，中国商飞提出了基于服务工程（Service Engineering）的角度，在EBOM的基础上，建立以SBOM为核心的数据组织和管理方式，并且引入更改和有效性管理机制，对客户服务过程中各单架飞机的构型状态进行严格控制和准确记录.

2）SBOM的管理

对SBOM产品结构进行严格架次有效性管理，通过对SBOM产品结构中的特定层次设置有效性信息，实现简化的有效性管理，并基于SBOM产品结构层次关系能够进行有效性的计算工作。使得在给定任意一个架次时，能够方便地通过系统查看到该架次飞机对应的面向客户服务的产品结构，相关的文档、二维图样等服务工程相关数据。

3）OBOM的构建

建立OBOM（Operating BOM）的主要目的是对各架飞机投入运营以后，其维修维护等过程中的构型状态和运营过程中产生各类数据进行有效管理，确保各架在役的大客飞机在每次维护、维修、改装等过程中，都能准确采集、记录、跟踪在役飞机的构型状态信息，并能在日后进行方便地追溯。在构建的SBOM基础上，结合交付中心提供的该架飞机交付信息，构建出该架飞机的树状层次化的OBOM产品结构。

4）OBOM的管理

针对各单架飞机发出的SB（服务通告）、维修历史、STC（补充型号合格证，Supplemental Type Certificates）改装记录进行管理，并建立以上数据与该架飞机对应OBOM产品结构之间的关联关系。

3.5 其他业务系统集成

快速响应中心作为民机客服公司向客户提供技术支持的主窗口，是主制造商与客户间的信息中心，是各种资源的调度中心，是对客户服务请求的监控中心。所以对于快响系统的集成技术主要包括以下几个方面：

1）与设计制造系统的集成

快速响应系统在开展客户服务过程中，需要和前端的设计、制造环节紧密协作，获取这些环节产生的信息作为维修方案的基础和依据，同时将客户服务过程中客户对飞机设计、质量等的意见和反馈返回给设计、制造环节，实现交付飞机品质的持续改进。因此实现客户服务和设计、制造业务环节的有效衔接和这些环节之间信息的顺畅传递是十分重要的。因此在快响服务的数据支撑系统中通过Winchill定义Web Service接口，与设计制造系统进行高度集成，向快响服务的数据支撑系统提供源头信息。

2）与其他服务业务系统集成

在民机客户服务过程中，从对SBOM/OBOM与其他服务业务系统集成，包括技术出版物、航材管理、运营管理、客户培训等系统提供的数据信息，为了确保获得一致的、有效地、可追溯的数据信息，需要将快速响应系统与其他服务业务系统高度集成，使得这些数据在整个企业的范围内得到充分的共享。

3.6 平台开发与应用

为了控制、转移、监督并储存客户的各类请求及其处理情况，还应建立响应系统软件。通过系统软件协调与各方的响应机制，及时处理客户服务请求，并能及时将处理结果向客户反馈。

1）开发快速响应服务支撑平台

设计和开发快速响应服务支撑平台，具体包括客户响应服务系统、工程技术支援系统、快速响应数据支撑系统，通过支撑平台，实现以上三个系统的集成，同时平台与公司中其他的航材管理系统、运营管理系统等集成，实现快速响应客户的业务流程。

2）在ARJ21飞机上进行平台应用

针对客户请求服务的业务需求和技术需求，应用快速响应服务支撑平台，在ARJ21运营中的客户服务请求过程响应验证，提高服务请求的及时响应率、有效响应率，进一步完善快响系统，提高服务水平。

4 关键技术

4.1 快速响应服务流程优化技术

1）流程分析与优化

根据行业最佳实践，结合客服公司的实际需求，根据能力分析，构建系统功能模块，设计业务流程，对流程进行价值流分析，分析业务流程中的增值/非增值部分，对非增值的部分进行改进。通过价值流分析，确定相关业务流程中的具体步骤，快速响应客户请求，以保证客户服务质量的提高。

2）基于工作流的CASE管理

工作流技术通过在不同的执行者之间传递活动并进行分解，形成良好的任务、角色对应关系，并按照一定规则和过程来执行对他们进行监控。有效保证了流程的连贯性。快响服务支撑平台接受服务请求，通常客户会通过现场代表、电话、Web等方式向快速响应中心提出服务请求；快响工程师接收并记录客户服务请求。

4.2 多方协同处理技术

1）协同环境构建

建立专家、快响工程师等人员的协同处理环境，通过建立协同处理环境，在有效的访问权限控制下共享信息，进行相关问题的讨论与协调。

2）工作流管理

协同环境提供跨地域、跨企业之间异地协同工作能力。能够将方案构建过程中使用的用户有效地组织在一起，通过协同环境，多专家通过共享屏幕等方式检查故障源，确定检查项目，设计拆装步骤，罗列所需航材及工具设备，通过工作流程自动化上述工作过程，实现协同成员之间的信息沟通、流程控制、数据共享等。

3）支持并行工程的协同环境

在快速响应过程中，为了保证快速响应性，协同环境必须支持并行工程，问题分析、方案设计、方案评估、方案确定需要开展多种形式的并行工程，以缩短客户服务响应事件、提高有效响应率。协同工作环境中各个专家、快响工程师的工作环境既相对独立、有相互联系。在协同环境中，可以根据需要加入不同角色的人员，定义不同的权限控制规则、工作计划、数据存储方式等信息。确保数据的一致性，并有效保证数据的安全性。

4.3 SBOM/OBOM的构建与管理技术

1)SBOM的构建与管理技术

SBOM的产品结构将分成三个层次建立：顶层、构型层、底层。

引入构型项、模块等理念，对面向民机客服的产品结构进行合理组织，并通过自顶向下的方式建立SBOM顶层的产品结构、通过自下向上的方式建立SBOM底层产品结构，通过两个层次的迭代和递归，最终建立全机的SBOM产品结构，并组成SBOM产品结构节点的零组件对象属性信息。

通过对SBOM产品结构中的特定层次设置有效性信息，实现简化的有效性管理，并基于SBOM产品结构层次关系进行有效性的计算工作，从而实现对SBOM产品结构严格架次的有效性管理，

2)OBOM的构建与管理技术

基于SBOM产品结构过滤出单架飞机面向民机客户服务的产品结构的固化状态，去除可维护更换单元（Line Replaceable Unit,LRU）下的参装零组件，将交付中心提供的该架飞机中设备的序列号信息记录到OBOM产品结构的相应零组件节点上。

针对各单架飞机发出的服务通告（SB）、维修历史、STC（补充型号合格证，Supplemental Type Certificates）改装记录进行管理，建立以上数据与该架飞机对应OBOM产品结构之间的关联关系。对OBOM中涉及到设备更换的情况，将OBOM产品结构中的相应节点替换为新的设备对象节点，更改其对应的序列号信息。

5 结语

民用飞机客户服务是一个涉及飞机交付后的运营、修理、改装、退役等支持工作，并且要与客户、供应商以及设计、制造部门紧密协同的综合业务领域，承担着飞机交付后的20年到30年的全生命周期服务工作。为保障这么长时间服务工作的高质、快速、便捷，建立一套以快速响应为核心的支撑服务平台至关重要。通过这个平台，可以将客服公司从工程技术支援、航材支援、飞行培训、技术出版物服务等业务工作内容串接到一起，实现业务之间的协同工作，数据之间的高效传递，最大限度的共享了资源。通过此平台的建设和相关技术的研究，一方面可以服务于即将交付的ARJ21新支线飞机，另一方面也为应用于C919大型客机的客户服务工作铺平了道路。

[1]《民用飞机客户服务入门》编委会.民用飞机客户服务入门[M].北京:航空工业出版社,2006,3.

[2]陈惠荣，王鹏鹏，李雪萍，明新国.民用飞机行业服务型制造价值链研究.商场现代化.2011,651:75-77.