实施护士绩效考核 推进优质护理服务

韦林燕 马慧仙

2010年初卫生部提出开展“优质护理服务示范工程活动”［1］，我院领导高度重视，积极响应，2011年在全院开展“优质护理服务示范工程”。为了进一步激发护士工作积极性，推进“优质护理服务示范工程”的深入开展，自2011年7月开始，门诊输液室作为首批试点科室实施护士绩效考核，取得一定的成效，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 我科有护士9名(包括护士长1名)，均为女性，年龄37～53岁。工作年限15～33年。学历:本科2名，大专5名，中专1名，高中1名。职称:主管护师7名，护师2名。2011年1～6月选择280例患者进行对护理工作满意度调查，2011年7～12月选择291例患者进行护理工作满意度调查。

1.2 方法

1.2.1 思想动员 院领导多次召开护士会，讲解护士绩效考核目的和意义，统一思想，达成共识。

1.2.2 制定考核标准及评分细则 根据《广西省优质护理服务考核标准》，按照等级医院管理要求结合输液室工作性质，从德、能、勤、绩等方面制定绩效指标。护士个人绩效考核=综合考核+专业岗位考核+护理工作量考核+加分项目考核。

1.2.2.1 综合考核(60分)考核内容:(1)职业操守(10分)。包括仪容仪表，微笑服务，为患者提供优质护理服务，违反1次扣1分。(2)劳动纪律(5分)。护理人员应遵守劳动纪律，迟到、早退、擅自换班者1次扣2分。(3)工作满意度(10分)。患者满意度应达95分，如果满意度＜95分，扣3分。(4)护理质量(20分)。遵守各项规章制度及工作流程，各班次工作职责完成情况。出现护理差错每起按重、中、轻分别扣10，5，3分。(5)三基、三严(10分)。及格分为理论80分、操作90分，不及格者每次扣5分。(6)继续教育(5分)。业务学习每月2次，未参加院级及科室业务学习者每次扣1分。

1.2.2.2 专业岗位考核 (1)职称。副主任护师、主管护师、护师、护士分别得5，4，3，2 分。(2)工龄。0.2 分/年。

1.2.2.3 工作量考核 按“工分”的形式做出具体统计:如给成人打针得2分，给小孩打头皮针得5分，老年人血管条件差打针得3分。抽血:成人得1分，小儿得2分，接配液体、拔针等操作也换算成相应的分数。

1.2.2.4 加分项目考核 论文发表。(1)核心期刊一篇得3分，统计源2分，非统计源1分，院内论文交流0.5分。(2)科研、新业务、新技术。获省级科研成果三等奖以上者，主研人得8分;获市级科研成果三等奖以上者，主研人得6分;主持或参与院内新业务、新技术项目按前三名作者计分，依次得4，3，2 分。

1.2.3 护士绩效考核的管理 遵照“按岗取酬，按工作量取酬，按服务质量取酬”［2］的原则，医院执行三级护理质量管理体系，即护理部-科护长-护士长协同进行，采取定时考核与随时抽查相结合，对照绩效考核内容进行严格质量考评，对每位护士的考评分数运用EXCEL进行记录，每月汇总1次，将各人的分数测算成相应的绩效奖金分配系数。

1.2.4 考核评价 实行开放式考核，即上不封顶，下不保底，突出质量与效率，年终依据绩效考核情况，评选优秀护士、先进工作者。并将患者对护理工作的满意度、护士自身工作满意度，护士“三基”考试成绩与未进行绩效考核的2011年上半年进行比较。

1.3 统计学方法 采用SPSS统计软件处理，计量资料比较采用t'检验。检验水准α=0.05。

2 结果

通过实施护士绩效考核后，我们对考核前后的护理工作进行了对比分析。发现绩效考核促进了“优质护理服务示范工程”顺利开展，提高了护理管理效率。患者对护理工作满意度比较见表1，护理人员考核情况比较见表2。

表1 患者对护理工作满意度比较(分，±s)

表1 患者对护理工作满意度比较(分，±s)

时间 问卷例数 满意度280 95.27±1.61 291 98.36±4.00 2011年1～6月2011年7～12月t'值P 12.1914值＜0.05

表2 护理人员考核情况比较(分，±s)

表2 护理人员考核情况比较(分，±s)

注:第1项计算为30×6个月×9人=1380次，减去休班，故不足1620次。2，3，4项计算为1次×6个月×9人=54次

项目 考核人次绩效考核前 绩效考核后 t'值 P值遵守劳动纪律1380 91.35±6.36 97.72±4.0 31.50 ＜0.05护士工作满意度54 83.23±8.12 91.32±3.24 6.80 ＜0.05 54 93.42±2.11 95.75±1.29 6.92 ＜0.05理论考试达标 54 82.33±4.75 89.75±3.49 9.25 ＜0.05技能考试达标

3 讨论

3.1 提高了患者满意度 医院采用“第三方调查法”［3］，指派质控科人员，每月1～2次不定期下科室对门诊输液患者进行满意度问卷调查，2011年1～6月和7～12月发放满意度问卷调查表分别为280份和291份，调查项目包括护士的仪容仪表、服务态度、护理技术、沟通宣教，责任心等。护士为提高患者满意度，在日常工作中以微笑待人，主动与患者及家属沟通，给予健康教育，实施输液告知服务，患者满意度大幅度提高。3.2 提高了护理质量 门诊输液室主要负责门诊输液、抽血、肌内注射等工作，具有患者多、输液量大、用药种类多、病种杂的特点，其护理质量的好坏直接关系到医院的整个声誉。长期繁忙的工作及压力，严重影响护理人员的积极性，使整个科室呈消极怠工的状态，实施绩效考核方案后，考核分值拉开护士奖金的档次，这种正强化激励，增强了护士的责任心及危机感，激发了工作热情与积极性，下半年综合护理质量检查结果有明显提高。

3.3 提高了护士工作满意度 护士绩效考核前(2011年1～6月)与考核后(2011年7～12月)比较，护士每月人均静脉穿刺人次由实行前的326.57人次提高到人394.93次，每月人均增长20.93%;每月人均静脉抽血人次由实行前的565.33人次提高到677.46人次，每月人均增长19.83%。虽然工作量增加了，但是抱怨减少了。因为工作量统计以工分式记录，使护士考核更加透明、公开，让护士形成一种意识，就是技术难度越高，分值越高，做得比别人越多，干得比别人越好，就能比别人得到更多的回报，提升了护士的工作满意度和自我价值感。

3.4 提高了工作效率 实施绩效考核前，科室奖金核算仅按职称核算，忽略了工作量和工作质量、技术难度和患者满意度，导致了干多干少一个样，干好干坏一个样。实施绩效考核后，用数据说话，实现了按劳分配，多劳多得，优劳优得［4］。以往工作中常常出现“挑肥拣瘦”的现象，碰到血管好的患者争着去打，碰到血管条件差的患者，互相推托;个别护士因为输液室的劳动强度太大，为“喘口气”而故意磨蹭上卫生间、喝水的次数和时间大为减少。下半年在工作量增加而护理人员不变的情况下，综合质量检查结果出现不降反升的局面，工作效率显著提高。

3.5 增强了护士科研意识，活跃了科室学术氛围 我科护理人员年龄均偏大，学习积极性普遍不高，科研意识比较淡漠，绩效考核设置了加分项目，护士们为了增分，利用休息时间主动学习，撰写论文，仅2011年，9名护士在省级以上期刊发表论文11篇。开展护理技术革新一项，填补以往的空白，“三基”理论及技能考试成绩较上半年普遍提高。

3.6 降低了护理不良事件发生率 绩效考核执行减分项下不保底的方法，绩效考核后护士工作更加细心、主动，护理不良事件发生由上半年5件下降到下半年的1件。

4 小结

输液室实施护士绩效考核，使护理人员的工作得到相对客观、公正的评价，从而调动了护理人员的工作积极性，充分发挥了护理人员的工作主动性及个人潜能［5］，深入贯彻落实了卫生部“优质护理服务示范工程”活动方案精神，推动优质护理服务的开展。提高了护理质量和患者满意度，从而达到患者、社会、政府满意。同时，考核标准设置职称、工龄分值，使工作年限长的护士得到一定优势得分，解决了考核可能带来的不平衡问题。

［1］ 王降雁.“三大革命性”转变保障“优质护理服务示范工程”的开展［J］.中国护理管理，2010，10(10):17-18.

［2］ 廖庆萍，江智霞，赵玲芳，等.不同层次护士绩效考核指标的应用探讨［J］.护士进修杂志，2011，26(19):1743-1744.

［3］ 刘 云，潘凌蕴，孙 琳，等.护理人员分级管理中护理组长的设立与管理［J］.中华护理杂志，2010，45(9):824-826.

［4］ 黄正新.护士绩效考核标准的建立与实施［J］.护士进修杂志，2011，26(1):13-14.

［5］ 李 莉，李文珍，孙 亮.护士绩效考核工作量表设计与应用［J］.中国护理管理，2008，8(8):72-73.