基层政府应对舆情的技术指南

石勇

近来，在发生突发性的恶性事件时，面对舆情，很多基层政府往往应对失当。

大致表现是：发布消息时疑点太多，表述失误，使一个本来很快就可以平息的事件闹大，处于舆论风暴的中心；或者，在一开始就遮遮掩掩，警惕媒体，最后以上级来“代替”其对媒体和公众发言收场。无论最终事情的结果如何，政府的公信力都受到损害。

显然，对于舆情应对（更不用说接受早已不新鲜的“网络问政”），很多基层政府还很陌生，排除事件到底是什么性质，并没有掌握舆情规律。

舆情出现的规律性特征

这段时间发生在云南巧家县的“5·10爆炸案”就是一个例子。

舆情出现的第一个规律是：某地，突然发生了一个具有刺激性的事件。“刺激性”的意思是，A，它比较惨烈或后果严重，具有想象中的视觉或心理的冲击性，比如爆炸、自焚、中毒等；B，它往往刺激到公众的情绪，引发他们的愤怒、恐惧等。C，这一点非常重要，它涉及到一个事件受到关注的社会背景，是一个社会热点，比如背后是否涉及到野蛮拆迁，是否涉及到“官二代”、“富二代”等敏感话题。

“5·10爆炸案”天然地具备A要件。事件的描述如下：

时间：2012年5月10日上午9时许；地点：云南巧家县白鹤滩镇花桥社区便民服务大厅；事件：发生爆炸案件，导致包括袭击者本人在内的4人死亡，另有16人受伤。

仅仅从这一点来看，只是一个刑事案件。一个比较重大的刑事案件经披露后，会在媒体和网络上引发关注，因为公众受到心理冲击，但很快就会过去，因为没有其它元素使它再值得关注。这种情况，基层政府的舆情应对相对简单，向媒体描述发生了什么事即可。就像围观一样，大家知道发生了什么事，会一哄而散。

但很多突发性事件，并不止于这个范畴。所以向媒体描述发生了什么事时，并不就完事了，还应特别注意非官方的渠道有什么说法，或有新的说法。

就“5·10爆炸案”来说，很快有媒体说，是一名妇女带着1岁多的小孩干的，而这样做，是因为不满政府的征地拆迁，恰好社区便民服务大厅就是签订协议的现场。

这给人什么样的暗示？就是在野蛮拆迁中，被拆迁者忍无可忍，以“自杀性炸药袭击”来抗议，而且，不惜以作为弱者的女人和小孩的命来抗议。

可以想象得到，这一消息，马上激活了B和C。野蛮拆迁作为一种现象，此前在各地已经发生过多次大的公共事件，引起公众的不满，对这样的事件，它们本身是携带着情绪的，而这样的情绪，又构成让它们发泄在一个新的“野蛮拆迁”事件上的心理背景。尤其是“妇女带着小孩搞‘自杀性炸药袭击”这样新的抗争方式，具有很大的新闻性和冲击性，眼球效应当然就会引爆，而情绪则集中投注到这一事件上来。

就是说，在舆情形成后，事件，以及基层政府，都成了舆论风暴的中心，一举一动都有公众在看着。而上级政府，当然一样也在看着。

当一个人、一群人带着情绪去看待一件事情时，无论这件事情的真相是什么，他，以及他们，一开始只相信他们愿意相信的，因为他们会把以往的社会背景，以及自己的心理背景，带入这个事件，认为这个事件的性质，也和以往的事件一样。而也恰恰是他们愿意相信的事情，才给了他们关注、发泄的理由。所以，无论媒体的这个说法是否有误，公众愿意相信“5·10爆炸案”和野蛮拆迁有关，并期待被证实，而不是被否认。

这是舆情发展的第二个规律。

不要马上给事件定性

针对这一情况，基层政府该做什么？

正确的做法是公布对事件的初步调查结果，把细节描述清楚，从而构成一个“事实”，让公众自己来检验、修正自己对事件先入为主的认定和判断。说服一个带着心理背景来看待一件事的人，最好的办法是给他一个“事实”的描述，让他自我说服，而不是企图去说服他。

这个时候，警方还没有破案，因此描述这个事件本身恰恰合适。

还有舆论沸腾的第三个规律，就是公众不相信官方说法。

所以，在描述事件时，不要马上就给事件定性，说和什么有关，或说和什么无关，因为这会显得官方不是一个权威的、公正的消息发布者，而是一个利益相关者。如果这样做，只会把公众从“事实”的描述里带出来，去猜测官方这样说的动机，他们说什么，只会让人认定是要去掩盖见不得人的事。

仅仅就对舆论的应对本身来说，巧家县官方在这点上是失分的。如果只是在向媒体公布死者的身份，而不和“野蛮拆迁”撇清，事情估计就不会闹大了。因为公众会发现，死伤者中并没有符合媒体所说中的“妇女、儿童”，“妇女带着小孩去搞‘自杀性炸药袭击”的说法，也就不攻自破。

但是，因为官方已经否认和“野蛮拆迁”有关，这个事件，是否是一个妇女带着小孩干的，在公众那儿已经不重要了，因为按照舆情规律三，官方被视为是利益相关者，他们否认和“野蛮拆迁”有关，那么，就恰恰有关——至少背后有猫腻，官方有动机去“搞鬼”。

失当应对：影响整个政府公信力

这个时候，有了舆情的第四个规律：官方的說法只要有一点漏洞，马上遭到质疑，相当于坐实公众关于“搞鬼”，要掩盖什么见不得人的勾当的判断。由此，舆论越发强烈，媒体大量介入，在网络上形成热点。公众期待他们相信的市场化媒体的报道，而不相信官方的说法，以及被认为是传达了官方说法的当地媒体、非市场化媒体的报道。

在这一阶段，对于公共事件发生地的基层政府来说，是非常大的考验。不能沉默，因为沉默等于默认，而且会显得是一种权力的傲慢，缺乏政治伦理，毕竟公众有知情权，政府应该满足。但说什么，必须慎之又慎。原则是：不说出格言论，不能在未破案前就定性，不能有逻辑上的漏洞或违背常理，不阻挠媒体采访，相反做出欢迎媒体去调查的姿态。

巧家县官方在这一点上，在技术层面上同样没有处理好。官方认为爆炸案的嫌疑人是一个叫赵登用的人，他的动机是“报复社会”，已经在爆炸案中死了，而且死得最惨，看起来，似乎是他引爆炸药的。但疑点实在是太多了，很多说法存在逻辑漏洞。尤其是说他“报复社会”，更难以解释。官方稍后公布了他“报复社会”的“证据”，而这些证据，就是QQ空间和聊天记录、日记本里所说过的一些气话、狠话，能不能成为证据且不说，这些话从心理分析来说，就不能表明他有报复社会的动机。

所以，无论事实真相如何，它们给人的感觉就是：根本就还没有调查清楚，官方在一开始就给出了一个结论，然后去找“证据”。

而同时，某些官员的言论也不太妥当。比如在案情通报会上，巧家县副县长、公安局长杨朝邦以一个局长的名义和自己的前程来担保，说赵登用就是此案的嫌疑人。此举不仅遭到公众，也遭到各地政府的新闻发言人、检察院在微博上的批评。随后杨朝邦又否认。但无论怎样，已经给人很多丰富的联想了，这些联想涉及到了基层政府的官场生态。

如果一个公共事件，在舆情应对中弄到这个份上，那么，无论它的事实真相是什么，也无论它向哪个方向走，基层政府已经无法收场。基本上，它已经失去了公信力，而它在公信力上损害的，还不仅仅是自己一地，而可能是抽象的“政府”本身。要重获公信力，在逻辑上，只有上级政府出面，而且是在对媒体放开的情况下才可能。

这类教训，尤其值得各地政府镜鉴——当然，如果有的官员本身就存在腐败，有的基层政府就是要掩盖事实，那么，他会本能地去对抗舆情规律，掌握舆情规律，他可能也用不上。