高职学生满意度测评与实证分析

鲁 石杨 磊

（1.苏州工业园区服务外包职业学院 江苏 苏州 215123；2.苏州工业园区翰林幼儿园 江苏 苏州 215123）

满意度的调查分析起源于商业和服务业，营销学大师菲利普·科特勒曾说过：“如果失去对顾客的关注，世界上的任何组织都是无效的。”大学也是如此，目前，我国高校面临激烈竞争，高校要想在竞争中更好地生存和发展，就必须稳定生源，减少生源的流失。高校只有提高服务质量，根据市场需求培养学生，才能实现这一目的。对于高职院校而言，如何根据市场需要培养人才并最终更好地满足市场需求？通过满意度调查了解学生的需求和满意度，不失为一个重要的理想选择。

大学生满意度是指学生在其对高校的实际感知效果与其对学校的预期值比较过程中形成的感知状况，是学生将自己接受高等教育后的收获与自己的期望值比较后所产生的或高兴、或失望的一种心理状态，是学生体验学校各项服务质量的一种态度反馈。作为服务外包领域第一所专业高职院校，苏州工业园区服务外包职业学院在2010年正式建校后的首次招生中报到率高达96.1%，位居江苏省高职院校之首，如此骄人的成绩反映了学生对我院求学的美好预期。为了了解在校学生的满意度，笔者开展了学生满意度调查。

调查对象与方法

调查对象 2011年2月，采用整群取样和便利取样的方式在学院内进行调查。在晚自习教室、宿舍和食堂向学生发放问卷，学生不记名自愿填写。此外，为保证收集到不同属性的样本，使其具有更强的代表性，要求调查人员适当地控制样本的属性分布（如系部、性别等）。本次调查累计共发放问卷560份，回收520份，问卷回收率达到92.9%，其中合格问卷491份，问卷合格率达到94.4%，说明此次调查的效率较高。接受调查的男生 226人（占 46.0%），女生 265人（占 54.0%），一年级学生 322人（占65.6%），二年级学生265人（占34.4%）；苏州本地学生237人（占48.3%），苏州以外地区学生254人（占51.7%）；商务系学生164人（占33.4%），金融系学生149人（占30.3%），信息技术系学生 101人（占20.6%），动漫系学生77人（占 15.7%），样本具有较好的代表性。

调查工具 调查以《新办高职院校学生满意度问卷》为工具，共设计了31个问题，涉及27个项目，分为5个维度：学生对学校各项服务质量的感知水平（1～16题）；学生对学校形象的感知（17～19 题）；学生的总体满意度（20～21 题）；学生的归属感（22～24 题）；学生的忠诚度（25～27 题）。 满意度评价及重要性评价均采用7级态度量表进行测量，即里克特7点计分，得分越高表明满意度越高。内部一致性信度为0.91，信效度较好。使用SPSS13.0进行数据录入与分析。

调查结果

满意度描述性统计分析 感知质量的测量涉及调查问卷上的16个问题，对这16个问题收集上来的数据进行描述性统计分析，结果如表1所示。统计的指标包括满意度均值、标准差、偏度、峰度及绩效差值。对单项满意度从高到低依次排序，满意度均值排名前三位的项目依次是住宿条件、班主任辅导员的服务意识、学校的后勤工作，满意度均值分别为5.09、4.98、4.90。相对于其他项目而言，住宿条件得到大学生最高程度的肯定，说明对学院的住宿条件学生最为满意。大学生满意度均值排名最低的三项依次是图书馆资源、专业课程安排、专业课时安排，满意度均值依次为4.18、4.47、4.48。绩效差值大，说明未达到学生预期，或者与学生的期望相距较远；绩效差值小，说明达到学生预期。绩效差值大的项目，属于学生希望加以改善的内容。绩效差值分析数据表明，学生希望在图书资源、专业课程安排、师资力量、课时安排等方面进一步改善和加强。从数据分布形态上看，偏度均小于0，表示在满意度分布中，负偏数值较大，与正态分布比较，相对而言比较满意的人较多。

表1 满意度描述性统计分析结果表（n=491）

因子分析 进行巴特利特球度检验和KMO检验，Bartlett值为3630.60，显著性水平为.000，KMO值为0.89，表明样本数据适合做因子分析。对高校各项服务质量的感知水平测量16个项目进行探索性因子分析，提取出6个主因子，分别命名为设施因子、师资因子、服务因子、课程因子、资源因子和效果因子（如表2所示）。采用Lierel8.7进行验证性因子分析，RMSEA=0.10，NFI=0.91，NNFI=0.89，CFI=0.92，模型拟合度可以接受。

学生满意度现状 （1）性别。调查结果如表3所示，在“师资”、“课程”、“效果”总分上，男女性别差异显著（P＜.05）。女生满意度普遍比男生高，只在“设施”、“服务”、“资源”上没有显著差异，说明对于学校管理人员的服务意识及学院的教学资源，不同性别学生的满意度比较接近。（2）年级。调查结果如表3所示，在“设施”、“效果”两个因子上，年级差异显著（P＜.05）。 一年级学生对硬件设施、学习效果的满意度显著比二年级学生高，说明二年级学生已经开始反思自己的学习效果，并产生了一定的危机意识。（3）专业。调查结果如表3所示，不同专业满意度除“师资”因子外没有差异，唯独在“师资”因子方面差异非常显著（P＜.01），即文科学生对师资的满意度非常显著地高于理科学生，除了学科性质和文理科学生思维特点的差别之外，也表示理科专业的师资力量有待进一步加强。（4）生源地。调查结果如表3所示，在“服务”、“资源”和总分方面，不同生源地的学生满意度差异非常显著（P＜.01），外地学生对服务和资源的满意度显著高于苏州本地学生，说明外地学生对学校后勤与管理人员服务、教学资源的敏感性更高，感觉阈限较低，而苏州本地学生则感觉阈限较高，加上与苏州其他高校比较效应的存在，使得苏州本地学生的期望值更高。（5）满意度与归属感及忠诚度的关系。调查结果如表4所示，学生对学校的形象评价、归属感、忠诚度与学生的满意度各因子呈显著正相关。其中，学生对学校的形象评价与学生学习效果的自我评价相关度最高，学生对学校的归属感和忠诚度与师资水平的相关度最高。由此可见，对于高职院校而言，学生对学院持一种功利性态度，能否学到自己期望的知识和技能，是学生衡量学院形象和水平的最重要指标。

表2 因子分析及主因子提取结果表

讨论

从各项满意度指标来看，学生的满意度介于4.5～5.1之间，处于中等稍微偏上的水平，对于一所新办高职院校而言，应该还是值得欣慰的。但是，从表1中可以看出，各单项满意度除“住宿条件”外都没能超过5分指标，与学生的期望水平还有一定的距离，说明学生满意度还有待进一步提高。此外，绩效差值数据表明，图书馆资源、课程课时安排、师资力量等项目与学生的期望相距较远，是影响学生满意度的重要因素，师资水平也显著影响学生对学校的归属感和忠诚度。因此，学院宜进一步加强师资力量建设与人才引进，而且文科专业的师资力量建设似乎更为迫切。

表3 不同性别、年级、专业、生源地大学生满意度的独立样本T检验表（*P＜.05，**P＜.01）

表4 大学生满意度与形象评价、归属感、忠诚度的相关矩阵表（**P＜.01）

学生对自身学习效果的满意程度低于各项满意度的平均水平，说明学生认为自身经过学习知识掌握程度和实践动手能力的提高程度还不太理想。耐人寻味的是，尽管对知识掌握程度的满意度并不是非常高，但是学生却认为达到了自己的预期水平，反而是实践动手能力的提高程度与学生的预期差距较大，这也是学院亟待解决的关键问题。总的来看，对我院学生满意度影响程度最大的是师资力量、课程建设和学习效果三个因素，学院应加大对这三方面的投入，以提高学生满意度。

当然，大学生满意度反映的是大学生的一种心理状态，来源于学生对在校学习期间所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说，“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。强调学生满意度的重要性，并不意味着学院应当将学生的意见作为其发展的唯一标准，毕竟学生没有接受过专门的评估训练，其评判标准往往受个人背景、个性倾向等因素的影响，这些都需要在未来的研究工作中有针对性地进行分析，尽量排除干扰因素的影响。

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