燃气服务的社会导向

上海市燃气调度中心 戴荣华

随着燃气业市场化的发展，燃气行业引入竞争机制，这已经不再是纯粹的业务竞争，而是更多的服务竞争，因为服务能创造价值，这是社会发展的需要，具有社会导向的重要作用。

一个不重视服务的企业是无法让消费者从心理上接受它，也不可能成为国内甚至国际的品牌，每一个知识企业都应有自己的服务手段，服务特色，服务系统等，以便建立起企业和用户之间的密切关系。服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。从服务的概念中，我们可概括出服务有以下特征：

(1)不可感知性。包括两层含义：一是服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素往往是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；二是客户消费服务后所获得的利益，是要经过一段时间后，才能感觉到利益的存在。

(2)不可分离性。是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于用户之时，也正是用户消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。

(3)品质差异性。是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。服务的主体和对象均是人:人涉及服务方和接受服务的客户两个方面，也就是说不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样同一服务人员为不同素质的用户服务，也会产生不同的服务质量效果。

(4)不可贮存性。服务的不可贮存性是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上，将服务转移带回家去安放下来。

通过规范化服务来提升用户满意度和维持用户忠诚度，通过取得用户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现企业经营的改进和企业的长期成长。因为未来市场竞争的关键不在于企业提供什么产品，而是能提供附加值的多少，服务就是提高产品附加值的一种有效途径。企业界有这样一句话：质量与服务是企业起飞的两个轮子，企业都重视服务，把服务看成是企业的立身之本。

高品质服务不仅包括服务热情，服务规范，服务周到等内容，更重要的是在服务中凝结着一种先进的文化，注重体现出先进的服务理念，真挚的服务精神和高超的服务艺术。企业服务方式和质量的优劣，体现着企业内在素质的高低。企业的服务方式和质量，体现着企业的经营思想，经营作风和企业人才培养和文化建设的成果，这些综合起来，体现为企业形象。

1 燃气服务中存在的问题

燃气服务的社会导向即为高效，规范的行业服务，当前燃气行业服务还存在一些问题：

(1)服务意识比较薄弱，各个部门之间推卸责任现象比较严重，配合状态比较单一，服务支撑不够强大。

(2)解决方法单一不够系统化，当用户出现一个问题就解决一个问题，而不是去从整体上采取系统的方案，服务品质提高不大。

(3)服务整体队伍素质有待提高。目前的专业服务人员培训较少，文化素质和服务理念要进一步加深，有针对性的制定相关的策略和培训方案，对于服务中存在的问题要加强完善。

在提供规范化服务过程中，还必须妥善处理各种突发事故，因为突发事故产生的原因往往是多方面的，发生过程也不是孤立的，其处置需要多个部门的密切协作配合。因此，建立统一高效的应急协调联动机制是应急管理工作的关键环节。这种不可预测性和发生时间不确定性，更需要有完善应对政策。因为用户希望看到企业承认服务失误并知道公司正采取措施为他解决问题，虽然有时道歉的态度是足够诚恳了，但必须让用户感受到工作人员在毫不迟疑地尽最大努力去扭转形式，如果不能当场解决服务失误，就应该坦诚告诉顾客，企业正在努力，请给企业一些时间。当问题得到解决后，应当告诉用户解决的结果，并同时告诉用户，企业会从中吸取的教训以及以后如何避免类似突发事件的发生。

2 努力提高客户的满意度

提高客户的满意要注意几下几点：一是倾听客户的声音，不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是在每时每刻地所有的与客户之间的日常接触中。二是集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务，要找出深层次的原因，而不是表面现象。三是追踪所发生的一切，依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容，同时，还需要在整个流程，跨部门的协调。

现今社会随着生产力的发展，人们消费水平的提高，对生活质量和生活环境的要求将愈来愈高，这就要求我们必须重视客户价值和需求，必须重视规范化服务，服务跟上客户不断提高的需求，而要做到这一点除了要树立正确的服务观念，还要提高服务人员的素质。

服务人员平时要加强技能、技艺的提高，从消费者的心理去多考虑问题，从客户的角度去思考，并且对于服务中出现的问题，及时进行服务补救，能够主动承认存在的问题，向用户致歉，采取各种补偿方法，这样才能减弱客户的不满情绪，恢复用户满意度和忠诚度。因为要占领市场，争取用户，就必须最大限度地满足用户的需求，就要以用户是否满意做为衡量、检验我们服务工作的唯一标准，只要客户满意、客户需要，我们就应努力去做，满足需求。

日常工作解决方案有以下几方面，首先要将用户提出的所有期望请求都记录下来，这些数据就是我们企业开拓的最重要的参考依据，不断推陈出新的功能极大的满足了用户各种急需的需求，也大大的提高了用户对企业的满意度和忠诚度。其次，对出现的服务请求能够及时解决、能随时了解自己提交的问题的解决进展、问题解决结果与自身期望毫无偏差，是每个用户都期望享受的服务，这就给客服人员带来了非常大的考验，能否使用户满意决定着企业的成败。每当客户请求处理问题时，系统可以自动记录用户的提交时间，总处理时长，是否解决等信息，这样就可以随时提醒客服们尽快解决问题，也可以在超时未解决的情况下通知相关负责人员来亲自处理，有效缩短了用户问题的处理时间。在处理完问题后，系统自动发送通知告知用户问题已处理，并自动收集用户的确认意向及用户满意度情况，这样可以大大提高用户的满意度。

3 燃气服务的社会性、广泛性

燃气服务的社会导向即是将这种需求服务工作的规范化、系统化、程序化上升到更高的层面上，加强宣传教育，构建社会应对网络，应充分利用广播、电视、报刊、网络等，广泛宣传，规范燃气市场，维护燃气用户的合法权益，保护燃气企业的合法权益。进一步完善突发事故的处理，健全应急体制，加强专业协作，社会的进步在于各行各业的发展，燃气事业是一个关系到民生，关系到千家万户的行业，它的服务成效，服务品质尤为重要，需要各个部门职责明确，互相配合。同时必须树立“以用户为中心”的服务理念，真正用心为用户服务，服务不是一种外在的形式，要求员工从内心认同这种理念。

燃气行业的前景是生机勃勃地，优质的服务将成为燃气业的目标导向和指路明灯，点亮着每一位燃气人的奋斗之路。