关于实现电费回收可控在控有效途径的探讨

毛士立，侯燕茹

（安徽省电力公司淮北供电公司，安徽淮北235000）

关于实现电费回收可控在控有效途径的探讨

毛士立，侯燕茹

（安徽省电力公司淮北供电公司，安徽淮北235000）

在认真分析研究电费回收管理的基础上，认为电费回收的重点就在于“员工、客户、信息、方法”等四个关键环节，提出了“以建设一流的员工队伍为核心，以对外营造良好客户关系为基础，运用信息化手段，灵活使用多种电费回收方法”的电费管理理念，力争形成“员工努力、客户配合、信息流畅、方法灵活”的局面，以构建全方位的电费管理体系，从而实现电费回收的可控在控，全面完成电费回收任务。

电费回收；关键环节；管理体系；可控在控

电力企业把生产的产品——电能销售给客户，按照等价交换原则，从客户收回电费，这是电力企业生产全过程的最终环节，也是电力企业生产经营成果的最终体现。电费既是国家财政收入，也是维持发展电力企业再生产的主要资金来源，保证电费的及时足额回收，直接关系到国家财政收入和供电企业的自身利益，意义重大。电费回收，是考量供电企业经营成果的重要指标之一。电费回收情况如何，不仅影响到电力企业正常生产的资金周转，而且会影响到社会生活和人民生活的用电稳定，电费如实回收无疑是电力企业生存和发展的命脉。

电能作为一种特殊商品，产、供、销同时进行，难以存贮。“先用电，后缴费”是我国电力商品交易中长期沿袭的一项约定俗成的规则，用户常常是用电一个月后，交不起电费后才会被终止供电，这就给信誉不良的用户欠费留下了可乘之机，供电企业就可能承担客户用电后不按期按约缴费、逃避缴费或丧失偿债能力等经营风险。造成的欠电费问题一直困扰着供电企业的健康发展，如何确保电费按时足额回收是供电营销人应该思考的重要课题。

一、影响实现电费回收可控在控原因分析

在认真分析研究电费回收管理存在问题和欠费原因的基础上，笔者认为电费回收的重点就在于“员工、客户、信息、方法”等四个关键环节上。

（一）影响实现电费回收可控在控原因之一：员工

由于一线营销人员文化程度、业务水平参差不齐，在不同程度上影响抄核收工作。特别是电费回收工作人员，其业务素质还需进一步提高，主要表现在：

1.部分营销人员工作责任心不强。一线工作缺乏主动性，是造成客户欠费主要原因之一。个别抄表员抄表不到位，造成客户累积电量增大，致使客户不能及时缴纳电费，甚至拒绝缴纳电费，从而导致电费不能及时回收。

2.执行力不强。企业各类规章制度齐全，每项工作都有严格规定和业务流程，但执行力不强，没有按照工作标准进行考核和奖惩兑现，制度形同虚设。

3.营销人员思想素质不强。每一个人，乃至一个集体，如无思想素质的支持，就如千里之堤，溃于蚁穴一样，任你再有多么高的文化与技术，思想一旦不纯，就可能导致整个工作前功尽弃、毁于一旦。

（二）影响实现电费回收可控在控原因之二：客户

1.客户自觉缴费意识没有形成，有些客户只想享受电力企业提供优质高效服务，不想尽作为一个电力客户应尽的缴费义务。

2.部分客户自身素质有待提高，有些企业客户把欠电力企业的电费作为流动资金，有些客户存在恶意欠费的情况，如一些商业、租赁企业、门面房等。

3.没有树立以客户为中心，为客户创造经济效益，与客户共同发展的意识。供电企业在关注电费回收的同时，也要关注客户的自身发展，因为只有客户发展了，企业经济效益好了，电费回收才能得到更好的保证。

（三）影响实现电费回收可控在控原因之三：信息

1.电费回收信息程度不高：目前淮北供电公司低压客户电费主要采用银行代收方式，代收银行有工商银行、建设银行、中国银行、农业银行、徽商银行、邮政储蓄银行等金融机构，客户欠费后，系统尚不能自动提示客户交纳电费，必须打印出催费通知单后才能有抄表员发放催缴电费通知单进行催费。

2.对客户信息了解不够：公司未能根据客户交纳电费历史记录，建立客户缴费档案，对客户进行信誉等级评定，这样对客户就缺少科学管理，单靠催费人员个人对客户管理远远不能适应现代收费需求，还不能对重点客户的重大风险进行预测、预控，很容易造成客户欠费，有时还可能形成呆坏账，致使电费无法回收。

（四）影响实现电费回收可控在控原因之四：收费方法

供电企业内部还没有形成清晰的电费回收管理思路，在电费回收管理的过程中更多的是事后控制，出现问题后再去解决，管理基础不牢。

1.对大工业用户未执行按期划拨电费，致使客户电费风险增加，给电费回收带来了难度。

2.对行之有效的技术手段推广不力。如对于容易产生欠费的用户没有加装IC卡预购电或负荷控制装置。

3.对电费交纳信誉低的客户没有实行预付费制度。而预付费措施，是确保新发生的电费不流失和及时足额回收的最有效方法。

4.收费人员执行违约使用电费的力度不够，致使某些企业从思想上未重视及时交纳电费。

二、构建“四位一体”的电费回收管理体系的基本内涵

员工是企业最大的财富，是企业绩效好坏的决定因素。只有不断提高员工的执行力，充分调动员工的积极性，建设一只优秀的电费回收团队，才能保证电费回收保持先进水平。

使越来越多的客户能够意识到自身的交费义务，理解供电企业电费回收的合理合法性，不但会减少电费回收工作的阻力，更是电费回收工作长期努力的方向和目标。

科学管理是建立在数据的基础之上的，搜集、筛选、分析、利用好大量的电力用户信息以及电费数据，可为电费回收提供必要的信息，也是电费管理走向规范化、信息化的必由之路。

供电企业服务于全社会，电力客户的情况复杂多样，欠费的原因也是各不相同，供电企业必须根据情况的不同，不断创新，采用具有针对性的电费回收方法。

“四位一体”的电费管理理念：就是要抓住“员工、客户、信息、方法”等四个关键环节，以建设一流的员工队伍为核心，对外营造良好客户关系为基础，运用信息化手段，灵活使用多种电费回收方法，力争形成“员工努力、客户配合、信息流畅、方法灵活”的局面，构建全方位的电费管理体系。

三、具体内容和主要做法

（一）员工激励

1.加强对员工执行力的培训，充分利用教育培训基地，加强对员工的业务技能培训，提高员工素质。

2.结合实际，在抄收班内成立若干个抄表收费责任小组，形成相互协作、相互竞争的工作机制。统一设立考核标准和同业对标标杆，形成各个小组相互竞争的气氛。

3.每月召开电费回收工作会议。通报电费回收考核情况，研究电费回收存在的问题。实行每天排名，并且每月对抄表人员电费回收率排名后进行考核奖励。

（二）客户关系

1.充分利用各种媒体，深入开展宣传活动。不断强化电是商品的意识，让用电客户了解电费回收的重要性和必要性，使用电客户把按时交纳电费作为一种自觉行为。

2.建立客户 “短信平台”功能。通过平时电话催收、短信平台催收（而不仅限于催费期间），可以节约大量的人力物力。通过短信平台的推广应用，可以极大的提高用电客户对用电政策及电费情况的了解程度，方便客户及时缴费。

（三）数据集成

SG186工程营销业务应用是国家电网公司信息化建设的重要组成部分，是国家电网公司SG186工程八大业务应用之一，由国家电网公司统一组织、统一标准、分批实施。淮北供电公司是在2009年度10月份开始上线使用该系统的。经过一年多的运行使用，该系统在电费回收业务上的强大功能愈来愈显现出来。

SG186营销系统的应用不仅解决了人工记帐、对帐问题，把人员从繁重的手工劳动中解放出来，而且实现了对所有用户的缴费、欠费过程进行集中式管理，实现整个电费收缴的透明化管理。这样就加强了对应实收电费管理，确保电费及时回收上交，最大程度降低坏帐损失，创造最大经济效益。

四、“四位一体”电费回收管理体系实施后效益显著

一是通过员工激励机制的建立，抄核收一线员工综合素质得到提高。规范了抄核收工作标准，简化了工作流程；融洽了上下级的关系，团队精神和协作精神突出。比、学、赶、帮、超工作氛围形成。

二是客户关系进一步紧密，建立了客户个性档案。将客户经营状况、风险评估信息及时录入、分析；通过发放客户温馨提示卡，开发语音催费及短信平台系统，拉近了与客户距离，实现供用电的双赢。

三是通过整合营销数据资源，提高电费回收管理的科技含量。电力营销辅助决策支持系统、SG186营销系统的投入运行，实现了对供电企业累积的历史数据进行抽取整理，对客户状况、售电情况、供电风险进行分析，对供电电费应收、实收数据实时比对，监控到户、到人。从而向经营领导和主管部门提供准确的决策支持信息，使得营销管理更加科学化，为规避电费风险提供了强有力的技术支持。

四是多元方法的立体运用，保证了公司经营效益的稳步提升。电费回收率从2009年的99.03%提升到2010年年底的99.986%；年底电费应收余额从2009年年末的200万元大幅下降至2010年年底的65万元，超额完成省公司下达350万元的全年应收电费余额目标。

五、结论

通过“四位一体”电费回收管理体系在淮北供电公司的成功应用，公司的社会效益和经济效益得到双丰收，职工队伍得到锤炼，营销管理更加科学规范，为实现“一强三优”的供电公司奠定了坚实基础。

［1］乔新国.电力法律法规教程［M］.北京：中国电力出版社，2005.

［2］王阿丽.电费回收难的原因及解决方法［J］.农电管理，2002（6）.

［3］毛士立.电费回收工作瓶颈问题的破解途径探析［J］.淮北职业技术学院学报，2011（1）.

F272.7

A

1671-8275（2012）04-0041-02

2012-05-12

毛士立（1972-），男，安徽淮北人，安徽省电力公司淮北供电公司技术员。

何玉付