提高高校图书馆读者服务质量的思考与建议

武秀云

（德州学院，山东 德州 253023）

随着社会进步，信息技术不断发展，新的文献载体：如计算机网络技术、数据库技术的广泛应用，对传统意义上图书馆的功能、服务和图书管理员技能都提出了新的要求。在新的历史时期，如何把图书馆事业推上新的台阶，把图书馆的对社会群体满足拓展到对个人满足层次，把传统单一形式的读者上门借阅管理，拓宽为对读者多种形式的全方位的网络服务，是图书管理工作适应新时期社会需求的实际需要，也是图书管理者必须面对的课题。笔者力图通过近几年的工作实践，从改善读者阅读环境、拓展特色服务和提高管理员素质几个方面提出一些建议。

一、为读者创造良好的阅读环境

高校图书馆读者服务质量的好坏直接影响其文献信息的利用和高校教学质量，也影响到高校图书馆事业的发展和其自身的形象。因此，高校图书馆应努力创造良好的阅读环境。文献的价值是一个常量，而阅读效益是一个变量，读者利用图书馆是实现图书馆效益的前提。能否充分发挥图书馆的社会效益，关键在于图书馆是否能够吸引读者充分利用图书馆。而优雅、舒适的阅读环境无疑会对读者产生较大的吸引力。因此，高校图书馆必须在环境上下功夫，笔者从实践中感到，应从以下四个字上下功夫：一是“新”，即室内空气要清新，掌握合理的通风透气；二是“洁”，注意阅览室卫生，保持室内整洁；三是“雅”，经常摆放一些花木、装饰、摆件，并根据读者人群和季节随时更换，给读者一份高雅的情趣感；四是“静”，要从内外部两方面入手，搞好周围环境治理，从馆员服务入手保持阅读环境无躁声。

二、改进读者服务方法，拓展读者服务领域

（一）现代化服务手段与传统服务手段相结合

图书馆现代化建设是在传统的基础上建立起来的，只有传统与现代相结合，才能使图书馆的服务手段真正趋向完善。特别是现在，高校图书馆外借阅览及书库日益开放，并向藏、检、阅一体化方向发展，读者可自由进入图书馆，图书馆工作人员在为读者服务时，最常见的是读者事实性咨询，如“xx书放在哪里”，“有没有xx书”，这时馆员如果不熟悉馆藏，就很难做到图书馆界所倡导的“百问不烦，百问不倒”的境界，服务质量就无从提高。因此，传统的服务方式在现代图书馆中，仍然发挥其应有的作用。当然，网络时代高校图书馆的服务手段要多样化、现代化，不应局限于传统的服务方式。应利用新技术、新方法，以计算机为手段，查询网络电子信息，发挥图书馆组织、鉴别、筛选信息的导航及指导阅读作用，并将知识库中的各种信息进行深层次的整理加工，提供给读者，把高校图书馆的读者服务水平提高到一个新的层次。

（二）个性化文献信息集约服务

1.特色服务。开展特色服务要注意两个万面：首先，要突出一个“专”字。高校图书馆服务应在专题上做文章，可让图书馆馆员到各院系与师生座谈，了解学科建没情况，从而更好、更充分地利用图书馆信思源这一优势，开展定向专题服务，有针对性地编制二、三次文献，广、快、精地为高校教学科研活动提供专业文献信息。其次，要突出一个“活”字。高校图书馆在服务方式上要“灵活多变”，要改变传统“你求、我供”的被动服务方式，树立主动服务、超前服务的思想意识，变被动为主动，以灵活多变的服务方式，来吸引更多的读者，如可建立特色阅览室。当今大学生大部分是独生子女，依赖性强，而社会竞争越来越激烈，他们的生活、学习压力都很大。高校图书馆可根据大学生的特点，增开幽默书籍阅览室、心理书籍借阅及咨询室。

2.文献信息超前服务。信息时代，高效化已成为文献信息服务工作追求的目标，而文献信息的超前服务，是提高文献信息服务水平，实现优质高效服务的一条有效途径。高校文献信息超前服务，是高校文献信息工作部门遵循文献信息服务规律，以读者的潜在性需求为出发点，以满足用户的现实性需求为目标，提前向用户传递其未来需要的文献信息的一种服务方式。大学生在校几年学习的过程中，是一个由低级到高级、由浅入深循序渐进的发展过程。学习的内容与环节，从基础课到专业课，从系统理论学习到实验、实习和社会调查，最后进行毕业设计或毕业论文及专题研究写作，每一个大学生都要经过这几个阶段，而每个阶段都有相对稳定的阅读特点。因此，高校图书馆可根据大学生的这一信息需求特点开展文献信息超前服务，为大学生提供更高层次的信息服务。

三、提高图书管理人员素质，发挥示范作用

如果把图书情报工作的本质定位于文献信息资源的收集、整理、开发和传播，那么它就必须具备三个基本要素，即足够数量的文献信息占有、先进的信息收集开发传播技术手段和足以胜任上述工作的合格人才，三者中后者最重要。没有合格的人才，就无从获取足够数量高质量的文献信息，也无从掌握先进的技术手段。一是图书管理员必须有较好的思想素质。因为高校图书馆馆员的工作是提供文献信息服务，日复一日地重复几乎相同的工作，对自己的发展和成果创造几乎为零，完全是凭着一种奉献精神进行，这在市场经济环境下是很难得的，所以，一个称职的馆员，首先应是一个热爱本职工作乐于奉献的优秀工作者。二是一个好的图书管理员必须有良好的业务素质。要有丰富的科学文化知识和图书馆学、分类学、情报学、心理学以及计算机等知识，才能最大限度满足读者不同需求。图书馆员是终身学习的倡导者，也必须是终身学习的实践者。补充新知识和提高技能不能“等”和“靠”，最迅速的办法是通过自学来掌握，通过实践来提高。每一位馆员都应该努力做一名图书情报学和信息技术学的复合人才。能够担任信息向导的新型参考咨询人员、信息员，并且应是具有一定的外语水平的学科专业人员。对新参加工作的非图书情报人员必须进行上岗培训，对全体馆员定期或不定期组织业务知识的学习、更新，多提供培训、再教育机会，鼓励学习，改善现有人才的学科结构和层次结构，形成人才资源的合理配置。

［1］ 罗泽宇.重塑高校图书馆读者服务系统［J］.图书馆杂志，2005，（10）：42-43.

［2］ 王流芳.中小型公共图书馆馆员现状与建设探索［J］.图书馆杂志，2005，（8）：42-43.

［3］ 王秀存.新时代高校图书馆的出路［J］.中国高等教育研究论丛，2004，（2）：1-3.