浅析CTOC方式电子商务交易中消费者的权益保护*

成永军

(河南机电高等专科学校，河南 新乡 453000)

随着中国互联网的迅速发展，网上购物也成为一种重要的购物方式。由于C TO C网上交易方式涵盖的商品种类繁多，甚至还能购到商场中难觅踪迹的商品，因此，C TO C方式电子商务交易方式对于广大消费者来说有着很强的吸引力。但是，C TO C方式电子商务交易方式交易与传统的现场实物面对面的交易方式相比，消费者的权益更容易受到经营者的侵犯。

1 CTOC方式电子商务交易方式对消费者权益的侵犯

1.1 合同订立时对消费者权益的侵犯

在C TO C方式电子商务交易方式订立的合同在订立时对消费者权益的侵犯有如下表现:

1.1.1 卖方信用欺诈

消费者在通过C TO C方式电子商务交易方式购物时，买方可以通过查看卖方的信用度，来决定是否与其订立合同。信用度是记录卖方所有交易情况的综合，通常，该卖家信用度越高则表示过去达成的交易数目越多，并且好评居多。而采用C TO C方式电子商务交易方式购物的消费者，并不能识别出售商品的卖家的信用度是真实交易得来的，还是通过不正当手段得来的，这样就极有可能去表面信用度高而其实不讲诚信的卖家购买商品，从而受到损失。

1.1.2 商品图片和描述与实物不符

C TO C方式电子商务交易中，ICP仅仅提供交易平台，在其上开店的卖家出售的商品只要不违反国家法律、法规的强制性规定，均可以自由销售。所以卖家出售的商品图片和描述都是由卖方发布，而消费者在该交易中，却不能像实体交易中那样进行直观的观察、感知欲购买商品的外观、实际对其功能进行操作性检验。其是否购买该商品主要是依靠卖家网页的图片及其描述。卖方为了追求利益最大化，可能会对其预售商品做出不实的宣传，误导购买者。

1.1.3 制定对消费者严重不公平的合同条款

C TO C方式电子商务交易中，其合同内容都是由卖家预先提供，是采用格式条款方式订立的合同，消费者面对预先设立的格式条款，往往会显现出相当强烈而普遍的惰性，比如仅仅关心商品的图片、规格、价格等，而没有注意卖家在网页下部做出的交易限制条款，比如:不接受差评，不接受支付宝信用交易等。所以以这种方式订立的合同消费者很难有真正自主选择的权利。可能会对消费者的权益造成潜在的威胁，一旦爆发将使消费者处于极为不利的境地。

1.1.4 消费者隐私权受到侵犯

因为网上交易的特点，往往消费者在购买商品之前需要先进行注册，要填写自己的真实姓名、电子邮箱地址、联系电话，甚至有的网络交易平台还需要消费者提供身份证号码等信息。在商品交易成功后，因为往往卖家和买家不在一个地点，所以还需要买方填写自己详细的地址。这些都是消费者的个人隐私，但是由于C TO C方式电子商务交易，卖家为个人，其自制力较企业来讲更差，更可能会将消费者信息泄露出去。同时，由于互联网安全技术的缺陷，比如钓鱼网站、盗号木马等风险事件也如影随形，让不少人的个人信息安全得不到保障。

1.2 合同履行时对消费者权益的侵犯

在合同履行时，会发生如下对消费者侵权的情形:

首先，即便消费者已经确认订单，并付款成功也可能会被卖家取消订单，其次，作为个人卖家，其在履行合同发货义务时，往往会通过第三方物流公司进行送货，在通过物流公司发货时，物流公司的配送员将商品送至消费者时，往往不允许消费者先验货再签收，往往是要求消费者先签字再验货。甚至有的配送员直接将所配送商品放置买家小区的门卫或者保安处，就走了。这样的潜在风险是，买家先签收，后验货，如果收到的货物和购买的商品不相符，甚至有报道说物流公司配送员私下调换消费者的商品行为发生或者收到货物有损坏，这时消费者很难举证，上述问题是卖方或者是物流公司的责任，另外如果不将货物亲自交予消费者，也有可能被人冒领。最后，即便是消费者选择自认为比较安全的货到付款方式，也有一定的风险，因为物流公司是受卖家的委托，代为递送货物的，对货物只有保管权。如果消费者打开包装后又拒收，怎么办?当货物出现问题时，物流公司作为暂时的货物保管者就很难撇清责任。所以，绝大部分物流公司出于自身利益考虑，都不会让消费者先行验货。消费者如果一定要当场开包装验货，就一定要先把商品购买下来才行。于是，大部分消费者只好先交钱。但是，一旦消费者交完钱后，物流公司的送货工作就算彻底完成了，接下来他们的事情只是如何与卖家结算。而此时，交了钱的消费者却再也没有了“验货”的权利，因为购买已经完成。根据消费的约定，如果对商品不满，只能找商家退货。

2 完善CTOC方式电子商务交易方式消费者权益保护制度

对C TO C方式电子商务交易方式侵犯消费者权益的保护，其法律规定主要在《合同法》、《民法通则》、《消费者权益保护法》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》、《电子签名法》、《邮政法》等规定中，这些都是在传统的交易模式下对消费者权益保护进行的相关规定，其内容散乱、可操作性不强的特点，远远不能适应电子商务迅速发展下对消费者权益保护的迫切需要。虽然说其中的《消费者权益保护法》给电子商务环境下消费者权益保护提供了基本的法律准则，对居于弱势地位的消费者提供了特别保护的法律，是以保护消费者权益为主要内容的法律，但也还存在很多不足，不能满足电子商务迅速发展的需要。《电子签名法》虽然涉及电子商务交易活动，但是对电子商务环境下的消费者权益保护没有进行明确、具体的规定。在今后的民法典制定过程中应该引入关于保护电子商务环境下消费者的相关规定，并在其基础上制定专门法律保护电子合同中消费者的合法权益。

为了更好的保护C TO C方式电子商务交易方式下消费者权益，除了通过法律手段保护消费者权益以外，例如对于淘宝或者拍拍网卖家刷信用的问题更多地需要通过行业自律和技术手段，来对消费者权益进行保护。对于消费者自身来讲也要重视对自身权益的保护，如对自身账号和密码，相比较网站而言，消费者对于账号和密码的技术保护能力相对较弱，消费者的许多账号和密码都是从这个环节被窃取的。因此，消费者自身要加强安全防范意识。一是通过购买正版杀毒软件和防火墙软件，从技术层面上把好关口，防止黑客入侵、电脑被植入木马。二是加强密码保护的强度。在设定帐户和密码时不要使用自己生日、手机号码等容易破解的数字，使用数字加其他字符的方式设置密码，同时定期更换自己密码。

［1］艾凯数据研究中心.2011—2015年中国网络购物市场投资战略分析及发展趋势预测研究报告［R］.北京:艾凯数据研究中心，2011.

［2］拍拍网.什么是信用评价和信用度?［EB/OL］.http://help.paipai.com/content/help_50201.shtml，2010 －11 －23.

［3］刘军.电子商务中的消费者权益保护［J］.中国商贸，2011，(31):22－23.

［4］李智.“合同履行地”管辖规则在“网上履行”合同案件中的适用［J］.北京邮电大学学报(社会科学版)，2007，(3):78.

［5］廖善康.刍议B2C电子商务模式下消费者权益的保护［J］.中国商贸，2010，(6):84 －86.