新媒体对海关应急管理的影响及对策

许 鑫 陈 玥

近年来，海关在促进我国对外经贸发展中正发挥着越来越大的作用。随着国内外经济形势的变化，以及监管工作任务的复杂化，海关除了要履行税收、监管、缉私等传统职能外，还要承担食品和药品安全、禁毒、反恐、防扩散等非传统职能。这些新职能大部分关系社会安全和民生健康，既有重要性，也有突发性。同时受国际贸易形势影响，海关也承担了保卫国家安全和维护社会稳定的责任，积极应对国际贸易争端，维护贸易安全和便利化。因此，海关需处理的突发公共事件较之以前大大增加，然而海关作为国家进出境监督管理机构，所赋职能决定其受关注程度高，一旦发生突发事件，总会引起社会公众的广泛关注，同时也容易成为媒体追踪的对象。如2010年的ipad事件，因网络媒体的介入，使海关一度成为网上热议的焦点，给海关正常执法造成较大影响。海关不得不面对一个严峻的事实：海关在处理突发事件时，无法回避媒体传播的巨大影响力。新媒体凭借其全球化传播和分众传播优势，使得突发公共事件能更快更广泛地传播，并引发高度关注。因而对新媒体功能运用的好坏将直接影响到对突发事件的处理效果。海关该如何正确认识新媒体对应急管理的正负面影响，如何在新媒体时代加强对突发事件的处理，是一个值得研究的问题。

一、相关概念阐述

（一）突发事件定义

在2007年颁布的 《中华人民共和国突发事件应对法》中，“突发事件”被定义为突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。按照社会危害程度、影响范围等因素，突发事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。

根据 《海关系统突发公共事件应急预案》中对突发事件的定义，海关突发事件是指突然发生的、影响海关全局或局部工作、对海关人员和财产造成重大损失或构成重大威胁、需紧急处理的事件。主要包括重大自然灾害、事故灾难、信息网络故障、公共卫生事件、社会安全事件、重大政治性或涉外事件以及其他事件。

（二）新媒体定义

“新媒体” （New Media）一词最早见于1967年美国哥伦比亚广播电视网技术研究所所长P.Goldmark发表的一份关于EVR （电子录像）商品的计划书。关于新媒体，目前尚无统一的定义。美国 《连线》杂志对新媒体的定义为：所有人对所有人的传播。清华大学熊澄宇教授认为，新媒体是指在计算机信息处理技术基础之上出现和影响的媒体形态。新传媒产业联盟秘书长王斌给出的定义为：新媒体是以数字信息技术为基础，以互动传播为特点、具有创新形态的媒体。但得到一致认同的是，新媒体是建立在数字技术和网络技术之上，区别于传统媒体的新型媒体形态，主要包括互联网媒体、掌上媒体、数字互动媒体、车载移动媒体等。具有互动性强、信息量丰富、传播及时、信息符号集成能力强等显著特征。

二、新媒体在海关应急管理中的积极作用

（一）新媒体有助于海关在应急管理中搭建信息收集和公开新平台

当突发事件发生时，借助新媒体，海关可以更加方便和及时地收集信息，了解公众舆论动态和利益诉求，为海关及早决策和快速行动提供参考，从而在应急管理中牢牢把握主动权。而在日常应急管理中，新媒体也是海关搜集舆情及风险信息，进行预警防范的有力工具。

另一方面，突发事件发生时，海关可以通过新媒体及时公布全面、权威的信息，让小道消息、流言蜚语不攻自破，使海关有效把握应急管理的控制权。譬如在爆发类似非典、甲型H1N1流感这类大型疫情时，海关在旅检现场通过电子屏幕滚动播出 “海关疫情防控工作流程”、 “当日疫情播报”、“疫情知识普及”等信息，或通过网络、手机短信等形式公布海关疫情防控工作动态，有助于公众及时了解疫情的发展走势和海关采取的防控举措，从而起到安定民心、消除恐慌、维护业务现场正常秩序的作用。

（二）新媒体有助于海关在应急管理中打造公众互动新载体

新媒体的发展使海关与公众开展双向互动的交流成为可能。通过论坛、电子邮箱等形式，公众可以向海关随时表达自己的意见和诉求，海关也可以及时了解公众需要，征求民智。近年来，总署及各直属海关均建立了门户网站，使公众可以通过网站及时了解国家进出口政策、海关工作动态等信息，并可以提交网上咨询，申请网上业务办理，在网上建言献策，建成了海关与公众自由交流和沟通信息的网络阵地，有助于促进海关与公众建立信任合作关系，为海关应急管理奠定了坚实群众基础。

遇到突发事件时，新媒体因其互动性，能发挥传统媒体无法替代的作用。长期以来，海关在应急管理的社会舆论引导方面主要倚赖传统媒体，但是传统媒体的舆论引导方式比较单一，不能体现契合危机时期的舆情特点，虽然能够发挥强势主导作用，但微观上没有考虑到受众的多元化、利益主体的多样性，有时会显得生硬绝对，易触发公众的敏感情绪，遭到部分人心理上的排斥。论坛、手机、博客等新媒体灵活性更高，更加贴近受众，正好弥补了这一不足。海关若能正确加以引导和运用，可以使这些新媒体在应急管理中更好地扮演 “缓释剂”的角色。

（三）新媒体有助于海关在应急管理中完善舆论监督机制

舆论监督是媒体适应行政和社会管理体制改革需要承担的一项新功能。政府部门在应急管理中建立监督机制，而媒体就是这一机制中的重要环节。媒体在突发事件处理过程中监视事态进展、协调多方关系，有利于突发事件的解决。相对于传统媒体，新媒体的信息发布所受限制较少，公众可以自由发表言论，能够在危机处理中担当更好的监督者角色，或者促使政府部门主动积极应对危机，或者促使传统媒体履行应有的报道职责。海关在应急管理中，若能正确认识并发挥新媒体的舆论监督作用，不但有助于突发事件的及时有效解决，也能够进一步完善内部机制，调整决策部署，对海关关员的廉政履职也能起到监督作用，整体上促进海关舆论监督机制的不断健全。

（四）新媒体有助于海关在应急管理中塑造良好公众形象

政府形象往往是民众通过媒体产生的对政府的印象。媒体使用得当，可以树立正面形象，提高美誉度，反之则名声诋毁。如在汶川抗震救灾、奥运安保等重大事件中，海关除了通过传统媒体进行宣传外，利用新媒体传播迅速、影响面广的特点，通过网上新闻、视频、Flash、论坛跟帖、播客、博客、手机短信等形式，将海关在救灾、安保期间快速行动、心系民众、无私服务、忘我奉献等正面信息及时传递给大众，很大程度上加深了公众对海关的良好印象。在发生对海关不利的突发事件时，海关也可以通过多种媒体渠道对事件真相及时予以公开，澄清谣言，并广泛搜集信息，在分析甄别后进行有效处置。在应急处理过程中，特别可以借重新媒体互动强、传播快的特点，与公众开诚布公对话，及时通报事件处理进展，更有助于塑造海关诚信为民、务实负责的政府形象。

三、新媒体对海关应急管理能力的考验

（一）新媒体考验海关应对突发事件的反应速度

和传统媒体相比，新媒体无需经过中间环节，它们能凭借网络等方式，以极快的速度和海量的信息，传递给每一个公众，而且新媒体传播不受地域限制，只要硬件条件具备，可以大范围实时传播、同步传播、连续传播。如2008年5月12日14点28分，汶川发生地震。在地震发生仅仅4分钟后，就有博友发表了第一篇博文：《地震了》，随即得到众方回应，充分展现了新媒体时效性极强的特征。但如果处理不当，通过这种时效性产生的涟漪效应，可能使一些小事件演变为惊动全国的大事件。海关在应急管理时，特别要防范一些与海关有关的负面新闻，经网络夸大其辞、蓄意扭曲、大面积扩散，造成恶劣影响。因此，海关在处理突发事件时，应高度重视新媒体的特点，快速反应，先发制人，牢牢把握 “黄金4小时”法则。

（二）新媒体考验海关在应急处理中的公众沟通能力

各级海关与传统媒体打交道已经积累了较为丰富的经验，但新媒体因其区别于传统媒体的互动性特点，对海关的公众沟通能力是个严峻考验。在传统媒体时代，信息的传播是单向的，大众处于被动接收地位。而在新媒体时代，受众获得了前所未有的自主权，他们不是被动接受信息，而是可以根据自己的需要和价值观进行主动选择，甚至参与制造。因而大众与政府部门平等对话的欲望也日益强烈。在正常状态下，公众的参与对推动海关工作起着积极作用，但发生突发事件时，若公众的互动要求未得到充分满足，很容易激发公众的不满情绪，甚至产生非理性行为。尤其海关作为一个执法部门，在执行一些与公众利益密切相关的政策时，容易触动公众的敏感神经，引发网上热议和媒体评论。这就要求海关在应急处理过程中，运用高超的沟通技巧，把握好对等化、公开化的原则，及时向公众传递真实准确的信息，加强与公众的互动，获得公众的理解和认同，并根据公众的互动反馈调整应急预案，做出正确的决策。

（三）新媒体考验海关在应急管理中的媒体协调能力

长期以来，我国政府部门在媒体管理中一直遵循 “把关人”（gatekeeper）理论。该理论认为，在群体传播过程中存在着一些把关人，只有符合群体规范或把关人价值标准的信息内容才能进入传播的渠道。依据该理论，我国政府对于传统媒体的 “把关”向来较为严格，使传统媒体成为党政机关喉舌和新闻代言人。海关作为政府部门的组成成员，在对外宣传工作中不免受到该理论的影响。在与媒体打交道时，多注重通过媒体发布海关正面新闻，应对媒体报道负面新闻的经验相对欠缺。但在新媒体时代，新媒体的低门槛和开放性，使得社会大众可以方便、快捷、低成本地通过网络传播信息，发表自己的观点。与海关相关的负面新闻尤其容易成为热炒的对象，议论的焦点。海关如果仍沿用旧模式实施媒体政策，在出现负面新闻时，一味依赖传统媒体，对新媒体采取忽视、回避、沉默的态度，或在新老媒体之间协调失当，造成两者口径不一致，极易使自己处于被动地位。前些年，屡有海关负面新闻遭遇网上爆料和民间热议，使海关陷入尴尬境地，也反映出部分海关对新媒体的影响力估计不足，与媒体协调沟通的能力还有待提高。

（四）新媒体考验海关对网络不良舆论的处置能力

由于网络的身份隐匿性，网民对自己的网上言论不用担负社会责任。因此，伴随着新媒体时代而来的不仅是舆论的相对开放和自由，更有舆论的高度情绪化和粗俗化。部分人出于 “恶搞”心理、泄愤情绪或其它一些目的，在网上散布歪曲的信息、虚假的新闻，使其他人无法明确地知晓事实的真相，从而扰乱大众对事物的公正判断。心理学研究表明，公众对小道消息往往抱着宁可信其有、不可信其无的心理，极易被虚假消息所左右。由于十几年前部分海关曾出现 “塌方”现象，加上少数媒体的渲染诱导，使部分公众对海关的印象长期不佳。一旦出现所谓的海关 “执法腐败”、“海关领导干部搞特权”等新闻，无论是否属实，都会在新媒体上迅速传播。即使事后澄清，仍然给海关形象造成一定影响。这就要求海关对不良舆论有较强的掌控和研判能力，能迅速摆脱 “网络迷雾”的干扰，对恶意谣言、不实信息给予有力回击、迅速澄清和依法处置。

四、新媒体时代海关应急管理的对策

综上，新媒体因其对突发事件的迅速反应以及大众的及时互动，成为一把 “双刃剑”，它既可能是化解危机的武器，也可能成为恶化事态的祸水。在处理突发公共事件时，传统媒体时代的 “封”、“堵”、“截”以及被动延迟发布消息的模式已经不再适应新的媒体环境，甚至会给海关形象和工作带来不利影响。因此，海关在应急管理中应充分发挥新媒体的积极作用，避免其消极影响。

（一）利用网络信息平台建立健全应急管理机制

充分考虑海关应急管理的内部条件和外部环境，利用网络信息平台建设全国海关范围的突发事件预警和管理系统，使总署及各级海关能够迅速掌握突发事件的完整信息，加强对突发事件的监测、预警和管理，确保海关内部运作和外部执法的及时互通。

其中，突发事件预警和管理系统应包括几个模块：建立危机识别模块，及时广泛收集各种信息，并对信息进行分析、甄别，对其后果事先加以评估，进而有效察觉潜伏危机；建立应急预案模块，针对不同假设情境收集各类应急预案，供决策者随时调用和参考；建立快速反应模块，一旦危机发生，系统能够在触发后迅速做出反应，及时启动相应预案，保障海关在应急处理过程中，畅通政令，统一指挥和集体行动；建立应急评估模块，对突发事件进行事后评估，分析测评处置成效、管理漏洞和存在风险，并将评估结果作为对相关单位领导和直接责任人进行责任追究的依据。此外，还可利用网络信息技术，实现海关应急系统与地方政府部门应急网络平台的信息对接。发生突发事件时，可以及时互通信息，联合行动，相互支援。

（二）加强舆情监测分析和舆论处置

在总署及各级海关选配一定数量的专职或兼职海关舆情监测人员，采取常规监测与重点监测相结合，网上监测与网下监测相结合的方式，加强舆情分析工作。一是开展舆情常规监测，随时捕捉与海关相关的网上热点、敏感信息，对舆情发展进行动态追踪。二是开展舆情重点监测，对重点网站、论坛如新浪网、搜狐网、猫扑网、天涯论坛、西祠胡同等网络社区上的海关舆情信息实施重点监控。三是加强网下舆情的搜集，做好海关内部及海关与外单位、部门的信息共享工作。

同时，对可能引发或已引发危机的舆论，要加强正确引导和及时处置。首先要把握好先机，第一时间抢占媒体信息制高点，采取网上发布会、记者答疑、专业人士解读等形式，公开提供有力解释和权威信息。其次，通过论坛、博客、微博等网上交流方式疏导公众情绪，有针对性地进行沟通引导。第三，对经核实确实是海关自身问题，如工作人员行为失当、执法粗暴或海关执法过程中决策失误、行动不力等，要敢于 “揭丑”，勇于承担，严于处理，并及时将处理结果公之于众，取得公众理解，树立责任海关的形象。第四，对虚假信息、刻意歪曲损害海关形象的言论要及时予以澄清，必要时要采取法律手段捍卫自身权益，保障海关的正常执法。

（三）加强海关门户网站建设和维护

进一步开发海关门户网站的互动功能，提高公众对网站发布信息的认可度，鼓励公众参与热情，使其成为应急管理中加强公众沟通交流的权威阵地。根据目前海关门户网站的状况，建议在以下几个方面进行改进或完善：

1.进一步提高门户网站信息公开程度，及时更新国家政策公告、海关工作动态等信息，增加“应急管理”板块，添设 “突发事件报道”、“海关应急指南”、“应急知识普及”等内容，提高信息发布的权威性。在发生突发事件时，使门户网站成为公众了解海关应急处置的第一选择。

2.适时推出论坛、微博等功能，增强网站的亲民性、互动性，使舆情搜集、舆论引导工作更加便捷、有效。

3.通过新闻、视频、图片等手段，在门户网站上展现海关关员丰富多彩的文化生活，健康向上的精神风貌，消除公众对海关关员的误解和偏见。

4.如有可能，在门户网站上推出免费手机短信、电子杂志、电子邮件订阅等服务项目，使公众更加方便地掌握海关工作动态。

5.加强基层海关门户网站建设投入，增进基层海关与公众的互动沟通。

6.采取技术手段加强信息安全保护工作，防止门户网站被恶意攻击。

（四）与媒体建立良性合作关系

突发事件中信息的传播能够产生巨大的社会扩散效应，而新媒体在突发事件中所发挥的作用不容小觑。对海关而言，必须做出恰当的媒体政策选择，寻求与媒体的良性合作，才能实现两者在应急管理中的良性互动。

1.与新媒体加强沟通，增进理解，建立友好合作关系，经常性地通过新媒体加强海关正面宣传。在发生突发事件时赢得新媒体的支持，利用新媒体的时效性第一时间发布信息，对网上明显恶意、诽谤言论及时予以处理，掌握应急管理的主动权。

2.保持与传统媒体的良好关系，借助主流媒体控制舆论导向。防止传统媒体与新媒体联手产生加乘效应，造成恶性突发事件的升级和恶化。

3.加强与政府新闻主管部门、通信管理、出版等相关部门联系，加强各级海关之间互通互联，确保遇到重大突发事件时，能迅速联动、形成合力，共同应对。

（五）增强海关人员责任意识

1.严格落实突发事件责任追究制度，提高海关人员责任心。对违反应急处理办法规定造成损失，或没有履行职守、导致突发事件产生，应急处置不力的人要加强责任追究。

2.充分利用新媒体的舆论监督作用，加强对海关人员的言行规范，促使其正确履职，公正执法，廉洁自律。

3.通过海关内部规章制度规定，严格控制海关工作人员通过媒体渠道随意发表不实言论、消极言论或与官方口径不一致言论。防止个人为发泄不满情绪，或为私人恩怨打击报复，以海关关员身份在网络上散布虚假、恶意言论，或私自以海关身份参与外界对海关工作的争论，激化矛盾，更要防止这些言论经媒体变形放大，演变成影响海关全局工作或损害海关形象的危机事件。

（六）积极借助外脑智慧

除上述方法外，还应考虑借助专业力量提高海关应急处置能力和媒体公关能力。一是聘请媒体公关专家、危机处理专家对海关领导干部和工作人员进行培训，使其加深对媒体运行规律的认识，提高与媒体沟通的技巧，增强处置突发事件的能力。二是接受专业人士指导和诊断，完善海关应急管理机制，正确制定媒体应对策略。三是遇到突发事件时，及时获取专家或专业团队的技术支持，运用专业技巧迅速摆脱困境，妥善化解危机，争取做到转危为机。

我国正处于突发事件频繁的社会转型阶段。同时，随着新媒体的发展，普通公众参与公共事务的热情空前高涨，对政府处理突发事件的应急能力尤为关注。若政府对突发事件的态度、反应、措施不当，可能会引起公众对政府执政能力的质疑和反对。海关作为国家执法部门，经常处于突发事件的风口浪尖，更要对新媒体环境下的突发事件应急处置引起高度重视，将其作为构建和谐社会，提高海关执行力的重要工作予以落实。

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