数字参考咨询服务在中小型公共图书馆的开展

长治市图书馆 闫海霞

在信息时代，随着信息和网络技术的迅猛发展，网络信息资源不断增加，信息量呈爆炸式增长，图书馆简单的借书还书已经不能满足读者需要，他们希望图书馆能够提供及时、新颖、准确的信息服务。这给中小型图书馆的发展带来了前所未有的挑战，也为其开展网络参考咨询服务提供了广阔的发展空间。

一、中小型公共图书馆数字参考咨询服务工作现状

1.意识缺失，未充分认识到数字参考咨询的重要性。美国参考咨询工作专家马奇曾指出：“不论规模大小，所有图书馆都会遇到读者提出这样那样的问题，而这些问题都必须尽图书馆所能予以解答，图书馆在社会上的声誉，将在很大程度上取决于它能否成功地处理参考咨询问题。”即参考咨询是现代图书馆的普遍现象，任何一个图书馆都不可能也不应该回避参考咨询问题。但目前，我国大多数中小型公共图书馆并没有认识到这一问题的重要性，还满足于传统图书馆的信息服务模式。如果这一意识长期缺失，会影响到中小型图书馆的发展和对公众的服务水平。图书馆区别于其他信息机构的关键就在于信息的获取、分析和整合的能力，面对新形势下网络环境海量信息资源和实时变化的用户信息需求，图书馆必须深刻认识到参考咨询在图书馆服务中的重要性，把图书馆的数字参考咨询工作提到议事日程上来。

2.资源匮乏，服务水平不高。中小型公共图书馆普遍存在经费短缺、资源匮乏等问题，参考咨询受到一定的限制，服务水平不高。但面对新形势下参考咨询的新特点、新模式，必须切实转变观念，变被动为主动。一方面，要充分认识参考咨询中矛盾存在的必然性；另一方面，也要积极拓展参考咨询的渠道，利用现代网络技术和海量信息源，发挥中小型图书馆灵活多变的特性，克服困难，积极有为，开展参考咨询服务的新局面。

3.馆员信息素质不高。网络环境下，广大读者迫切希望图书馆不单单提供书刊借还等低层次的传统服务，还要能提供深入到知识单元的具体篇章、事实、数据及解决方案等高层次的知识信息服务。随着网络信息的海量增加，许多读者缺乏对数字信息搜集的有效手段，在面对纷繁复杂的知识信息时常感到无所适从，需要图书馆员的帮助和指导。但是，读者在信息需求上的复杂性使参考咨询工作的开展具有一定的难度，而馆员知识结构不合理，信息素质不高，很难为读者提供深层次的服务。这是制约图书馆参考咨询广泛开展的重要因素。

二、完善中小型公共图书馆数字咨询服务工作的措施

1.加大对图书馆参考咨询服务的宣传力度。许多读者对于图书馆的职能和图书馆的馆藏资源尚不了解，更不了解参考咨询，因此，应重视对参考咨询的宣传。首先，要制定详细的宣传计划，明确参考咨询的服务宗旨、服务方式、服务程序、有效用户范围与性质的界定、有效的界定（提问的学科范围、类型）、有效回答的界定（回答的类型、内容的界定）、服务开放时间等内容，让用户充分了解服务政策。其次，可以采用多种宣传手段，印制统一形象的传单、参考手册或宣传海报等，对参考咨询服务进行宣传和推广活动，扩大参考咨询的影响度，使读者知道在遇到类似问题时可以在哪里、找谁解决。最后，有条件的图书馆可以在图书馆网站的显著位置设立“网上咨询”栏目，为读者介绍网络技术知识，利用互联网为读者服务，使读者了解图书馆，建立起图书馆网上咨询的服务品牌。

2.更新服务理念，拓展服务内容。中小型公共图书馆普遍缺少参考咨询意识，图书馆馆员不能自觉地以积极的态度对待并解答读者的咨询，加上长期从事提供书刊文献的工作，形成了一种思维定势，即对于读者超出借阅范围的“个别帮助请求”，不予理会，这样必然造成图书馆服务内容的单一和服务层次的浅薄，进而制约图书馆的发展。新形势下，图书馆领导者应充分认识到数字参考咨询是图书馆服务的发展趋势，要转变服务理念，提高服务意识，拓展服务内容，在抓好传统读者服务工作的同时，重视网上咨询工作的开展和建设，从馆情出发，因地制宜，由低级到高级逐步稳妥地开展数字参考咨询服务。

3.优化馆藏资源，加强信息资源建设。必要的信息资源和基础设施建设是顺利开展数字参考咨询服务的前提。以长治地区为例，在实行总分馆制以来，多数中小型公共图书馆都购买了计算机并开通了互联网，配备了质量较好的服务器及视音频设备，拥有了开展数字参考咨询服务的条件。一些图书馆还购买了电子出版物、网络数据库资源，丰富了图书馆的信息资源，为开展数字参考咨询服务提供了基础。中小型公共图书馆的参考咨询可以先从低级做起。如，可以从对如何利用图书馆等一般问题的解答开始，再逐步利用网络技术，分阶段展开深层次的专题研究、实时咨询服务等。

4.加强对咨询馆员的培训，确立人员素质储备计划。馆员的素质与数字参考咨询服务质量密切相关，优秀的咨询馆员应具备“T型人才”的知识结构，具有良好的文化修养、广博的科学知识和较强的分析与综合能力。专业咨询员的水平不是一朝一夕就能成就的，图书馆应建立日常培训机制，有计划地储备咨询员素质，加强对咨询馆员的培训，包括数据库知识、咨询软件、职业道德方面的培训，提高咨询馆员的网上检索和导航能力。规范参考咨询员的岗位职责，根据本馆参考咨询业务的服务范围制订学科馆员制度，实施奖惩制度，进行绩效管理，激励其学习热情，使之积极储备知识，提升为读者服务的能力。

5.加强用户信息需求调研。图书馆参考咨询服务应以用户信息需求为出发点和立足点，以用户问题为核心，以用户满意为目标的。加强对用户信息需求的调研，可以更具针对性地为用户提供个性化的信息服务，用最合适的策略与方式把特定的信息服务提供给用户，达到用户满意的目标。图书馆的参考咨询工作要走可持续发展的道路，就必须重视研究用户信息需求的变化规律和特点，分析用户对信息的需求心理，从而在服务内容、手段和方式上不断创新，提升图书馆参考咨询的品质，使图书馆的数字参考咨询服务步入良性发展的轨道。

三、确定开展数字参考咨询服务的方式

1.FAQ服务。FAQ即“常见问题解答”，它是将图书馆参考咨询过程中经常遇到的问题和答案分类整理后，分成一般性问题、资料查找、文献检索、公共书目查询、图书流通阅览、参考咨询、网上知识导航、多媒体音像视听服务等大块，编辑成网页形式公布在图书馆主页上，并建立链接入口。一个界面友好、检索方便、答案全面的FAQ，既可以是图书馆的使用指南，也是开展数字参考咨询服务的参考信息源。

2.E-mail咨询服务。E-mail咨询服务是一种以电子邮件服务为依托的参考咨询服务形式，也是目前各图书馆最常采用的一种虚拟参考咨询服务形式。它操作简单，深受读者的欢迎，是当今国内外最主要的咨询方式之一。在图书馆主页或参考咨询网页上设立参考咨询服务信箱的链接，用户将需要咨询的问题以邮件形式发给图书馆咨询馆员，咨询馆员再将整理后的答案以电子邮件的形式回复给用户，或在图书馆主页上予以公布。

3.BBS留言板。BBS留言板即电子公告系统，图书馆的BBS是宣传和教育的园地，也是图书馆信息公告的场所。在BBS系统中开设参考服务专栏，用户就可以直接通过BBS讨论区提出问题，咨询馆员也将答案贴在BBS上，BBS就成为了图书馆数字参考服务的重要区域。

4.实时咨询服务。实时咨询服务即用户与参考咨询馆员的在线信息交流，具有直观、迅捷等特点，它是基于高速网络传输技术，利用数据库技术作为后台支撑的智能化服务。目前一般有3种方式：一是在线交谈，可采用简单的聊天软件，以网上聊天的方式接待用户的咨询；二是网页推送，由参考咨询员将网页推送给读者；三是共同浏览，通常用于实时指导数据库如何操作、某网站如何进入等。这些不容易通过文字表述，而且对方也不易理解，采用共同浏览技术，就可以在读者的屏幕上呈现咨询员正在浏览的某网站的页面，方便了咨询馆员明确用户遇到的问题，并很直观地向用户演示解决问题的方法，从而引导用户寻找最合适的网络资源或共同完成检索。

5.定题跟踪研究。定题跟踪服务是根据用户特定研究课题的需要，定期或不定期地连续为用户提供研究课题的最新发展动态的全程文献检索服务，并能及时反馈最新检索结果。这是咨询服务中带有学术性质的服务，也是图书馆参考咨询的优势所在，可以充分利用图书馆丰富的传统文献资源、电子网络信息资源为用户开展特定课题的文献资源报道服务。

四、结论

中小型公共图书馆开展数字参考咨询服务虽然面临很多困难，但只要图书馆工作人员积极有为，迎难而上，把握历史机遇，充分开发并合理利用丰富的馆藏文献信息资源和网络信息资源，就一定能开创图书馆参考咨询服务工作的新局面，使图书馆参考咨询服务工作跃上新台阶。