电子化政府视野下公共服务范式的转变

秦长江

(中共河南省委党校公共管理教研部，河南郑州 450003)

上世纪80年代以来，信息通讯技术的创新与普及，掀起了全世界电子化政府的浪潮。电子化政府的推进和电子治理的兴起，为政府运作、公共服务提供、民意沟通、政策制定与执行及行政管理体制等方面的改革提供了契机，推动公共服务范式的转变。

一、国外电子化政府发展的现状

信息和网络技术的广泛应用使我们进入了网络化社会，网络化社会的治理需要特别的技巧和能力，这对政府改革和服务的创新提出了新的要求。西方大部分国家都将电子化政府视为增强竞争优势的策略，竞相加大投入，推动各项创新计划。例如，美国布什总统将电子化政府列为政府管理改造的主要策略，同时，为了提供耳目一新的创新服务，管理及预算局通过推动跨机构的服务流程改造，规划出24项全新的跨机关创新E化服务。美国国会为了降低行政成本，创新服务，于2002年12月通过《电子化政府法》。该法案建立了推动政府电子化的法制基础，对美国电子化政府中存在的问题提供了制度化的规范纠偏，强调要运用网络获得政府绩效的最大化，必须建立强有力的领导、更有效能的组织和跨机构合作机制。

从2000年G8峰会组成的“数字机会工作小组”，强调掌握数字机会与缩减数字鸿沟，到2003年由联合国、信息通讯技术联盟(ITU)共同举办的信息社会世界高峰会议(WSIS)宣示信息社会发展策略方针［1］(P87)，信息资讯科技对于社会与经济发展的推动力已得到广泛认同，许多发展中国家更希望通过革命性的科技，跳过发达国家数十年的发展历程，借助信息科技来缩短国家发展的时间。

网络科技所呈现的整合趋势再一次引发新一波网络社会的发展，各国纷纷着手拟定新的网络社会政策，政府的IT战略也由原来的E(Electronic)化政府逐渐发展到M(Mutual)化政府，再到U(Ubiquitous)化政府。其中，U化政府即“构建随手可得的优质网络社会(Ubiquitous Network Society)”的理想，是从2004年开始在世界各国蔓延开来的，日本、韩国、欧盟等都针对U化社会的可能性制定相应的国家信息产业发展政策。日本早在2000年11月，就提出IT基本战略;接着，在2004年又出台“UJapan”报告书，希望在2010年前实现一个“服务随手可得的社会(Ubiquitous Network Society)”，为民众提供随手可得的服务［2］。韩国于1999年提出第一个信息政策“网络韩国21(Cyber Korea 21)”，主要目的是希望能发展韩国的资讯科技产业;2002年提出的“数字韩国2007愿景(Broadband IT Korea Vision 2007)”，则是以全面铺设韩国的网络基础设备，让韩国在五年内宽频普及率成为世界第一为主要目标;2006年3月，韩国政府正式提出“无所不在的韩国(U－Korea)”战略，以透过无所不在的网络的建构，让韩国在2011年成为一个更便利的网络社会为目标［3］。欧盟委员会于2005年通过的一个名为“i2010:欧洲信息社会2010”的五年发展规划提出，通过技术融合推动政策融合，建立一个高品质的包容性信息社会，消除数字鸿沟［1］(P89)。

二、电子化政府的创新推动公共服务范式的转变

信息和网络技术的发展把人类沟通方式带到一个新的范式，政府为了适应新的形势，必须在政府运作方式、与民众的沟通方式、民众的参与方式等方面加大改革步伐。这一波信息和网络科技创新，为公共服务的转型提供了巨大的推动力量，进而推动未来公共服务供给范式的转变有可能朝着以下方向前进。

(一)由E政府向M政府转变

随着移动网络及无线宽频时代的到来，如何将政府的信息及服务立即传送，告知民众，并且保持双向互动，将是电子化政府改革的重点。无线通讯及移动网络发展至今，手机及其他手提式设施都可以成为传达电子化政府信息及提供服务的新途径。调查显示，2002年全球工作者中，有25%是移动工作者;2012年，50%的移动工作者会把笔记本留在家里，转而使用其他设备进行工作［4］。根据工业和信息化部的统计，截止2012年3月，中国手机用户已经达到10亿，目前中国已经成为全球最大的移动通信市场［5］。如此庞大的手机用户群，为政府通过手机渠道发布信息提供了基础条件。随着蓝牙技术、GPRS服务、3G移动电话等技术的应用，当网络连接逐渐由台式电脑转向笔记本电脑、智能手机、PDA等移动装置时，善用移动网络随时随地为民众提供最新政府动态及服务，将是电子化政府下一阶段的重点工作。

(二)由E政府向U政府转变

网络有了无线科技之后，变成了可以让数十种不同移动通讯科技相互沟通的中介，使得民众身边随时随地都有数以千计的网络连接站，进而大幅提高政府、企业及个人的沟通能力和工作效率，无线网络服务将朝着一个无边无界、无时限的形态发展。有学者将这种发展中的新兴网络形态称为“超网络”，并将这种创新的经济活动称为网络经济(UCommerce)。在网络经济中，所有的个人装置与网络都被各式各样不同的设备连接在一起，中间的媒介不只是手机或者PDA，而可能是家里的电视机、电视游戏机或者各种交通工具。虽然网络经济或者网络政府仍在萌芽阶段，但是，从西方部分国家的先进实验成果看，U政府已经呈现它的无限潜能。例如，除了使用网络外，政府可以利用数字电视将电子化政府的信息及服务送到每一个家庭;社会福利机构可以利用无线通讯装置、追踪系统、全球定位系统、网络摄像机等，提供二十四小时老人居家照顾服务;法院可以发送简讯通知，善意提醒民众准时出庭等。

(三)由机关导向向民众导向转变

随着网络服务器标准的逐渐整合，政府可以在网络上以标准化方式描述其服务内容与相关资讯所需要的服务或信息，并且以自动化的方式、系统对系统的方式进行交易。网络服务器可以让各机关自动通过网络相互沟通，进而增加跨机构、跨组织的整合沟通能力，打造无缝隙政府。通过这种服务方式的转变，民众不必知道跟他打交道的政府机关内部组织结构及功能，就能够轻松地享受到优质服务。通过政府网络服务器对各种网络设备的整合，政府可以提供跨机关的整合服务、自助式服务、量身定制的个性化服务等，进而提高服务的协调性、特色性及参与性。政府利用网络，加强与民众的直接沟通，了解民众对政府施政的反应，让民众直接参与法规制定及服务流程的设计。同时，政府也可以根据民众的反馈，不断改进服务流程。政府服务是以民众的需求为导向，而不是为了方便机关的管理。

(四)由政府提供服务向公私合作提供服务转变

为了应对公共服务提供中政府失灵的现象，在上世纪70年代末开始风靡全球的新公共管理运动，强调在公共服务和公共部门中引入市场竞争机制。但市场也不是万能的，新公共管理运动在取得显著成绩的同时，产生了诸如国家碎片化、空心化等问题，使得国家难以解决很多跨边界、跨议题的复杂问题，对这些问题的解决需要合作，而合作需要黏合剂。在快速发展的网络经济时代，现代科技的高度发达，为政府、企业、第三部门以及公民之间展开有效合作提供了技术支持，西方多个国家正在实践公私合作提供公共服务。英国布莱尔政府从1997年上台以后，开始推行其现代化政府改革，提出了推行伙伴关系的战略，旨在建立一个“协同政府”。纵向上，在中央与区域、地方政府之间建立合作关系;横向上，在政府机构间、政府与企业、第三部门以及公民间建立一种网络关系，共同处理公共事务。澳大利亚政府也在近几年开始推行一体化政府改革，以促进跨部门、跨机构之间的合作。这些合作理念的实施都是在网络和信息技术高度发达的前提下才能进行的。

目前，我国政府也推行了一些公私合作提供服务的措施，比如通过对交通部门和银行网络的整合，民众可以到银行交罚款。预期今后将有更多的公私合作的模式，为民众提供更多更贴心的创新服务。

三、关于推动服务范式转变的几点建议

上文所述服务范式转变的方向，从各国推行电子化政府的实践中可以看出端倪。比如很多政府都采取了推动政府信息组织改造、创新政府信息业务外包模式、完善电子化公共平台、改造电子化政府入口网、培训公务员信息和网络技术等措施，这些尝试对于推动电子化政府的建设和提高公共服务供给水平起到了积极作用。但是，这只是一个良好的开端，电子化政府的发展还任重道远。

为了扩大电子化政府的服务绩效，构建新的公共服务范式，可以从以下几个方面着手:

第一，加大电子化政府投入，加强电子政务基础建设，融无线通信科技于行政运作机制和政府服务流程;

第二，发展以网络服务器为平台的网络服务架构，促进跨机构服务流程的整合及创新，加强政府网站营销，提高政府网站的点击率和使用率，充分吸收民众的参与;

第三，建立发展跨部门、跨边界合作，完善组织协调、绩效评估、人员激励等机制;

第四，加强公务员网络和科技技术培训，提升公务员服务专业技能，建立合作型服务文化，等等。

总之，因电子化政府的发展带来的公共服务范式的转变，是一个渐趋明显的趋势，建立适应新的服务范式要求的政府形态和服务供给模式，是提高我国政府在国际上综合竞争力的必然选择。

［1］曾淑芬．电子化政府与网络化社会［J］．研考双月刊，2007，(2)．

［2］财团法人咨询工业策进会．日本最新IT政策介绍:U-Japan［Z］．网际网路应用及发展年鉴(2005)，2005 －12－31．

［3］财团法人咨询工业策进会．建立新一代科技化城市:韩国U城市行动方案［Z］．网际网路应用及发展年鉴(2005)，2005 －12 －31．

［4］黄惠娟．你没发现的革命［N］．台湾商业周刊，2003－01－06．

［5］万学．中国手机用户数量或已超过10亿［EB/OL］．光明网，http://tech．gmw．cn/2012－03/03/content_369 7 0 61．htm，2012－03－10．