营销队伍和谐建设研究

朱峰

(广东白云学院管理系，广东广州510450)

营销队伍和谐建设研究

朱峰

(广东白云学院管理系，广东广州510450)

在营销队伍建设中，通过组织创新，创造新的营销组织方式，奠定公平分配的基础，处理好明星人员与普通人员的关系，打造营销团队，注重人才培养，以推动队伍建设的和谐发展。

和谐管理;营销;队伍建设

营销队伍建设决定营销成败。目前营销队伍建设主要是以人力资源管理理论为指导，从组织方式、工作流程、人员配置、激励机制等方面入手，关注营销结果、工作效率，但营销队伍人员流动率高的现象依然非常普遍，常规理论研究对此已习以为常。适度的流动能增强企业的活力，为企业注入新鲜血液，但过高的流动率等于人才流失，会导致客户流失、客户服务质量下降、客户满意度降低以及货款回收等问题。可以说，营销人员队伍建设是企业人力资源管理中最困难和最棘手的领域。

一、和谐管理是管理学在中国的新发展

和谐是具体、动态、相对、辩证的统一，是事物之间互助合作、互利互惠、互促互补、共同发展的关系。和谐就是配合得适当和匀称。和谐管理源于传统的和谐理念以及时代发展对和谐管理的召唤。和谐管理理论从组织发展目标入手，注重追求最有效的系统和谐机制的形成及组织向和谐状态的演变。和谐管理可以理解为通过对组织各要素之间关系的协调和功能的优化，形成一致的合力，实现组织目标［1］(P237－238)。和谐管理既是一种以和谐追求效率的管理方法，又是一种以和谐为价值取向的管理模式。

和谐管理包括领导班子和谐、上级与下级和谐、员工之间和谐、与顾客和谐、与政府和谐、与社会公众和谐、与自然环境和谐。领导班子和谐，即分工明确，职责清楚，互相补台，达到共振。上级与下级之间的和谐是和谐管理最广泛、最深厚的基础。员工之间的和谐是指遇到问题时，员工能够以一贯的价值观指导自己的行动。员工之间的和谐有利于提高效率。提高效益，与顾客和谐，意味着向顾客提供质量可靠、价格合理的产品和服务，满足顾客需求。

二、营销队伍和谐建设的意义

(一)提高营销效率

拥有一只和谐的营销队伍，无疑可以提高营销效率。营销队伍和谐，包括营销部门与其他部门之间的和谐，部门间目标一致，行动协调，内部沟通顺畅，能及时发现市场存在的机会，满足客户需要，对客户投诉与意见反馈及时。营销队伍内部合作紧密，团队作战，既竞争，又配合;既能发挥个人的主观能动性，又可以实现集体作战协同效力。

(二)有利于稳定营销队伍

和谐的环境让营销人员有明确的归属感。根据马斯洛的需求理论，个人希望归属一个团体以得到关心、爱护、支持、友谊和忠诚，人们有一种与信念相同的人为伴的倾向，以此来肯定自己的信念。特别是在当前社会变动剧烈、信念危机频发的时代，许多营销人员在选择企业时，除了报酬外，稳定和谐的工作环境也具有非常大的吸引力。

(三)提高客户满意度

营销在销售产品的同时也是在销售公司的服务，服务已经成为构建竞争差异性、打造竞争优势的重要手段和方法。服务最终是需要由人员来实现和完成的，服务营销理论告诉我们，只有满意的员工才会有满意的顾客服务，这也就是所谓内部营销的由来。和谐的营销队伍，从提高营销人员满意度入手，提高客户满意度，这正是内部营销的体现。

(四)有助于良性竞争格局的形成

良性竞争是企业经营管理的重要组织目标，是实现员工与员工之间、员工与组织之间共赢的条件和基础。和谐队伍内彼此在一致的目标指引下，共同努力，部门为实现目标形成合力的同时，鼓励队伍与队伍之间、员工与员工之间展开竞争，比拼努力大小和工作成效，而不会采用不正当的方式，以损害集体或他人的利益为目的。

(五)有助于企业形象建设

企业形象建设已引起越来越多公司的重视，而公众对公司的态度受其与公司直接接触的影响非常显著。公众与公司的接触中，站在第一线的营销人员的工作作风、工作态度、素质等则是企业影响公众态度重要的环节。公司内部团结与否、合作程度如何，都会直接反映到公众对公司的印象中。和谐的营销队伍能够给公众带来积极、正面的影响。在和谐营销队伍建设的过程中，要营造尊重人、关心人、培养人的良好氛围，形成精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，促进公司形象建设。

三、营销队伍和谐建设的关键因素

营销工作的成效直接影响到企业经营目标的实现与否，荣誉与压力并存。营销人员在面临极大挑战的同时，也面临着各种各样的机会，在与同行业、不同行业之间的广泛交流和比较中催生了变换工作的冲动。营销人员普遍来说富于激情，执行力强，对成功怀有强烈的渴望，能够承担压力，喜欢冒险，善于沟通，对企业的忠诚度不高，个人内驱力强，这些都是营销人员易于流动的原因。营销队伍和谐建设是解决人员频繁流动的重要的方法，需要处理好几个关键因素。

(一)建设基础

营销队伍和谐建设的基础离不开公平分配。营销中的公平分配涉及面非常广泛，包括队伍内部的公平与队伍外部的公平。公平分配强调同岗同酬，薪资与技能挂钩、与业绩挂钩，这在营销领域似乎比较容易实现。但很多营销人员抱怨公司不公平，在公司内的条件不一致，比如所负责的区域基础不同，公司提供的支持不同，但公司采用的是同一管理制度与体系，看起来一视同仁，实际上营销人员会自认为处于不平等的环境，对于业绩的确认与报酬计算就难以认同。这种状况长期存续，就会引起内部冲突。

营销队伍外部的公平分配指的是公司提供给员工的待遇和条件与社会中同类型的公司要一致。当然，由于具体的环境不同、所处的发展阶段不同，员工的报酬差异很大。但员工的报酬除了物质因素以外，还有非物质的因素，在经济条件不允许的情况下，在个人尊重、发展空间等方面采取吸引人才的措施，也是稳定队伍、提高工作效率的有效办法。

(二)发展机制

和谐竞争是营销队伍和谐建设的发展机制。竞争与和谐存在辩证关系，在和谐的局面下鼓励竞争，通过竞争，形成更高层次的和谐。没有竞争，缺乏活力;过度竞争，破坏凝聚力。因此，竞争要有序、适度、和谐，在竞争中合作，实现良性竞争。企业与竞争对手的关系主要是竞争关系，但与竞争对手的竞争要依法竞争。在企业内部，应“和争相济，以和为主”。竞争作为一种激励手段，必须建立在和谐的基础上，形成良性竞争、合作性的竞争。

(三)指导思想

以人为本是营销队伍和谐建设的动力源泉。和谐管理把人看作管理的目标和归宿，要尊重人、关心人、培养人。尊重员工的劳动权、培训权、知情权、参与权、自主择业权、休息权;通过对员工体贴、关爱，得到员工对领导者的理解、信任和支持;使员工能够通过岗位成才，同时，领导者还要通过职业生涯规划等方法，帮助员工发展。

和谐是营销队伍建设的目标。要以和谐提升团队凝聚力，增强人员归属感;要坚持以人为本的指导思想，尊重员工的文化差异，支持员工发展;要以文化管理为手段，通过价值观影响，使员工达成对组织目标的认同。这样，在共同目标的指引下，以公平分配为基础，形成和谐竞争的局面，创建富有凝聚力、适应性强、高度协同的现代营销队伍。

四、以和谐为目标，推动营销队伍建设

(一)营销组织功能创新

由以结果为导向的营销队伍组织模式，转变为结果与过程并重的模式，完善考核指标体系。随着营销工作的不断深入，业务人员的职能由简单的业务联系发展为客户开发与维护、促销的执行、订单管理等，在完成销售任务的同时，收集市场信息，捕捉市场机会，发现潜在的威胁与竞争对手的动态等。单一的考核指标无法全面、合理、准确地评价业务人员的工作。业务过程越来越细化，过程管理缺失，会造成结果的不稳定以及对其他工作的忽视，以短期利益为驱动，产生营销短视症。

在建立过程导向的营销组织时，要做到业务按流程组织。业务流程按环节的不同，由不同的业务人员来完成;业务流程的每一个环节都可以设置管理控制点，建立多指标的考核体系，收入分配与考核系统多个指标挂钩，过程与结果并重。

在创新的组织模式下，选拨营销人才的标准也要随之发生变化。刘春雄曾经提出:营销人员应该有参与专业分工的协同工作能力，营销人员可以没有综合能力，但必须有专业能力［2］(P136－139)。由此，组织创新的方法是以各异团队而不是个人做市场，把原来业务的全部职能分散到各个环节，总部和营销机构提供支持平台，让营销人员有好的工作基础。改变以销量为主的分配模式，诱导有自控能力的业务人员自主成功发展为在严格的管理平台的支持下被迫成功。

(二)处理好明星人员与普通人员的关系

营销队伍组织的体系是企业组织系统的子系统，业务分工越来越细，目标实现更依赖于团队而非个人的表现。有人形象地把营销队伍建设比喻为组建一个球队，这的确是营销团队精神很好的说明。球队的每一个成员，在球场上各有自己的任务与位置，比赛成绩好的球队未必一定要拥有最耀眼的明星。在营销队伍中，明星人员与普通成员之间也是如此。企业要重视明星人员，提供好的条件留住这些人员，给他们提供发挥的空间和平台。同时，也要意识到营销人员队伍是公司营销的基石，没有普通营销人员的通力合作，优秀的营销人员也难以发挥出作用。

(三)注重人员培养

随着社会营销观念在实践中的深入发展，营销人员的道德品质在营销队伍构建中越来越难以替代。在实际工作中，要求营销人员能够正确处理与企业的关系、与消费者的关系、与竞争对手的关系、与媒体的关系、与社区公众的关系，不损人利己，严守商业道德。营销人员在企业经营活动中占有重要的地位，身处企业经营的最前沿，他们不仅代表自己，更代表企业，是消费者了解企业、对企业进行评价的重要来源，因此营销人员必须具备良好的素质［3］(P298－300)。

首先，提高营销人员的修养。营销人员的个人形象与修养，会对企业的形象和产品销售带来直接的影响。因此，营销人员要仪表端庄，举止文雅，作风正派，谦虚礼貌，平易近人，以良好的气质与风度，给消费者一种亲切、愉快和满意的直观感觉，以赢得他们的信任，为销售工作的成功奠定基础。在销售过程中，营销人员凭借敏锐的洞察力，根据消费者的个人爱好、审美观念、周围的环境和社会时尚等因素，以细腻的感受力来判断他们真实的需求，并加以满足，而不可以为了诱惑消费者，做出不切实际的承诺，甚至故意欺骗消费者，这样最终会失去消费者的信任。其次，改善营销人员的知识结构。营销人员既是产品的销售者，又是市场调查员和信息收集员，也是销售服务的一个环节。为适应社会的迅速发展和商品结构日益复杂的要求，必须具备与工作有关的基础知识和专业知识。再次，提高营销人员的综合能力。营销人员的营销能力在某种程度上决定了企业的营销能力。营销人员要成功地开拓市场，必须善于与消费者沟通，建立和谐的客情关系，观察消费者行为，洞察消费者意图，揣摩他们的心理，及时调整策略，消除消费者的顾虑和防范心理，激发消费者的购买行为。

总之，和谐管理为营销队伍建设提供了新的理论，是营销队伍建设的正确的方向。构建和谐的营销队伍，需要理论研究和营销实践相结合，以和谐为目标，构建高效、团结、协调、稳定的营销队伍。

［1］张德.现代管理学［M］.北京:清华大学出版社，2007.

［2］李颖生.营销创新［M］.北京:企业管理出版社，2005.

［3］王妙.市场营销学［M］.上海:复旦大学出版社，2009.

Study on Harmony Building for Marketing Team

ZHU Feng

(Department of Management，Guangdong Baiyun University，Gu angzhou 510450，China)

Marketing team building is the important part to marketing management.This essay states the effect of harmony building of marketing team，analyzing the key factors in harmony building in marketing team.At last the ways to build the marketing team in harmony are advised.

Harmony management;Marketing;Team building

F279

A

1008—4444(2012)01—0093—03

2011－11－18

朱峰(1973—)，男，安徽灵璧人，广东白云学院管理系讲师，硕士。

(责任编辑:王菊芹)