浅谈我国酒店服务能力现状及对策

武 瑾

(郑州旅游职业学院，河南 郑州450009)

一、服务及服务能力的概念

(一)服务

服务是一种复杂的社会现象，其表现形式千姿百态，涉及范围很难界定，迄今为止尚没有一个权威性的定义能为人们普遍接受。20 世纪60年代开始，人们曾给服务下过许多定义，后来许多学者也在服务概念方面继续进行着探讨。1960年，美国市场营销协会(AMA)最先给服务下定义为:“服务是一种经济活动，是消费者从有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利益和满足感。”这一定义在很长时期内被学者们普遍采用。要准确和完善地界定服务，必须考虑服务的三个要素:服务独特的投入、产出和过程。因此，可对服务做以下定义:服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。

(二)服务能力

服务能力是组织的有形设施、知识和技能、资源使用等方面的配置所形成的一定水平组合，也构成影响或限制组织总体服务能力的制约因素，即为服务能力的刚性。同时，服务需求的波动很大，需求高峰与低谷的出现既可能源于可以预测的周期性因素，也可能受到一些随机性因素的影响，即为服务需求的弹性。刚性能力与需求弹性矛盾的产生，是由于服务消费需求随时都在变化或呈现周期性变化，最主要原因在于服务生产与服务消费同时进行，多数服务产品无法储存。因此，服务能力的提升是服务行业满足顾客消费需求所面临的一大问题。

(三)服务能力的限制因素

在服务能力提升的管理当中存在一些限制因素:首先，有形设施的规模。有形设施所代表的服务能力在特定的时间段中为一个定量。其次，有效服务时间。对于主要以人的技能劳动来提供服务的企业，在服务员工数量一定时，服务能力的最大限制因素就是有效服务时间。有效服务时间在很大程度上决定着服务人员提供服务的能力。第三，员工数量和技能水平。员工的数量和技能水平对于许多服务企业的服务能力起着决定性作用，是根本的限制因素。第四，服务技能储备。服务技能是员工提供服务所必需的技术和能力的综合或统称，其构成既可以由该项技能所达到的结果来表示，又可以表现为员工能否与顾客建立和维持良好关系。服务技能通常是以综合的形式表现出来，是由一项或多项基本技能构成的。如酒店餐厅接待人员的服务技能是由以下基本技能构成的:面带微笑、热情的态度、仔细倾听和分辨各项事实、接受和处理双方交流的信息以及使顾客保持心情愉快等。服务技能的储备包括维持和更新两个方面。对一些特殊的服务技能，维持技能储备的费用很高，服务技能的闲置会造成极大的浪费。对于以知识与技术为主要构成的服务技能储备，则需要不断充实和更新，这是服务企业能够以较大灵活性提供高质量服务的基本保证，因此企业员工知识与技能的再培训、再提高是必不可少的。

二、我国酒店服务能力管理

(一)服务效率较低

在国际上，服务效率是第一要求。各类服务都有明确的时间规定，如check in 的时间、客房清扫的时间、点菜的时间、结账的时间等。但在我国一些酒店当中，服务人员的效率意识就十分淡薄，在服务顾客时，经常使用“马上”、“等一会儿”、“差不多”之类时间概念模糊的词句回答客人，这实际上是一种不负责任的态度，会造成顾客的不满，引起投诉。尤其是针对时间观念较强的外宾，任何的拖沓都可能造成金钱的损失和浪费。

(二)服务规范差距明显

服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企业员工必须共同遵守的准则。国外酒店业把服务规范称为“企业内部的法律”。我国一些酒店服务规范不统一，如服务语言不标准;进行斟酒服务时将酒水外洒;当天沽清的菜品仍旧在点菜时为客人介绍，导致菜品供应不上;服务员在客人没有离开服务场所之前就开始翻台、倒垃圾，明显是在撵客人走，翻台时声音过大，影响其他客人用餐，服务员在清扫客房时乱动客人物品等。这些现象都是酒店服务不规范的体现，与国际服务规范还存在着较大的差距。

(三)服务态度有待改进

我国一些酒店员工在文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距。国际上要求员工能正确处理角色的转换，在工作中能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供个性化服务，下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分准备。但在我国一些酒店员工当中，工作态度不端正，消极怠工现象时有发生。如服务员的微笑机械化，服务语言缺乏人情味;服务态度与国际服务标准存在差距，有待改进。

三、提升我国酒店服务能力的建议

(一)施行人本管理

人的需求中存在三个层次:第一层次是生存需要，第二层次是社会关系，包括人在社会中的归属和社会地位;第三层次是人的自我发展的价值追求，三者之间相互作用，构成一个人的有机需求整体，不同的个体因为实际情况的不同，在需求的层次上存在着根本性的差异。在现代社会，企业员工在解决了生存需要、安全需要和尊重需要之后，归属需要和自我价值实现就成为绝大多数企业员工追求的主要目标。人本管理的主要目标就是要帮助员工实现个人自我发展的价值需求，充分调动员工的积极性和创造力，为企业发展持续不断地创造动力之源。

(二)培训与激励机制相结合

服务需求的多样化与个性化，客观上要求服务人员具备更全面技能，适应不同的顾客和多变的服务内容，并在每一次的服务中需要进行一定程度的角色调整。角色多样化和技能多样化，是对服务企业员工素质的基本要求。要想提升员工服务能力，应重视国际酒店培训通用的“四步法”:“告诉你如何做”(Tell you)、“示范做一遍”(Show you)、“跟我做”(Follow me)、“检查纠正”(Check you)。要做好培训工作，规划必须先行。酒店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制。这种机制能有效地改变员工被动学习的心态。比如:一些酒店对参加外语学习并达到一定水平(级别)的员工发放外语津贴，极大地调动了员工学习积极性。马里奥特酒店集团采用培训与激励相结合的管理模式后，人力资源投资成本减少，每年的净收益增加了10亿美元，并使员工规模达到了最优化。WESTIN 酒店实施培训激励结合模式后，高质量的员工队伍和优质的服务已经从顾客反馈中得到证实;82%的客人有再度下榻WESTIN 的打算，87%的客人把WESDIN 的高质量服务推荐给别人，这无疑验证了培训与激励结合的可行性与高效性。

(三)企业文化

“人与人之间的关系”是生产关系的重要内容，离开了处理人与人之间的关系，就无所谓企业管理;能否有效地认识、把握和处理人与人之间的关系，已成为企业生存和发展的决定因素。情感与思想紧密相连，尊重人、理解人、关心人是做好人的思想工作的前提;会做耐心细致的思想工作不仅是管理者的基本功，而且也是赢得被管理者衷心爱戴和拥护的必要条件。情不通、理难容，思想工作不过硬，再硬的措施也是软的。“士气”指组织成员的精神状态。士气不壮，事业无望。企业管理已经从“经验管理”、“科学管理”发展为“文化管理”，能体现时代精神风貌的企业文化是形成良好士气的源头活水。旺盛的士气犹如强大的磁场，内可增强凝聚力和向心力，外可增添吸引力与影响力。

(四)减少服务不确定性

服务提供过程中存在大量的不确定性，这些不确定性大致可分为两类:一类是需求的不确定性，指需求的到达有可能是随机的，还指每一个顾客所要求的服务时间和操作内容是随机的;另一类是服务提供过程的不确定性，指服务提供的速度、能力、质量等本身也具有不确定性。如果由于服务本身的特点难以做到完全标准化，提升服务能力的一种途径就是使标准化服务和个性化服务尽量分离，然后分别采用不同的方法。例如，对于很多标准服务，可以尽量采用自动化技术、信息技术来自动进行。如很多银行、证券交易所都设置了提供账户查询、回答标准信息、公开信息的自动语音服务系统，只有顾客的一些特殊询问和要求才由员工来应答。服务的不确定性有时还源于顾客在其中的负面作用。如果在服务流程的设计中充分考虑如何使顾客不影响流程的进行，就可以减少不确定性。通过教育顾客或者巧妙的服务流程设计，可以约束住顾客，使他们不对流程产生负作用。如果做得很巧妙，顾客就不会察觉到他们的有意无意的介入被控制住了，这样就可以提升服务能力。

［1］张四成，王兰英. 现代饭店人力资源管理［M］.广东旅游出版社，2004:38 －56.

［2］王丽华. 服务管理［M］.北京:中国旅游出版社，2007(8):371 －394.

［3］宋明路. 饭店培训的老问题与新思路［EB/OL］.中国旅游人才网，2005.

［4］党忠诚，周支立. 饭店服务质量的测量与改进［J］.旅游学刊，2002(2):13 －19.