论人本理念的参考咨询服务观——基于个案需求开展个性化服务的实践探索

沈 琴

(常州工学院，江苏 常州 213002)

随着网络和网络检索技术的普及和提高，以及强大搜索引擎的支持，从根本上改变了用户获取信息的方式，人们可以足不出户，获取自己想要的信息。互联网把浩瀚如海的信息资源汇集在一起，使大多数使用者受益的同时，也让他们感到在纷繁杂乱的信息资源中寻找自己需要的信息十分困难。对于这种现状，图书馆馆员作为网络信息的提供者，要坚持“以人为本”的服务理念，做好用户信息需求的导航员、资讯寻找的顾问和信息使用的指导者。

1 人本理念在图书馆参考咨询服务中的释义

人本理念就是以人为本的理念，强调人与人之间的和谐、尊重、互信和支持，是现代管理的核心理念。以人为本的核心是尊重人、理解人、关心人，激发人的热情，尊重人的个性，满足人的合理要求。“以人为本”的管理理念在图书馆服务工作中的提出，早已被业界同仁接受并认同，其中的“人”包含着双层含义，即为服务客体的读者(用户)和作为服务主体的图书馆馆员［1］，既注重“以读者(用户)为本”的服务宗旨，又强调“以馆员为本”的主观能动意识。

1.1 图书馆参考咨询服务工作的本质

参考咨询服务工作是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动，以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。参考咨询工作的实质是以文献为根据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识和文献途径的一项服务工作。它具有服务性、针对性、多样性、实用性、智力性、社会性等特点。

1.2 图书馆参考咨询服务工作的落脚点——以用户为本

用户作为图书馆的服务对象，其个性特征、需求方式、服务要求，都对图书馆工作产生着很大的影响。他们不仅是参考咨询馆员的服务对象，更是咨询馆员的研究对象。“以人为本”的服务理念，是图书馆实现参考咨询工作个性化服务的最重要途径。所以无论是为用户找信息，还是为信息找用户，都要求咨询馆员不断提升综合素质，坚定职业追求，牢固树立“为了客户的一切，为了一切客户”的服务理念，努力为用户提供“以人为本”的个性化服务。“以人为本”的个性化服务，会让他们感到温馨，看到自身的价值，感受到被人尊重的骄傲和自豪。

1.3 图书馆参考咨询服务工作的落实者——以馆员为本

人本理念的关键是人，作为图书馆人主体管理意识至关重要。所谓主体管理意识，就是图书馆工作人员的自主行为，从内涵上看是由理性的自我认识加上自主的管理能力两大基本成分构成。［2］咨询馆员要用心研究用户的需求——已经提出来的和将要提出来的，并围绕着用户需求展开信息检索、搜集、分析、研究、整合，最终提供的是用户已知的、未知的、相关相近的集成信息。这其中更为重要的是要善于发现用户的潜在需求，启发用户新的需求，为信息找到适合它的真正用户，用户才是信息资源的最大载体。

2 人本理念在图书馆参考咨询服务中的践行

图书馆人是图书馆服务工作的实践者、图书馆责任的承担者、图书馆权利的拥有者。图书馆人要在工作中充分发挥自己的主体性，把握图书馆的性质和规律，并在其提供的可能性空间之内，实事求是地、创造性地工作，践行人本理念，追求和实现自身价值。

2.1 在科技查新中寻找“以人为本”的信息服务点

科技查新是很多高校图书馆开展的一项重要的参考咨询工作，甚至被许多图书馆列为一项专门工作，其服务对象除了本校师生外，主要是地方企业，通过开展查新工作为企业提供竞争情报，并对其发展趋势做出预测，以形成新颖的、增值的、不为竞争对手所知的对抗性的信息，是咨询(查新)馆员在职业探索中的一种尝试。查新员在查新中每天都接触新课题、新产品、新技术，在查新过程中只要用心发现、善于思考，具备综合分析研究能力，就能提供科技查新课题之外的其他信息服务，使这项工作得到增值和拓展。作为咨询(查新)馆员，要积极主动和委托单位沟通交流，传递信息，建立良好的合作关系，并把查新中获取的情报信息及时提供给相关用户。平时还要注意搜集信息，分析整合后一并提交用户，使企业共享图书馆资源，从而拓宽服务领域，深化服务层次，丰富服务内容。

2011年，常州工学院图书馆科技查新中心以已经完成的定题科技查新档案为依据，将近3年的400多份查新报告进行整合、分析、研究，全面系统地展开了对相关企业的调研活动，寻找服务的切入点。查新中心选择出本地区重点发展的产业及科技查新项目较多的单位，建立服务档案，进行问卷调查，适时跟踪服务，主动向用户推送最新信息，使他们及时了解行业前沿技术、发展动态和国家有关的政策法规，以期能帮助企业提升竞争力。［3］查新中心还针对这3年中查新项目比较多的常州市明景电子有限公司的摄像机和江苏省电力公司常州电力供电公司的继电保护设备的技术、产品、成果及专利，分别在本馆的三大中文数据库及百度和谷歌进行检索，对检索结果进行搜集、分析、研究和整合，集成了摄像机产品开发技术资料汇编和继电保护设备文献资料汇编，给企业技术人员提供了很大帮助，赢得了客户的赞赏，使“用户第一，服务至上”的“人本理念”在查新工作中得到了充分体现，查新员的价值也得到了充分肯定。

2.2 参考咨询中“以人为本”服务的嵌入点

高校图书馆所面对的用户群体虽然稳定，但其文化底蕴、专业背景、学术研究方向等，因人而异，不尽相同，信息需求千差万别，个性化趋势明显。更为重要的是，他们除了需要提供符合个性特征的信息外，更注重提供信息的知识性，即提供个性化知识信息服务。

嵌入点一:教学活动。开展文献检索课教学活动，是咨询馆员向用户(学生)传递知识信息的最佳方式。咨询馆员坚持面向对象原则的教学理念和教学方法，自主设计课程，自主创设问题，并和他们所学专业紧密结合起来。［4］大学生在学校所形成的信息意识和信息素养对他们今后走向社会、走向职场、职业发展，乃至今后的创新发展都将产生深刻的影响。因此，文献检索课不应简单地将知识和技术的传授作为目的，而应该通过知识、技能的传授过程培养学生的自主学习能力、研究能力和创新能力。“授之以鱼”，不如“授之以渔”。咨询馆员整个教学过程都极具人性化、个性化，自主学习方法，自选测试方法，主动应用到专业课程的学习和研究中。如，配合营销管理、企业管理等专业课程，可推出商业情报和竞争情报的收集、分析及利用;人力资源管理专业课程可让学生调研各类型企业人力资源管理现状并作出分析;电子商务课可布置学生做“电子商务的发展趋势及应用前景”的作业，并可试着提出解决问题的思路，配合这些课程，适时推出信息的鉴别筛选、资料的积累整理、分析研究、情报调研、论文写作等讲座和辅导，全面培养学生的信息能力和科研能力。

嵌入点二:科研活动。通过与学校科研处联系沟通，了解、把握学校教师的科研科目和动态，建立服务档案。同时在日常的咨询中也十分关注科研项目的研究进程，及时跟进服务。2010年9月，在一次解答人文学院教授的咨询中，咨询馆员获悉常州成语文化研究会将要举办全国性的大型学术研究活动，便立即以“汉语成语”为检索词在三大中文数据库中进行检索，得到2 000多条检索记录，对所检出的文献文摘进行整合、分析、研究，在汉语成语研究教授的指导下筛选出200多篇与汉语成语文化研究相关性较强的文献，日夜加班编辑成了《汉语成语文化研究文献文摘索引》，提交给主办方，此举受到研究会及与会人员的一致好评和肯定。

嵌入点三:VIP服务。对于学校知名的资深教授学者，咨询馆员提供专门服务，主动做他们的“科研秘书”。以综合信息服务跟进他们的科研进程，提供全新的、全方位的个性化信息服务，为他们的项目申报、专利申请等提供帮助，推动学校的科研活动，再生知识信息，争取更多知识创新的成果。如，针对常州工学院机电学院某教授的研究课题，咨询馆员定期将检索到的最新文献线索提供给他，使他及时了解学科研究工作的进展情况，掌握最新发表的相关文献;针对其项目研究技术进行专利检索，对检索出的技术创新与相关信息进行搜集、分析、研究、整合处理，转换成专利竞争情报，为该教授成功申报“电动轮椅车”、“车辆防溜坡驻车制动装置”、“压缩式垃圾桶”等专利提供技术参考。

2.3 创建“以人为本”的参考咨询服务平台

网络环境下，要充分发挥数字参考咨询服务作用，个性化的参考咨询服务平台设计是关键。数字化参考咨询服务是指以人力资源为媒介、以因特网为基础而提供的信息服务。主要服务形式包括:Help系统和FAQ信息服务、非实时网上参考咨询系统、实时网上参考咨询系统、同步浏览页面的咨询系统。［5］高校图书馆应在网页菜单上建立直观醒目的“参考咨询服务”平台，将很多分散设置的如“读者指南”、“信息服务”、“软件及文档下载”、“留言板”和“FAQ”等栏目以及其下级相关的服务类目，进行整合归并于统一的“参考咨询服务”平台下，按咨询方式、咨询内容分建下级类目，建立如E－mail咨询、常见问题“FAQ”、留言板、培训中心、咨询员解答、实时咨询、咨询案例、电子资源咨询、在线参考工具、下载中心等新服务项目。

3 结语

传统图书馆的管理思想是以书为本、以藏为主，在信息化、数字化的现在，图书馆作为人类知识的宝库，作为获取、检索、传播知识的重要场所，它要求从传统的以藏为主转变为现代的以用为主，从以书为本转变到以人为本。参考咨询服务工作是体现图书馆服务水平的主要窗口，是图书馆为读者服务的一种，它以客观社会需要为契机，以文献为纽带，通过各种方式为读者搜集、存储、检索、揭示和传递信息的业务过程。参考咨询的本质在于参考馆员与用户的交互，寻求对用户在利用图书馆过程中所产生问题的解决方法，现代图书馆、档案馆、情报单位的工作人员应当是信息专家和信息工程师，是信息系统的建设者，也是使用的向导和顾问。所以作为图书馆咨询馆员，进行了基于个案分析提供人性化服务的实践探索，不同程度上得到了读者及用户的认可和好评，并逐步实现自身的职业价值追求。同时也期待业界同仁更好的信息咨询服务模式学习，共同推动图书馆信息服务事业向更多、更广、更深的领域发展。

［1］欧兆虎，王朗.谈图书馆制度建设的人本理念［J］.图书馆，2006(1):69 －70，73.

［2］邱五芳.论图书馆体制改革中的主体意识［J］.大学图书馆学报，2004，22(5):43 －46.

［3］李刚，沈琴，米海燕，等.面向中小企业需求的信息服务探索［J］.常州工学院学报，2011，24(6):76 －79.

［4］米海燕.面向对象原则的文献检索课教学探索［C］//信息社会与信息素养——2010年全国高校文献检索教学研讨会论文集.上海:华东理工大学出版社，2010.

［5］袁媛，杜小勇，马文峰，等.数字图书馆信息服务平台的建设［J］.现代图书情报技术，2003(5):8－10.