高校图书馆的服务管理创新

蒋 雯

（闽江学院 图书馆，福建 福州 350108）

高校图书馆的服务管理创新

蒋 雯

（闽江学院 图书馆，福建 福州 350108）

本文描述高校图书馆服务创新的必要性和目的性，并且通过三种不同方式的创新模式来强调高校图书馆服务创新的重要性和必然性.

高校图书馆；思维创新；技术创新；态度创新

高校图书馆是搜集、整理，收藏图书资料供广大师生阅览、参考的机构，不仅承担着高校教育和研究的重任，而且也扮演着传承人类文化、传播知识信息、促进人类社会健康发展的重要角色.[1]创新是以新思维，新发明和新描述为特征的一种概念化过程.“创新”[2]也是指把一种新的生产要素和生产体检的“新结合”引入生产体系.服务创新是高校图书馆发展进程中的一个重要元素，它是指开发一切有利于图书馆创造附加价值的新方法、新途径的活动；它也是指发明、创造或开发、应用新的服务方法、服务途径、服务对象、服务市场的活动.因此,在高校图书馆开展服务创新,是满足读者需求,提升图书馆读者服务质量的有效途径，同时也能够满足图书馆馆员的诸多需求.高校图书馆的服务创新主要表现在三个方面：思维上支持服务创新；技术上支持服务创新；态度上支持服务创新.

1 思维创新

思维创新是指对事物间的联系进行前所未有的思考，从而创造出新事物的思维方法，是一切具有崭新内容的思维形式的总和.高校图书馆之所以要思维创新，因为思维创新是一个图书馆耐以生存和发展的趋势，在到达一段周期后，图书馆需要有新的思维来推动其新的发展.在新的管理思维下，高校图书馆从最初传统的借阅逐渐发展成为如今自动化、信息化的管理模式.相对于图书馆的思维创新，笔者认为可以从两个方面展开：读者和馆员.

1.1 思维创新的对象

1.1.1 读者结构的变化.对于高校图书馆，要如何最大化的满足读者的要求，图书馆就必须要了解到他们的需求.现在图书馆的读者的结构已经发生了重大的变化：他们对信息的需求也从单一的技术信息，转化为面向市场、结合经济以及技术标准与法规、金融与物流等多方面、宽领域的信息.[3]这就需要图书馆要改变其传统的工作思维，通过各种渠道（如网络问卷调查形式）去了解他们对文献信息的需求.

1.1.2 馆员专业知识的提升.馆员是指图书馆中各种用工形式的人员，包括固定工、合同工、临时工，以及代训工和实习生.有了明确的服务对象,就要求馆员在服务对象的基础上来开辟新的服务方法和方向.高校图书馆的馆员与一般单位相比较有很大的不同，他们的素质相对较高，知识性较强.馆员主要依靠自己对新知识的探索和领悟，从而产生对新事物创造的欲望，推动事物的发展，从而创造新的思维方式.如何提高馆员概念创新的能力？这就需要有专业地人才培养.第一是在职培训.[4]要采取全员普及与定向培训相结合，对不同技术能力的馆员分别培训，使他们逐步成为专业性人才.第二是对外和对内的交流.组织馆员到高校间图书馆学习，或者请专家到图书馆进行专业讲座.有了专业的知识，馆员的创新能力也会逐步提升.

1.2 社会实践

社会实践是思维创新形成和发展的基础，它决定着馆员从哪个方面来把握事物的本质，确定思维创新的方向和任务.馆员是实践的首席执行者，他们要为自己的社会实践进行思维创新.那么，馆员的社会实践活动该如何进行呢？笔者认为，他们可以通过兄弟院校间的交流合作来达到一种新的实践的尝试，让自己获取更好的思维方式，从而形成更好的发展方向.如，最近福州市“大学城馆际互借试运行”就是各个高校图书馆之间的一种社会实践活动的体现，它是各个高校间馆员和读者之间相互交流，从而产生火花的一种新的社会实践模式.

2 技术创新（Pennings & Harianto,1992）

高校图书馆的技术创新是指用新知识、新技术，采用新的交流和运用方式通过提高书籍文献质量、创新产品、创新服务，占据读者并实现图书馆价值的专业技术活动.技术创新是贯穿图书馆活动的全过程，以获得图书馆价值为目标的一系列活动.高校图书馆的技术创新，是为了更好的服务和方便学生和老师，同时也减少馆员的工作时间，从而提高了馆员的工作效率.

2.1 组织管理与制度的创新

2.1.1 组织管理的功能.技术创新并不是纯粹的技术行为，它需要有一个好的组织来进行有效地管理.组织管理就是通过建立组织结构，规定职务或职位，明确责权关系，以使组织中的成员互相协作配合、共同劳动，有效实现组织目标的过程.组织管理的功能在于把平凡的个人变成有组织的非凡人，把靠个人不能完成的课题，变成靠组织顺利解决和实现的课题.图书馆如何编排各个部门的职能，是图书管是否妥善经营的一个重要指标.例如：新的服务制度的产生，就必需要有高层管理的支持.

2.1.2 组织创新.组织创新是组织所进行的一项有计划、有组织的系统变革过程.高校图书馆如何才能在维持传统组织管理模式上开创新的管理体系呢？笔者认为可以从两个因素着手：即图书馆内部和外部因素.从图书馆自身的角度讲，有三类影响因素对于激发组织创新起着重要的作用，即组织结构与资源、组织文化和人才资源等.如：高校图书馆优良的工作环境和高科技人才的引进，是图书馆内部技术创新的一种捷径.从图书馆的外部环境因素讲，读者层次的变化和组织所处的政治经济及社会文化环境等都会影响组织创新的整个过程.如：高校自身发展是直接表现在对图书馆的技术创新发展的支持.

2.2 数字图书馆

数字图书馆是在传统图书馆的基础上发展的，是用数字技术处理和存储各种图文并茂文献的图书馆，实质上是一种多媒体制作的分布式信息系统.它利用图书馆的资源组织模式、借助计算机网络通讯等高新技术，以普遍存取人类知识为目标，创造性地运用知识分类和精准检索手段，有效地进行信息整序，使学生和老师获取信息不受空间限制，很大程度上也不受时间限制.数字图书馆相对于传统图书馆，更加容易管理和更新，不过对于馆员的技术性要求就有所提高.VPN的出现，在一定程度上保护数字图书馆的文献和数据信息，它是技术创新的产物.并且，数字图书馆还是一个高校图书馆人才资源表现的形式，也让笔者看到以思维创新的为前提的重要性.

3 态度创新

在拥有思维和技术创新的基础下，态度创新也是一个重要的基本组成元素.态度是个人对特定对象以一定方式做出反应时所持的评价性的、较稳定的内部心理倾向.图书馆进行态度创新的因素是读者的态度能够直接表达对该图书馆喜欢或者讨厌的方式，也是能够直接体现该图书馆的馆员是否符合该有的基本原则，同时，馆员的态度也能够体现该图书馆的规格和管理模式.馆内态度的创新，不是要改变馆员本身的性格，而是在原有的基础上对馆员进行服务态度的升级，可以体现在馆员与读者之间的交流，读者和馆员与书籍之间的交流，馆员与馆员、读者与读者之间的交流.图书馆之所以需要态度的创新，也是为了高校图书馆由内到外服务的一种提升.有了好的服务氛围，自然而然整个图书馆的人文气息也得到升华.

3.1 态度影响学习效果[5]

在态度创新的促进下，不管是读者或者馆员都要首先端正学习态度，了解学习意义，对学习活动怀有兴趣.读者与馆员之间的学习态度，实际上是相互联系，相互影响的.当一位读者来到图书馆阅读书籍或者查找文献资料，馆员服务态度的好与坏是会直接影响到这位读者当下的学习效果.与之相反，如果读者当下犀利和无理的要求，也会关系到馆员的服务态度.在馆员秉着零缺陷的服务态度下，也无需向读者回应无理的需求.

3.2 态度影响工作效率[5]

一般说来，人对自己所从事的工作喜爱并有良好的态度，就会努力去工作，产生高效率.但事实比这种设想更复杂.如在图书馆工作中，感到满意的馆员效率高，但有的则一般或不高，这是因为后者受工人群体内部隐存的社会标准──“不过高也不太低”的工作指标所制约，他们不愿离群，故有意降低效率以求与大家一致.而对目前工作不满意的馆员，由于其他动机（如为了维持生计、受人尊重或自我表现等）的支配，往往也能提高工作效率.当然，如果整个图书馆的馆员都较了解工作的意义，对工作满意而有积极的态度，则会有更高的效率，这是无疑的.图书馆之所以进行态度的创新，目的是让大家不断在工作中产生惊喜，和刺激工作的积极性，从而提高工作效率.

图书管的服务管理创新是会随着社会的变化而发展的，时代的变迁一直不断、永久地持续下去，她也是现代知识社会发展的必然产物.同时图书馆在思维、技术和态度上的创新，不仅代表各高校的基本发展，也是各类读者和馆员对图书馆的更高要求.

〔1〕葛梅荣.高校图书馆管理创新的思考.决策探索，2010，（5 下）：50.

〔2〕（美）约瑟夫·阿洛伊斯·熊彼特.经济发展概论[M].中国社会科学出版社，2009.

〔3〕雷旻.对图书馆读者服务创新的探讨[J].内蒙古科技与经济,2010，（8）.

〔4〕张铮嵘.高校图书馆的管理创新与服务实践[J].黑龙江教育学院学报，2010，（8）：180.

〔5〕章志光.社会心理学[M].人民教育出版社，2008.

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1673-260X（2012）01-0061-02