基于沟通能力的内部审计探析

中电国际新能源控股有限公司 陶 琼

根据国际注册内部审计师协会发布的《实务公告》第2420-1号，对沟通标准质量规定，审计沟通必须客观、清楚、简明扼要、及时和富有建设性。笔者认为，审计人员为实现审计效果，可从审计工作开展不同阶段关注以下几个方面，提升沟通技能：

一、审计进点时，开宗明义，营造和谐的审计沟通氛围

在常规审计开展前，通常采取审计进点会的形式向被审计单位领导及员工传达包括审计目的、审计依据、审计范围、审计期间、审计内容等在内的信息，以获得审计支持。开进点会的过程中，审计人员在传达以上信息时应关注语气，应不卑不亢、庄重和谐。切忌咄咄逼人，增加被审计单位不必要的反感和防备心理。同样，躲躲闪闪、吞吞吐吐的语气也将损害审计威信，造成被审计单位不重视甚至审计干扰的心态。被审计单位领导的表态发言也是必要的进点会程序。被审计单位领导能够充分认识审计的重要性将有利于一线人员在思想和认识上的统一，保证审计资料提供的及时性和完整性，保证审计工作的顺利开展。

二、现场审计中，提升提问技巧，获取更多信息

与被审计单位相关人员的有效沟通是降低审计风险、获取审计证据的有效手段。因此在这样一对一的环境中更应提高提问技巧，以达成审计目标。首先，应尽量使用开放性问题，而不是反问或封闭式提问。开放式问题常常运用包括“什么”、“怎么”、“为什么”等词在内的语句发问。让来访者对有关的问题、事件给予较为详细的反应，而不是仅仅以“是”或“不是”等几个简单的词来回答。这样的问题是引起对方话题的一种方式，使对方能更多地讲出有关情况、想法等，也有助于审计人员开拓思路，集思广益，降低审计风险。反问容易表达强烈的语气，造成审计人员过于武断、质疑的印象；封闭式提问由于答案过于狭窄，而使审计人员无法获得答案背后的信息；同时，由于被提问者的防备心理，封闭式问题甚至会带来虚假的答案，迷惑审计思路。所以，在现场审计中，应谨慎使用反问或者封闭式提问。其次，在提问中应当避免一次多问或连珠炮式提问，尽量做到一次一问。提问的目的在于倾听对方的回答，并利用有利的信息。一次多问破坏了这样的目的，事实上，普通人同时面临三个以上的问题，很难一次三个问题都答全。回答越简略，计人员便越难理解，也就会用封闭式问题去证实，而不是用开放式问题去充分挖掘。最后，在提问的同时，为提升倾听能力、应当不打断对方并适当复述或引申对方观点，以加强双方的认同感。倾听应做到，听对方讲叙，不轻易的打断对方或打岔。同时，还要表现出自己真的在用心的听，要适时的给予回应，如复述或引申对方的观点。这样一方面能引起对方的注意与说话的欲望，另一方面将使得审计人员自身没有因理解能力而误听。

三、审计结果沟通中的积极管理冲突

在审计结果产生的过程中，往往会引发组织内部的善意冲突，主要表现为审计人员与被审计单位之间冲突，审计人员与本单位其他业务部门之间冲突有时也难以避免。内审人员面对冲突，应关注以下方面：（1）在管理冲突之前，首先应管理好自己的情绪状态。面对冲突，一般人的自然反应就是与之对抗、逃跑或者被吓呆。审计人员可以通过控制自己的情绪或调整注意力，来克服这些恐惧和反击心理。要把情绪与事情分离开来，避免使用过激性的语言和肢体行动激怒对方或丧失自己的理智，使得冲突演变为一场情绪化或破坏性的行动。（2）要以对话方式解决冲突，要了解冲突产生的根源。目标、利益和价值观的不同是导致冲突产生的几大常见原因。不同的人因所在位置不同，因此对待相同的问题可能有不同的看法。因此，解决冲突首先要找出双方差异的深层次原因。为此可以引导对方说出反对意见，或内心真实想法。反对审计结果通常会有以下几个原因：对审计建议的认识存在偏差、害怕审计结果演变为对自己工作开展的否定、认为审计建议过分苛刻、费事费力等。（3）在了解对方目前做法的原因后，审计人员不要一味提问题、提要求，而是应当采用“建设性反对”的技巧。也就是可以从对方的角度出发，先说目前的做法有什么风险，自己做法给对方单位带来的益处，最后再陈述反对意见即整改要求，这样能够使对方愿意倾听审计建议。

四、审计整改时，寻求同步，提升影响力

审计人员在审计整改沟通中首先需换位思考，必须站在被审计单位的角度，更要将审计整改定位在审计人员和被审计单位共同参与，共同创造组织价值的角度进行沟通。有效沟通的关键是寻找和建立共同点，共同点找的越多，沟通双方在思想、认识、感情、心理上产生的共鸣感、共振感就越强。慢慢地，双方的思维、双方的情绪就会“同步”运动，于是很容易想到一起，走到一起。认同经由同步而来，沟通关系都是从同步开始的。

加大同步的技巧要注意以下四点：（1）沟通者要真诚，沟通的双方要相互尊重、相互理解、相互认同。（2）沟通双方要敏感，找准兴奋点、关注点。否则无论怎样沟通，都很难共鸣起来的。（3）沟通要清楚，有理有据，围绕具体的事、具体的观点、具体的人进行，泛泛沟通是共鸣不起来的。（4）沟通不是瞬间能够完成的，要不停地“听”；不停地“说”；不停地“接受影响”；不停地“施加影响”；不停地鼓励对方；不停地强化沟通效果。在沟通中要对被审计单位的阶段性整改及时反馈，从差异到完全同步往往无法一步到位。越是复杂的审计整改，越需要进行不断的沟通和反馈，不断的修正以达到双方的共赢，审计整改才能及时、彻底、持续。

［1］程雷：《内部审计沟通问题初探》，《中国内部审计》2010年第9期。

［2］陈建国：《内部审计与管理层冲突的原因及对策》，《新疆社会科学》2008年第2期。