政务微博提升公信力的对策研究

莆田学院中文系 林 英 陈祖芬

政务微博提升公信力的对策研究

莆田学院中文系 林 英 陈祖芬

网络虚拟性、信息的碎片化传播、作秀倾向以及官员素质不强等方面导致了我国政务微博的公信力不高。建议通过提高官员素质能力、建立健全反馈机制、加强政务微博合作以及进行网民教育加强网络立法等方法加强政务微博的公信力。

政务微博；公信力；对策

1.引言

从2010年原云南省委宣传部副部长伍皓第一个实名注册了政务微博开始，我国越来越多的政府部门、官员开始接触和使用微博。政务微博成为官民沟通的新渠道，微博问政作为人民群众参政议政的新形式，无论业界还是学界对它在促进政务公开、民众参与方面均抱有较高的期待。政务微博，是指政府部门推出的官方微博账户，其不仅可以实现相关政策、公开信息、政务动态的传递，同时亦可发布与民生息息相关的实用信息，比如天气状况、交通路况、就业情况等。中国首份政务微博年度报告显示，截至11年10月底，全国政务微博总数接近2万，是一年前的近3倍，政务微博以其影响力的急速扩张逐渐引起关注。由于微博在传播上具备了简介、快速和互动的优势，因此政务微博毫无疑问地成为了网络问政的利器，它为政府和人民解决了诸多难题。例如，2011年4月12日，江苏省公安厅利用微博“平安江苏”贴出拐卖儿童疑犯的照片，此后很短时间内遭拐卖的儿童便被送回。又如，在2011年“3.11”日本大地震后，一些地方流言四起，并一度出现“抢盐潮”，相关部门及时利用微博澄清谣言，使得民众在最短时间内得到权威信息。这些例子都体现了政务微博在处理社会问题时的及时性和有效性，同时再次表明开通政务微博的必要性及其社会价值。“微博问政”为政府发布信息开拓了新渠道，有利于政策的公开，为处理紧急事件建立了又一通道，促进政府行政能力的发挥；它还能使人民群众的呼声更加便捷地传达给政府，形成了完整的对话系统。但政务微博在其发展过程仍暴露出了“公信力不足”的问题，本文拟聚焦于此，深入分析，托呈对策。

2.政务微博发展中出现的公信力问题

政务微博需要得到公众的信赖与认同，“公信力”是关键。公信力是使公众信任的力量，“指个人、团体或事物获得公众认同信赖的情况”。[1]最初是政治学上的一个概念，原意是可信性、可靠性、信用、信誉。对于网络交流平台而言其最直接的体现就是“粉丝”数量，它是网民因信任而产生的认可、支持和用户积极程度的一种体现。有人这样评价微博：“这是一个最好的时代，因为任何权威不被轻易相信；这是一个最坏的时代，因为反权威的言论又被轻相信。如果权威政治主体给出的信息无法使人相信，那么任何推论就都有可能是真实可信的；如果公权力的权威得不到信任，那么任何努力都无助于事件的解决。”[2]

我国电子政务的快速发展使民众拥有了较为畅通的政治利益表达渠道。在应对微博载体所提出的政治诉求时，政府公权机构应起到裁判者的作用，但由于部分地方在事件处理过程中采用的方法简单粗暴，结论草率，没有充分认识到“微博问政”的政治意义，往往在实践中给民众以预设立场，无法秉持公正的形象，使公权力的政治公信力遭到质疑和损伤。比如：2010年末的乐清蒲岐“12·25”交通肇事案通过微博传播，迅速引起了全国范围的影响，而地方政府所给出的推论却没有解答民众们的质疑，巨大的负面影响在人群中扩散，公权力的权威性受到挑战，上演了一场政府公信力的灾难。此外，某些政府干部和微博平台的工作人员对一些地方政务微博虚假性形式化的揭示，导致一些网民对政务微博嗤之以鼻，评价不高，如网民“昊子的妈妈”将政务微博与“领导博客和信箱”做比较，他认为：“现在有些领导和政府机关微博就是跟风而已，虽然开了账户却不见经常更新，或缺乏实质性内容，不知道领导微博会不会重蹈领导博客和信箱的覆辙，只有‘三分钟热度’，潮流一过就‘人去博空’”。[3]政务微博已经面临信任危机，由此可见一斑。如果不能化解政务微博这一场域中的危机，我们失去的将不仅仅是一种优良的政务对话通道，更有千古至要的民心。

3.政务微博公信力不高的原因

3.1 网络虚拟性导致信息是非难辨

微博平台的网络运营商以其简易的操作即只需要手机号码或者是邮箱地址即可完成微博认证吸引大量的网民参与开通微博，这就决定了人们可以用任意身份在网络上发表任何言论。美国学者尼葛洛庞·庞帝曾说，“在网络上，每个人都可以是一个没有执照的电视台。”因此，政务微博的注册者不能被轻易辨别，发布的信息真实性也得不到有效确认，其权威性必然受到影响。而如若别有用心之人利用政务微博之名发表虚假信息或者是极端言论，就会导致诸多不良的影响。所以，互联网的这种虚拟性带来便利的同时也有了传播主体的不确定性和匿名性的特点，这一点对于其他网络活动而言或者有益或者无碍，对于政务微博而言则属流弊，不利甚至伤害公信力的建设。

3.2 信息碎片化导致信息内容失真

微博是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组建个人社区，以上限140字的文字更新信息，并实现即时分享。在帮助人们节省阅读冗余信息时间、得到更直接和迅速反馈的同时，字数限制的特点也决定了它的局限性——140个汉字的信息承载量是有限的。政务信息并非均可以由简洁文字可以阐述清楚，因此有的部门将信息分条发布，这看似可行，但行文的分割断裂，却造成了部分民众的断章取义、以偏概全，由此引发许多似乎毫无根据的负面舆论。这种尴尬局面不仅不利于信息的交流，也会令民意征集的效果大打折扣、事倍功半。因此，“微博”的短小精悍特点在处理政务，发布政务消息时并不一定能产生良效，反而容易使信息受众的判断“有失公允”，这种信息失真将大大损伤政务微博的公信力。

3.3 作秀倾向重导致网民的离心

政务微博作为电子政务的一种新形式，为人民表达民意提供了一条新渠道，其“新”就新在交流，而不像纸质信息传播中受众难以及时表达自己观点和建议，处于较为被动地位。但一些政务微博的兴起纯属跟风，刚开通的时候发布几条无关痛痒的信息，或者转发几条微博，与网民的互动较少。有的在网民反映问题后长期显示“正在处理中”的字样，有论者归纳这一原因为“先天诚意不足，后天发育不良”。[4]政务微博作为问政的一种新渠道，其电子信息化的特征决定了其必须与网民搞好关系，同时吸引更多的网民参与。微博无实质性内容、更新率低、回应迟钝等现象不仅有损政府形象，更让百姓觉得政务微博只是政府或者官员搞形象工程的一种新形式，“新瓶装旧酒”必然会降低网民对政务微博的信任。中共浙江省组织部部长蔡奇说道：“现在有些网友就认为你光开一个微博，后面就没有下文了，就是摆花架子、作秀，我想这种批评我们要听进去。”[5]政务微博变成作秀，何谈建设公信力？

3.4 官员素质差导致“问政”质量不高

已有部分开通政务微博的官员意识到政务微博意义重大，也能认真谨慎对待，然而还有一些部门官员缺乏相关认识，或者是语言表达能力欠缺，不能保证所发布信息的质量和及时效应。有的部门对待政务微博的态度如同私人微博一般，有时间则更新，无闲暇则不理睬，“看心情吃饭”；有的部门对待信息的发布比较认真踏实，但后续步骤则疏忽职守，不能及时处理民众提出的问题，就算处理，也总是避开针尖麦芒，冷处理大家最为关注的热点问题；有的部门官员开通了个人微博，在私人的微博上发表一些情绪化的信息，没有处理好个人生活和政务微博之间的关系；更有些政务微博的开设动机就并非心怀“问政”之业，而仅仅是完成上级领导下发的任务。上述这些对政务微博不负责任的操作和部门自身无自信的表现，以及官员自身建设公信力意识的不足，都造成政务微博名不副实，“问政”质量不高，直接导致了民众的不信任，这样政府的公信力也无从谈起。

4.提升政务微博公信力的对策

4.1 提高官员素质能力，重新学会“说话”

首先，针对政务微博形式创新，但无实质性内容这一现状，笔者认为，政务微博既是问政的新渠道，必然更注重为民所用，服务于民。政府要对自身功能、性质有着准确的定位，除宣扬政绩、维护自身形象、倡导风气的信息外，应更多的发布涉及民生的内容，网民感兴趣愿意关注的内容。因此一方面，政府需要对大量原始信息与经过加工的信息材料进行准确的筛选和鉴别，在发布微博信息之时，除需公开的政务信息，还可筛选与民生更贴近的确切信息，体现关怀意识，抓紧民心。另一方面，网络问政的开启代表传达政策已不再是单方面的灌输，受众有选择的权利，所以官员在发布微博的时候，应注意措辞。如果政务微博的语言多是官方的假话、空话、套话，会让网民产生排斥和厌恶的心理。对此，浙江省委组织部部长蔡奇总结为要“重新学会说话”，“不讲官话大话而讲百姓听得懂的话，否则谁听你的？”[6]所以，在传达政策指令的时候，既要体现政府的庄严威信又要注意以民为本，亲民近民。这就要求微博发布的政府人员提高自身文化素质，未经证实的信息坚决不发，经证实的有用信息用准确到位的语言表达，在互动中掌握更多的语言沟通技巧。

其次，网络问政考验着政府人员的理性容忍度。政府的每一个官员都代表着政府的形象，官员作为政府微博的主要发言人，不仅要说好政务微博的每一句话，还应该处理好个人微博与政府微博的关系，其个人微博不仅仅代表个人言论，网民往往会把其当成是政府的言论。所以官员不应把个人情绪带到工作中，更不能在自己的微博上乱发表不负责任的言说。在面对情绪过激的言论时，要在语气温和的基础上，做到有理并且有礼的回复情绪过激的网民。互联网的通达，会让一件小事或者是一句有歧义的话在瞬间放大，政府官员的一个不小心就有可能导致不可收拾的恶果。如果政府的代言人表现出大方气度、虚怀若谷、秉公讲理，那么这种良好气质在感染周围的人以及民众的同时，也使政府形象在民众心中得以提升，而政务微博也将赢得大家的信赖。

4.2 建立健全反馈机制，及时更新互动

政府掌握着比普通民众更多的信息量，而民众又渴望得知自己权利范围内的可知的信息，所以民众关注政务微博的最大原因就是对于信息的渴求，如若没有信息的不断补给，民众也就渐渐失去关注之心。政务微博以服务于民为出发点，承担着政府与民众之间的桥梁作用，必须及时、定时更新信息，使民众获得准确、全面、高质量的政务信息。在微博信息发布后，广大网民必然有其疑惑或者是建议意见，靠单方面信息传输是达不到有效沟通的，只有及时与用户互动才能使用户得到心理满足。这就要求政府在加强官员对网络技术学习、对自身素质的提高的基础上，组织固定人员对微博进行微博的运营、维护。还可以将政务微博的运转情况与个人政绩相结合，只有责任落实到个人，定点定时的发布信息与回复网民评论，让网民觉得这不是一个政府空壳，而是活生生的确定的官员在和他们交流，这不仅能保证政务微博的活跃性，还会加强政务微博的亲和力。20世纪80年代中后期鞍山市人民政府提出来的一系列提高行政效率的具体做法和措施中提出了一条“马上就办”的要求，在政府部门的成功实践中取得了显著效果。[7]这可以很好的被借鉴应用于政务微博。美国以专人轮流值班制度来维护政府微博，在账户签名档位置予以公开当值人员的做法也值得借鉴。通过“人格化”手段及时回复民众留言答复网民疑问，落实账户维护人员的发言责任，建立完整的“发布-互动-反馈”机制，减少使用“您所提出的问题正在处理中”字样，提升了社会大众表达民意的欲望。网民的问题得到及时有效的解决，网民愿意相信政府，就会愿意发言，诉求得到回应，疑惑得到解答，就会对政府产生正面的评价和情感上的认同。网民情感认同度越高，政务微博的公信力自然就越高。

4.3 加强政务微博合作，树立品牌权威

政务微博在中国还处于初步发展时期。由于政务微博的自发性和无序性导致了其搜索模糊、真假难辨、分布零散的现状。笔者建议，政务微博应注重系统建设，同一部门的不同分支机构应在同一个门户网站上注册，最好是将相关的部门链接附在本部门的微博网页，以便于网民点击浏览，增强受众之间、传播者之间的交流。以上海市政府网站为例，在“中国上海”页面最下端有“市政府部门网站”、“区县政府网站”、“本市重要机构网站”，而在“子网站访问统计中”我们看到，“区县页面访问量排行榜”中的青浦区访问人数高达两百多万。政务微博也可以借鉴如此做法，既能给网民提供便捷的搜索链接，也加强了政府部门间的交流。政府可以和网络平台运营商协商，为政务微博的认证提高门槛，通过真实性、权威性的认证提高民众的信任程度，避免一些别有用心之徒利用政务微博散布谣言。例如新浪微博的权威认证加“V”功能（加“V”认证是指新浪企业微博认证以及个人微博认证）就在很大程度上帮助了网民辨别真伪。此外，政府应该讨论出较为统一的政务微博命名方式，使民众能最快的找到自己需要求助的部门或个人，不仅方便民众统一搜索，也方便政府内部统一管理。只有像这样建立了完善的内部系统，格局清楚、条理分明、规则硬 朗，政务微博才能健康运转，高效地发挥作用，也必须如此才能得到全民广泛的认可和支持。

4.4 进行网民教育，提高网络参政能力

参与微博互动的传受双方往往都是双重身份的人，既传且受，既受且传。然而在网络空间里，个人在现实生活中的社会角色束缚下降，很容易导致网民虚拟成就感的莫名增加和社会责任感下降。现阶段，公众鉴别信息意识的冷漠，加大了政务信息在传播过程中的失真风险。一些网民发表的过激评论没有得到及时的澄清和化解也会导致政务微博公信力的下降。除了要及时准确地批评和纠正，提高网民获取信息和判断信息的能力，还要培养网民的主体意识和责任意识，使其本着审慎的态度进行信息的判断和筛选，主动承担起对社会和他人的责任和义务。因此政务微博的管理者在公共政策制定过程中通过与网民的良性互动既要鼓励民众自由的提议，也要引导民众理智、理性的发言。网民科学文化素养的提高必然能保证信息的价值，减少信息在传播过程中的失真，维护政府的公信力。

4.5 加强网络立法，净化政务微博发展环境

政务微博并不是简单的网上移植，而是对政府管理的一种全新整合和创新的革命。政府应在官员内部建立一套行之有效的激励、约束机制，将政务微博的管理运行情况与官员的个人政绩考核相挂钩，以有效的竞争提高官员对政务微博的重视程度，使得官员用心经营，打造真正服务于民的政务微博。在信息爆炸的互联网中，存在大量虚假、恶俗的信息，政务微博作为一个新兴事物，一些网络立法还比较滞后，因此，应完善相关政策法规，加大网络监管力度。虽然《互联网电子公告服务管理规定》中规定了网站法人对出现在自己网站的言论需要承担相应的法律责任，但在经济利益的驱使下并没有发挥足够的作用，这主要表现为网民的发言权还未被保护，例如被人肉、攻击谩骂等。民众在互动中可能遇到的问题还没能得到有效的规范和法律的保护，政府需要鼓励和保障网民合理、合法的表达自己对政策提出建议的过程。从实践看，在规范政务微博内部管理的同时，从网络实情出发，加快、加强网络立法，加大网络执法力度，加强打击网络非理性行为才能更好的为政务微博提供一个良好的生存和发展的环境。

微博问政时代使民众开始期待政治参与，微博将在相当长的时间内继续成为政民沟通的重要平台和渠道。要发挥政务微博的问政作用，发挥微博即时、广泛、互动的传播优势就必须有针对性的提高政务微博的公信力，切实推进我国民主政治的发展建设。

[1]程雄.公信力:评价领导者的重要尺度[J].领导科学,2003(17):33-34.

[2]张传辉,李志超.论微博政治参与与其引导[J].思想理论教育,2011(9):81-83.

[3]中国新闻网.政务微博呈井喷之势 存形式化空心化名利化短板[EB/OL].2011-09-02.http://www.chinanews.com/gn/2011/09-02/3301399.shtml.

[4]张艳琼.微博在教学中的应用探微——以新浪微博在《大众传播学》中的使用为例[J].现代教育技术,2010(3):49-51.

[5][6]公开透明:政务微博的起点[N].新京报,2011-09-10(B04).

[7]贾凌民,胡仙芝.马上就办:提高政府执行力和公信力的有力“抓手”——“提高政府执行力和公信力研讨会综述”[J].中国行政管理,2007(11):84-86.

陈祖芬（1974—），博士，教授，主要从事档案学基础理论与电子政务研究。

本文系2012年福建省大学生创新创业训练实验项目和2012年莆田学院大学生创新性实验计划项目“政务微博提升公信力的对策研究”研究成果（项目编号：CXCY1217）。

林英（1990—），女，福建福州人，大学本科，主要从事电子政务研究。