高职院校质量管理改进机制的建立——基于ISO9000质量管理体系的持续改进

蔡敏燕

（常州机电职业技术学院，江苏 常州 213164）

高职院校质量管理改进机制的建立
——基于ISO9000质量管理体系的持续改进

蔡敏燕

（常州机电职业技术学院，江苏 常州 213164）

文章分析了高职院校ISO9000质量管理体系持续改进的内涵和途径，并基于ISO9000质量管理体系的持续改进，提出了建立高职院校质量管理改进机制的措施。

高职院校；质量管理；改进机制；ISO9000质量管理体系

持续改进的目的是把管理工作分成循环过程，通过循环不断地提高工作质量，促使管理工作规范化和条理化。“持续改进”是质量管理的原则之一。高职院校贯彻ISO9000标准，在建立、实施、保持ISO9000质量管理体系时，不能忽视体系的持续改进，这是质量管理的重要组成部分，也是体系运行绩效的关键所在。本文分析了高职院校ISO9000质量管理体系持续改进的内涵和途径，并基于ISO9000质量管理体系的持续改进，提出了高职院校建立质量管理改进机制的措施。

1 ISO9000质量管理体系“持续改进”的内涵及途径

根据GB／T 19000—2008《质量管理体系基础和术语》，“持续改进”是指增强满足要求的能力的循环活动。ISO9000质量管理体系的“持续改进”包含三层含义：第一，“持续改进”的目的是增强满足要求的能力，增加组织提升顾客和其他相关方满意的几率；第二，“改进”是一种持续的循环活动，持续改进总体业绩是组织的永恒目标；第三，实施“持续改进”的主要价值在于，通过识别改进机会、提高组织服务能力，从而增强竞争优势，并形成螺旋式上升的机制。

ISO9000质量管理体系是以“过程”为基础的质量管理体系，其“持续改进”是指基于“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量、分析和改进”等四大过程的整个体系的改进，而不仅仅针对“测量、分析和改进”这一过程。同时，不能将“体系”的持续改进等同于“产品”的持续改进。GB／T 19001—2008《质量管理体系要求》并不规定产品要求，质量管理体系的要求是通用的，适用于所有行业和经济领域，它规定的是一般管理的基础性规范要求，而产品要求一般包含在具体的技术规范、产品标准、合同协议、法规要求中，两者不能相互替代，但又相辅相成。例如应用到教育领域，质量管理体系不规定不同层次、不同类型学校人才培养的具体规格、要求等，它只是规定教育质量管理的基础性规范要求，以保证教育组织人才培养要求的符合性，并不断增强顾客满意度；而不同层次、不同类型学校的产品要求，即教育服务的要求，则是由国家相关法律、法规和各级相关文件来规定的。

GB／T19001—2008《质量管理体系要求》条款“8.5.1持续改进”明确提出：“组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性”，这给出了质量管理体系持续改进的途径。

2 高职院校质量管理改进机制的建立

2.1 以质量目标为导向，实现质量管理的全员认同

提高人才培养质量是高职院校的出发点和落脚点，学院要以质量目标为导向，努力实现对这一目标的全员认同。需注意的是，要准确界定全员的范围。近几年，高职院校校企合作、工学结合人才培养模式改革不断深化，后勤社会化改革不断推进，教育教学质量的主体逐步多元化，因此，“全员”已不再仅仅指学院内部的师生员工，还应包括校外的兼职教师、管理人员等，否则，任何一个环节出现质量问题，都会直接或间接地影响人才培养质量。常州机电职业技术学院近几年以骨干高职院校建设为契机，不断加强兼职教师队伍建设，对聘用的兼职教师配备教学经验丰富的教师进行一对一帮带，使兼职教师尽快熟悉教学的各个环节和教学管理要求，逐步掌握教学方法和教学技巧；通过开发兼职教师教学基本能力培训包，开展兼职教师教学业务培训，提升其教学业务能力；实施兼职教师教学资格证书制度，对通过学院教学业务培训、有200学时以上教学实践经历、考核合格的兼职教师，颁发学院的“兼职教师教学资格证书”，并逐步将“教学资格证书”作为兼职教师的上岗条件；建立兼职教师的教学系列专业技术职务进阶机制，为兼职教师评聘教师系列专业技术职务，逐步将兼职教师的津贴标准与学院评聘的专业技术职务挂钩。通过这些措施，使兼职教师认同学院的质量管理，保障教学质量。同时，学院还加强对公寓、食堂、保卫等外包方管理人员的培训，积极发挥好服务育人的功能。

2.2 以文件沟通为途径，注重质量管理的有效增值

文件的作用是沟通意图、统一行动，形成质量管理体系文件不是目的，而应使其成为质量管理的增值活动。质量管理体系是一个要求文件化的管理体系，并且要求文件之间是相互支撑和控制的关系，因此文件之间有明确的层次，具体包括五层：质量方针和质量目标；质量手册；程序文件；规章制度；质量记录。通过这些文件，可以使体系的组织成员达成共识，为一致的共同目标努力。首先，要重视质量方针和质量目标的制订，要加强各层级的纵横向沟通，凸显组织特色。高职院校的质量目标主要有职责权限、上级要求和客户需求等三个来源，职责权限主要是来自学院的职能和职责，上级要求主要是来自政府和上级行政主管部门的要求，客户需求主要是来自学生、家长、行业、企业、社会等的需求和期望。其次，要编写简明、清晰的质量手册，针对标准要求的六个条款及需要跨部门接口的重要工作或薄弱环节制订程序文件，并制定相关的规章制度。最后，要做好质量记录，真实反映体系的运行状况，为发现问题及实施改进提供信息。这样，文件才能真正对提高质量发挥作用。

2.3 以职能分配为前提，优化质量管理的资源配置

各个高职院校的机构设置不尽相同，因此职能分配和资源配置也不一样。机构设置是否科学、职能分配是否明确、资源配置是否合理与质量管理有密切的联系。实施ISO9000质量管理体系，需要结合相关“过程”的管理进行配套的机构改革，要对不合时宜的机构设置进行调整、改组、改革，实现优化，这样，ISO9000质量管理体系才能更好地发挥切实的功效。如常州机电职业技术学院近几年根据体系运行中机构的职责分配及接口情况等，结合校企合作工作的开展，进行了学院部门设置或部门职责的配套调整，设置了校企合作办公室、产教园管理办公室等，并在体系文件中对其职能分配加以明确，同时，对资源配置进行优化，增加了实训基地、兼职教师、顶岗实习管理等方面人、财、物的投入，有效地促进了学院的质量管理。

2.4 以五个环节为抓手，强化质量管理的持续改进

高职院校可通过体系持续改进的途径，抓住质量方针和质量目标制订、审核、数据分析、管理评审、纠正和预防等五个环节，强化质量管理的持续改进。在质量方针和质量目标制订环节，质量方针要体现个性，与学院的培养目标吻合，彰显学院的办学特色；质量目标要覆盖关键职能，要注意目标分解的接口，各职能和层次确定质量目标要符合“SMART”原则。在审核环节，要加强对内审工作的认识，形成查找问题的良好氛围，同时提高内审员的业务水平，切实提高内审的成效。在数据分析环节，数据收集要全面，测量要规范，要加强数据的分析和利用。如目前高职院校开展的毕业生跟踪调查和用人单位满意度调查，要加强调查的广度和深度，全面掌握信息，同时要引进第三方评价。在管理评审环节，要加强整体策划，要体现高层次、高视角和前瞻性，评审输入的信息要全面，评审输出的改进措施要与学院战略规划、年度计划契合，避免“两张皮”现象，要使管理评审这项组织最高层次上的改进有效地引导组织质量管理的方向。在纠正和预防环节，对不合格项的原因分析要深入，不能“头痛医头，脚痛医脚”，要举一反三地采取有效的纠正措施，防止不合格项再次发生。

2.5 以完善两个机制为突破，增强质量管理的成熟水平

高职院校的质量管理要以完善运行机制和监控机制为突破，不断增强质量管理的成熟水平。两个机制都要建立相应的机构和制度，从质量管理的不同角度加以保障。如常州机电职业技术学院实行“教学运行”和“教学监控”双线并行的管理模式，“教学运行”一条线由分管教学的副院长主抓，主要从完善“教学管理职责”、“教学过程管理”、“教学资源管理”等三个过程的管理来保障教学质量；“教学监控”一条线由院长主抓，主要从“教学质量测量与分析”过程的管理来保障教学质量，将学校、学生、政府、行业、企业、社会机构作为教学质量保障体系的共同主体，通过开展生源质量分析、教师教学质量分析、毕业生质量跟踪调查分析、毕业生就业情况分析、社会满意度调查分析等，实施内外结合的开放式监控。经过实践，取得了良好的成效，质量管理水平日趋成熟。

实践证明，高职院校实施ISO9000质量管理体系，并通过体系的持续改进来建立质量管理的改进机制，是一项有益的探索，有助于持续提高人才培养质量，增强学生、家长、行业、企业及社会的满意度，增强学院的竞争力。

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Establishment of Quality Management Improvement Mechanism in Higher Vocational Colleges：Based on Continuous Improvement of ISO9000 Quality Management System

CAI Minyan
（Changzhou Institute of Mechatronic Technology，Changzhou 213164，China）

The paper analyzes the connotation and ways of continual improvement of the ISO9000Quality Management System in Higher Vocational Colleges and puts up the improvement measures of the establishment of quality management improvement mechanism in Higher Vocational Colleges based on continuous improvement of ISO9000Quality Management System.

higher vocational colleges，quality management；improvement mechanism；ISO9000Quality Management System

G 47

A

1671－7880（2012）05－0091－03

2012－06－10

常州大学高等职业教育研究院课题（CDGZ20100009）；江苏省高等教育教改研究课题重点项目（2011JSJG067）

蔡敏燕（1972— ），女，江苏丹阳人，副教授，硕士，研究方向：高职教育管理。