浅析饭店服务中的亲情服务

邯郸职业技术学院 王丽萍

随着经济全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一，饭店业正面临着激烈的竞争。传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的亲情服务恰好符合时代潮流的发展。它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不知不觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的服务质量和水平。因此，亲情服务必将成为饭店业竞争的发展方向。

1 亲情服务的涵义

从狭义方面理解，“亲”从《辞源》理解，本意是对有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“服务”是指为集体或个人利益或为某种事业而工作，据此延伸来解释，“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。例如：内心是亲近的、喜欢的，心理反映在情绪上是兴奋的，表情是高兴的，行为上是自愿的，语言上是主动的，因此，当一个人见到自己的父母时和见到陌生人时的情感体验和心理反应是截然不同的。那么，用“亲情”的内心体验和心理反应去为集体或别人利益或为某种事业而工作的动力和结果也一定会截然不同的。

2 亲情服务体现的方面

文明礼貌的气度，举止端庄的风度，和蔼可亲的态度，宽宏容忍的大度是做好亲情服务的基本标准。

2.1 亲切自然的礼节

2.1.1 问候时应注重的礼节

服务人员在遇到客人或接到客人电话时，应以客人为先，放下手中的事情，微笑向客人问好，电话中通过语气也能让客人感受到热情和笑脸。 根据不同的时间主动问候“早上好”“、中午好”，并根据客人的需求主动向客人热情地说适当的问候语和祝福语。

2.1.2 行为礼节

(1)接电话要止步站立。着工装时，要特别注意自己的言谈举止，当接电话时，以“您好”的问候语开头，如果是正在行走，要止步站立接电话，以免对过往的客人有不尊重感。

(2“)主动追随客人目光，主动微笑问好，主动帮客人解决问题”这便是亲情服务的三主动。能够目视客人眼睛并微微点头问好，既让客人感受到自己是被尊重的，又不会感觉太受瞩目不自在。相比较弯腰鞠躬问好的那种方式，这样的礼节更让人感觉舒适，有到家一般的温馨。

2.2 保持心态，微笑服务

作为一名一线员工，第一时间与客人进行沟通，微笑服务对于我们至关重要。上班前先到镜子前看看，对着镜子找到自己最美的笑容。这种方法使自己在某种程度上有了很大提高。微笑和心态是相辅相成的，只有发自内心的微笑最真实，最灿烂。只要心里装着客人，视客人如亲人、朋友，时时放在心上，见到客人就会展现最美丽的笑容。说到礼貌、礼仪，中国自古素有“礼仪之邦”的美誉，荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”可见礼仪之重要性。在服务行业中礼仪礼貌更是重中之重，一个灿烂的微笑，一句真诚的问候，一个得体的礼仪，可化解顾客心中的不悦，可为顾客带来家的温馨。

2.3 对服饰的选择

服装是一种表情，服务人员的服装首先不能端着，太郑重，又要有气质。在国外很多知名饭店，都很注重工装的色彩和便民性。在我国，有些南方的度假饭店，工装与当地特色相结合，改成了如花花绿绿的衬衫、休闲裤和休闲鞋等。这样的服装拉近了饭店和客人之间的距离。如在北京法官学院，客房部采用绿色条纹的围裙，白色七分袖衬衣和绿色长裤突出自己“清新”的服务原则，服装与房间，院景都很和谐。法官学院会议服务员服饰采用白衬衣和宽松式领带，下装裙子或长裤外加与领带同花色的系腰小围裙，既有气质，又不乏亲和。

2.4 设施、用品体现好客性

2.4.1 优质多选择的设施用品

不同客人对物品有不同需求，我们在选择物品时，也应本着客人的舒适度和自身需求来考虑。有的客人喜欢用小方巾来擦手，有的客人喜欢洗完澡后用长毛巾而不用浴巾，我们首先配备齐全，在发现客人偏好某一种客用品时，还可以将客人不爱用换成客人喜欢用的物品。例如浴巾换为长巾补充进客房，或者多加两条长巾在房间。

2.4.2 设施用品的摆放

用品的摆放是亲情服务的又一体现，因为摆放的位置和角度，是本着客人的方便、舒适来设计的，体现了饭店对客人的情感在里面。如北京法官学院客房的椅子摆放，并不是平齐于写字台，也不是放于桌下的，他将椅子搬开一定角度，和写字台的面形成一个角度，让客人不用挪椅可直接坐下，电脑的摆放也是和椅子平行的，不仅方便客人，还有请客、好客的内在涵义。

每一处都为客人想得更多，在客房这样隐性服务的区域里，我们只有不断揣摩客人的心思习惯才能让客人感受到家般舒适的亲情。所以用品设施的好客性更彰显的重要。

3 饭店亲情服务的策略和方法

饭店亲情服务的策略是研究者探讨最多的方面。亲情服务最终还是要落实在操作层面上。

3.1 建立顾客资料库和客史档案

对于来过的客人和未来客人要建立顾客资料库，充分了解顾客的爱好及需求，要为客人提供亲情服务及个性化服务，设身处地地为客人着想，利用计算机多媒体技术，建立顾客档案，并对客人信息进行分类整理，完善客人的资料库。建立客史档案要包括三方面内容：客户的常规档案、客户消费个性化档案和客户信息分析档案。档案由员工逐级上报。

在北京某四星级饭店，有一次房间整理，服务员发现客人把拖鞋上面剪了个小豁口，前面也都剪开了，想必是拖鞋有点小，在上报了领班后，及时换上了一双较大的饭店的VIP拖鞋。此后饭店给这位客人做了客户个性化档案，并且订做了一批大号的拖鞋做库存，以适应客人的需要。

3.2 保证员工素质和数量

亲情服务的目标是维护一对一的个人服务，具有高接触性。为了给客人提供更好的服务，就要充分调动员工的积极性，激励员工充分发挥其主观能动性，充分信任他们，进行必要的授权，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。

一次老干部读书班入住北京一家高星级饭店，饭店管家部要求服务员特别注意照顾这批年纪大的客人由于饭店的位置在郊区，昼夜温差较大，晚上常有冷风。一位服务员在整理房间时，在房间发现好多小药瓶，是客人自己自己带的药，显然客人身体不是很好。这个服务员在整理完房间后给客人留了张便签，内容是“饭店所处环境在郊区，早晚气温较低，您出门记得多添衣服，祝您早日康复！”客人看后非常高兴，特别打电话到服务中心表扬了他的服务员。这说明及时有效地沟通，可以让客人体验到家般温暖和亲情的关怀。

3.3 做好细节服务

细节是饭店亲情服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。因此，饭店要十分注重利用细节文化来提升自身的竞争。首旅建国非常看重服务带给客人的独特体验。我们希望每一位客人都能感受到我们的服务如春雨“随风潜入夜”般的沁人心脾，不张扬；“润物细无声”般的恰到好处，不造作。举个例子，一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他就跑到商场买了一副新的，给客人的鞋子穿好新鞋带的同时，还把鞋子擦亮，放回原处。当客人回来时，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。这正是我们“承诺”给客人的无微不至的照顾，家一般的亲切温暖。

3.4 设立专门的服务项目

许多高星级饭店，为了更好地为客人服务，设立了管家部，为特殊的客人设立私人管家，“私人管家”是饭店提供亲情服务的一种重要的手段和方式，在满足个人个性化需求上有着举足轻重的作用。他可以为客人提供更贴心的服务，就像客人请的管家一样。私人管家和金钥匙是实现亲情服务的有效手段，但不是唯一的手段，要开拓视野，开发其他的服务项目。

饭店为客人提供的亲情服务应该是持续性的，不管是以客人的入住率来记录还是以客人的人数来记录，饭店要对所有来到饭店的客人有记录，尤其是对主动到饭店来的客人，不论是通过何种途径得知的客人相关的爱好、习惯、禁忌、风俗等资料，都要整理成文字保存起来。然后按每次接待该客人时，注意查看客史记录，并为客人安排相关事宜。饭店提供亲情服务要从柔性化的基础设施建设和组织结构建设开始，建设以服务文化为核心的企业文化，树立新的人力资源管理理念，重视知识管理。

3.5 提高服务人员的素质和加强员工培训

在服务意识和职业素养上，服务人员要熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程，熟悉和了解相关知识，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。饭店员工在服务过程应具备的基本素质：广博的知识、随机应变的能力和良好的服务意识。

几年前北京雁栖建国度假饭店接待一个会议团体，某房间的客人进入房间不久，就给服务中心打电话，说自己腰不好，房间的床太软了，问能否加个床板在上面。楼层的领班小吕知道这件事情后，非常及时在服务间找到床板给客人加上。2009年，这位客人再次下榻该饭店，小吕在楼层走道看见这位客人，觉得非常面熟，略想了下马上主动问：“先生，这次还需要给您加个床板么？”客人非常惊讶而感动，时隔这么久，服务员还能清晰地记得他，而且还知道他的需求！可以看出训练有素的小吕，具有非常好的服务意识。这样的饭店怎么能不让人留恋！

3.6 开展网络营销

随着经济发展和科技的进步，现在的人们越来越多地使用网络平台进行购物、订房、订票等。电子商务平台是企业获得顾客信息的有效渠道，它能为饭店赢得更多的顾客，同时也能为客人提供更为快捷的服务方式。网络营销在提高服务的准确性和经营效率上将发挥巨大的作用,是亲情服务的理想手段和重要趋势。在网络上仍然可以为客人提供便捷、贴心的周到的服务，让客人感受到亲情，感受到饭店的用心，愿意再次来到饭店。

4 亲情服务是饭店的生命力

“沃尔玛之父”萨姆·沃尔顿曾经说过，沃尔玛不惧怕任何与它同类型的门店，但是面对像玩具反斗城那样的品类杀手，以及站在柜台前能够亲切地呼喊出顾客的名字、并把商品非常友善地递送到顾客手上的温情小店，沃尔玛将无计可施。由此可见，“亲情服务”在商业竞争中是一件非常重要的“杀手锏”。

“亲情服务”是饭店的软件标准，是与星级标准的硬性要求相辅相成的，良好达标的硬件设施也只有在亲情服务中才能更好地获得顾客的认同。所以，“亲情服务”作为饭店核心竞争力之一，也将是饭店不息的生命力。

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