探讨消费者网购中权益保障机制的建立与完善

贵州财经大学 毛尉

随着计算机网络技术的日益普及与功能的完善，网络己日渐成为人们特别是年轻人的购物场所。网上购物逐渐成为人们热捧的一种新兴消费理念。要进行网上消费，就势必会联系到网络银行和网络上的付款等问题。随着近年来网络消费的不断壮大和发展，网络金融活动的比例也迅速攀升，所有这些消费活动的进行在和大程度上推动了网络银行的发展和转变。

据中国互联网络信息中心最新的统计报告显示，2009年10月，中国网民网络购物个人半年网上购物累计金额平均是653元，至2009年12月，中国网民数已增至2.42亿人，中国网民网络购物比例是26.4%，购物人数规模达到4812万。在这一背景下，我国的网上购物市场取得飞速的发展。

然而由于网上购物的虚拟性，电子交易平台具有不同于传统市场消费的特点，在网上购物发展过程中出现的种种侵害消费者权益的情况，消费者权益受到侵害的现象时常发生，给现行消费者权益保护法律体系带来了严峻挑战，与网上购物有关的消费者权益保护也日益引起人们的关注。

1 探讨网购中消费者权益保障的必要性

作为一种新兴的交易模式，电子商务(Electronic Commerce，简称EC)虽然发展迅猛，但目前学术界与实务界对其尚无明确定义，简单的说，电子商务是指以电子方式进行交易。电子商务既是经济全球化与网络全球化的产物，也是信息技术对传统商务活动的一场工具性的革命。

按电子商务应用服务的领域范围可主要分为三类：企业对企业(Business to Business，简称B2B)、企业对消费者(Business to Consumer，简称B2C)、消费者对消费者(Consumer to Consumer，简称C2C)的电子商务等。

与传统购物方式相比，网上购物可以让我们的消费渠道得到更大的开阔，消费时一些信息的获得也区域以往的快捷方便，成本也会随之降低网上购物的交易方式简便灵活，其交易的商品也是种类繁多，卖方与买方也更容易找到对方，因此电子商务的发展速度相当快。通过电子交易平台完成的交易与日俱增。

但基于其本身的特殊属性，与现行法律与此特殊属性的偏差导致的规则缺失，买卖双方的权利义务关系与各方权益处于一个不确定性的状态，相关法律未能完整覆盖到电子商务的领域中来。从上述数据可以看出，现在我国国内的网络消费还有诸多的问题等待我去急需解决，很多的安全隐患还一直困扰着很多的消费者，有的是一些信息错误或者是商品的质量问题，所有这些弊端的存在都限制了网络消费的发展，也让消费者的利益受到了损失。所以，当下我们必须对网络购物的合法权益规范化，研究网上购物中消费者知情权的保护问题，同时提出相应解决对策，所有这些工作的进行对于推动我国电子商务的发展与完善我国的《消费者权益保护法》，使网上购物有法可依，同时保障消费者的合法权益，具有不可估量的现实意义与理论意义。

2 网上购物中消费者权益保护存在的问题

2.1 责任主体不明，公平交易权难以保障

根据《合同法》第3条、第4条、第5条规定，合同当事人的法律地位平等、依法享有自愿订立合同的权利、当事人应当遵循公平原则确定各方的权利义务。同时，网上购物的虚拟性使人们可以跨越时空的阻碍，不用面对面即可进行一般的交流与交易，维持这种依靠中间电子媒介进行的交易活动的基本信用，保证交易公平是必然要求。互联网的无国界动摇了在传统的司法管辖基础。以淘宝为代表的的众多电子商务平在网上交易时的卖方并不总会很清楚地表明自己的现实身份或地址,无法得知卖方的真实身份或者卖方处于其他地区而无法或不便寻求救济。

在这种情况下，虚拟网络空间中的地理界限模糊甚至消失，使得很难判断网上活动发生的具体地点与确切范围，而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更为困难。找不到相应的司法管辖区域，消费者在后期的纠纷处理中就完全处于被动状态，甚至由于不知道卖方的详细信息，陷入根本无从寻求解决办法的境地，公平交易权就很难得到保障。

2.2 法律法规尚待完善，安全权难以保障

根据《消费者权益保护法》的规定与电子商务交易的特殊性，电子商务活动的安全问题包括方方面面，不单单是财产安全权这么简单，但是这些在消费过程中所涉及的消费者权利在现行法律中还不能做到面面俱全。

例如， 防火墙的安全性风险；交易指令；交易信息的泄露和丢失；破坏数据风险造成用户损失；传播病毒风险；用户交易缺乏安全，主要包括密码或私钥被窃取等情况；存在于交易者抵赖所做的网上交易或操作，造成用户损失；所有上述的种种问题由于电子支付在开放的网络上进行的，安全性、保密性、稳定性都大打折扣。

2.3 商品信息不对称，知情权难以实现

根据《消法》第八条的规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”在传统意义上我们所说的电子商务中，虽然也存在着经营者与消费者关于产品质量的信息不对称问题。但是，对于大多数产品，消费者可以对产品性能、质量等因素进行亲自考察、试验，从而获取第一手的、较为可靠的产品质量信息，有效地避免了经营者发布虚假信息进行欺诈的行为。

但是，不论在传统商务领域还是在电子商务领域，由于经营者与消费者的信息不对称，致使消费者知情权难以得到充分的保护。在淘宝网等电子支付平台上购物时，消费着对商品信息的了解处于一种被动的地位。在网上购物时，消费者对经营者信誉与产品质量的了解是根据经营者发布在网上的商品画面或文字介绍进行判断的，无法触摸到实际的产品，经营者可以较容易地通过制造虚假信息骗取消费者的信任。

通过上面的陈述和分析我们不难看出，作为消费者群体，他们所能获得消费信息的途径是有限的，在购物的过程中也不能看到传统购物中那些摆在眼前的商品，如果在网络平台上经营的商家在经营过程中有意或者无意的隐瞒或者欺骗消费者，或者说一些关于商品的信息模糊或者不全，是极其容易的事情。所以，作为消费者，在遇到这些产品瑕疵质量等问题是，他们的知情权等于是在完全剥夺的情况下进行的。不可能与我们日常消费中的知情权相提并论。

3 网上购物中消费者权益得不到有效保护的原因分析

3.1 信用评价机制不完善，影响网上公平交易

电子商务平台C2C交易过程中容易产生交易者的欺诈行为，由网络购物而引起的纠纷也屡见不鲜。淘宝的信用评级制度是其最为重要的特色之一，但同时也是被买家与卖家诟病最多的制度。从闹得沸沸扬扬的淘宝刷“皇冠”事件，到因在网购过程中未给卖家好评、买家竟然收到卖家千里迢迢寄来的一叠冥币与大便的事件，无不凸现了淘宝信用评级制度的矛盾与困境。

这种情况的发生其主要原因，第一就是网络平台对商家的信息认真不够严格，作为网上消费的双方也都没有采取实名制的方式进行，所有的消费交易都是处于一种买卖双方操控范围之内，在这种状态下，就为一些商家赚取诚信度提供了很好的可乘之机，同时也是由于这些网络管理的不规范，出现了一些恶意打击报复或者打击竞争对手的恶意评价，来降低网店运营者的信用等级、侵害卖方利益的情况发生。

3.2 经营法规不健全，制约网上交易行为

在我国，目前市场法制建设还不健全，尤其是在电子商务法律法规很不完善的情况下，缺乏明确的法律法规对电子商务进行规范。已出台的《电子签名法》也并未直接对电子商务领域的消费者权益保护进行明确规定。这样一来，相关电子商务的法律滞后就会给企业与消费者在从事网上交易活动时带来一定的风险。

对于网上消费争议一般应用《消费者权益保护法》、《民法通则》、《产品质量法》、《广告法》等进行处理。但是以淘宝为代表的电子交易平台不同于传统消费的特点，更具复杂性与特殊性。以上这些法律法规比较简单，可操作性不强，远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。

虽然像淘宝、凡客等电子商务平台自身有些限制条例，但毕竟没有相关法律制约。如我国现行的《消费者权益保护法》没有涉及网上购物管理的内容，出了问题，有关部门很难监管，消费者的诸多投诉，由于无法可依，解决的难度较大。

4 完善消费者网购中的权益保障机制的几点建议

我国现行消费者权利保护法律制度是以《消费者权益保护法》为基础构成的，包括法律、行政法规、地方法规与部门规章。但由于这些法律法规在制定时，网络交易这种新型的交易模式尚未出现，因此这些法律法规的初衷主要是以传统交易形式为它的调整对象，并没有将网络交易的特性考虑在内。面对网络交易这个交易史上的又一次飞跃，修订与重构现有法律制度对当前完善消费者网上购物权益保障体系具有重要的现实意义。

4.1 完善对消费者权利的保护

我国《消费者权益保护法》规定的消费者权利不仅为传统消费者所享有，也同样为消费者所拥有，只是由于消费环境不同，两者权利内容、权利保障方式会有所不同，实现权利的方式也会不尽相同。

目前，我国还没有一部完整的《电信法》，尚未对消费者的隐私权做出明文规定。仅在2000年9月国务院公布了《电信条例》，该条例只有第5条可以部分地视为涉及到用户的隐私权问题。但是，用词太抽象，没有具体表明其客体包括什么，而且这个办法只适用于互联网，还没有针对电话等电信中其他领域的隐私保护规定。

4.2 从立法上强化市场准入制度

网络具有国际性、开放性，在线企业是否必须进行营业登记才能从事交易，需要考虑国际通行规则与普遍做法，否则将会限制我国电子商务的开展。在鼓励电子商务发展的前提下, 工商行政管理机关应对电子商务网站的开设在技术标准、设备容量、人员配备、经营项目等进行严格审查,以立法的形式规范电子商务行为, 从立法上强化开设网络商店的审核与监管, 并执行经营强制许可制度!明 确电子商务网站的市场准入资格、市场经营行为、组成方式等,使电子商务网站具备“经营主体资格”。

例如，网络商店的设立,必须以具备完善的付款机制、严密的安全保障系统、通畅的送货渠道以及良好的售后服务体系为前提条件。对符合条件的电子商务网站颁发电子营业执照,并在工商行政管理机关的认证网上予以公布,供消费者查阅。同时,有关政府部门如工商行政管理机关、质量技术监督机关等建立对网络商店身份认证的监管机构，对电子商务网站的商业信誉进行评价,评价结果在互联网与传统媒体上予以公布。从而确保消费者的购物安全，确保消费者与具有真实、合法身份的网络商店进行网上购物交易,从而确认从事电子商务活动的企业身份的合法性、真实性和准确性，创建健康的电子商务市场。

4.3 建立网络交易纠纷解决机制

网上侵犯消费者权益行为类型复杂，隐蔽性强，技术先进，对其进行监管的难度很大。由于多数网络交易涉及金额较小，消费者往往认为通过诉讼来解决纠纷有点得不偿失。当消费者与经营者发生争议时，解决争议的传统方式通常包括:与经营者协商；请求消费者协会解决；向有关行政部门申诉；提请仲裁与向人民法院提起诉讼。由于网上购物具有全球性、电子化、网络化、虚拟性的特征，对传统争议解决方式造成冲击。

因此，对网上侵犯消费者权益的监管，捕捉与识别违法行为需要较高的科技手段，并设置相应的监测体系，如建立全国性的计算机网，用高技术设备装备执法力量，力争使消费者权益保护工作做到网上监督、网上投诉、在线协商、在线调解、在线仲裁与在线诉讼，以便及时、有效地预防与制止网上购物中的违法活动。在管辖上实行经营者所在地为主、消费者所在地为辅的机制，制定并完善相应的工作方式、工作规范与政策制度，做到人员、经费、机构落实到实处，负责对全国各个地区的网上购物的监管。

4.4 加强行业自律行为的立法规范

由于电子商务的虚拟化、技术化、无纸化(电子化)使消费者更处于不利或弱势地位，电子商务作为一种特殊商业活动更需要行业规范!电 子商务交易的自律规则包括很多方面，如提供电子商务的证明材料，电子商务交易的经营者应提供完整的交易条件信息，经营者对消费者应履行责任,应尊重消费者的个人资料及隐私权的保障,提供安全的付款机制及交易环境，设置网上交易经营者的标志体系(如统一的商标),以便消费者辨别安全与良好的网站,等等。政府应该通过尽快进行综合治理来确保电子商务安全。(1)对电子商务安全技术统一组织考察，选出适合我国现状的电子商务安全系统。我国现在使用的网络安全技术大部分是靠进口，开发建立自己的网络安全产品是我们必须首先考虑解决的问题。(2)加强对交易行为的控制，增强电子商务的安全管理效率。当前我们需要及时出台规范的电子商务标准，并尽快向社会公布有关管理标准。逐步建立完善电子商务相关的法律，使交易各方当事人的法律关系以及法律责任得到明确，同时对各种违法交易活动进行严格的法律制裁。其次、提高金融企业安全防范能力。重视数据采集体系工作的完成质量，通过设立产品及相关基础数据库，创建全新的金融行业综合信息服务平台，争取将融合数据采集、辅助决策和业务管理于一体。共享管理信息，通过建立信息共享平台加强内部信息的及时交流，有利于业务处理以及风险控制实现自动化。网络的自律可以实现更为有效的管理,从根本上提高电子商务交易的风险防范意识,保障电子商务交易中消费者的权益。对于保障消费者网上交易安全，加强对网上经营行为的监督具有重要作用。

5 结语

综上所述，网上购物改变了传统的交易环境与交易方式，并对传统的法律制度带来了新的冲击。而现行法律大多是在未出现电子商务时制定的，不能完全适用于网络环境。消费者权益保护在网上购物中确实遇到了许多新的障碍，这些障碍表现使得消费者在网购过程中的弱势地位进一步加强。

为了适应时代的发展要求，使网络消费者的权益保护达到传统消费环境中的保护水平，应当加强网络消费者权利保护的研究，通过完善法律法规，建立起既能保护消费者，又能促进经济发展的网上购物法律制度体系，进而促进我国网络消费者权利保护立法，改善我国网络消费环境，增强消费者对网络消费的信任，保护消费者合法权益，提高网络消费水平，加快网络消费市场的良性循环发展，使我国尽早跨入网络消费时代，实现法律服务于社会与经济，并实现最终服务于人的发展的价值追求。

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