浅析酒店员工跨文化交际能力的培养

乐山师范学院外国语学院 周 廷祥

据中华人民共和国国家旅游局10月公布的数据，2011年1～9月来华旅游入境人数为10069.57万人，同比增长50.55%。观光休闲、会议商务游客在入境游客占绝大多数。根据世界旅游组织预测，到2015年中国入境旅游者将达到1亿人次，届时成为世界第一大入境接待国。旅游业的蓬勃发展离不开与之相关产业的支持。作为旅游业三大支柱产业之一的旅游饭店住宿业，主要向游客提供住宿服务，在促进我国旅游业发展的过程中发挥了巨大的作用。具体而言，旅游饭店住宿业在旅游业中支柱作用的发挥是以酒店为重要载体的。具有不同文化背景和生活习惯的海外游客对酒店员工跨文化交际能力提出了更高的要求。

1 酒店员工跨文化交际能力概述

跨文化交际(cross-cultural communication or inter-cultural communication)指的是指本国(民族)与非本国(民族)人们通过语言、行为等表达方式进行交流意见、情感、信息的过程。也指所有在社会文化和语言文化方面存在差异的人们之间通过语言、行为等表达方式进行交流意见、情感、信息的过程。由于不同国家(民族)所处的政治、经济、社会文化以及宗教等环境存在差异，对人们的话语与行为产生了深远的影响，致使不同国家(民族)的人们产生不同的说话方式、行为习惯体系。这增加了交际双方因对对方的话语做出不准确地理解和推论，产生种种误会、冲突以及交际障碍事件发生的概率。

跨文化交际能力主要是指拥有不同文化背景的人在通过语言、行为等表达方式进行交流意见、情感、信息的过程中尊重彼此的政治、经济、社会文化、宗教信仰以及价值观，熟悉并且遵守国际通行的社交礼仪，愿意进行换位思考，努力克服彼此之间的语言及行为差异障碍，促使双方在交流相处的过程更加和谐友好。因此，为了向多元化的外国游客提供高质量的服务，酒店员工必须着力提升跨文化交流能力，这无论对酒店服务质量的提升，还是企业形象的塑造都大有裨益。

2 酒店员工跨文化交际存在的主要问题

2.1 语言差异造成跨文化交际障碍

语言是人类最直接最为有效的沟通工具，但是据相关调查的数据显示，90%的酒店员工在对客人服务过程中均存在不同程度的语言沟通障碍。姑且不论这一数据是否准确，但其从一个侧面反映出酒店员工与服务对象之间的跨文化交际障碍普遍存在着。这种跨文化交际问题的产生主要是由于不同语言习惯造成的。面对外国游客服务时，由于所要表达的目标语言和自己的母语之间存在表达方式和表达结构的不同，酒店员工容易在跨文化交际中容易造成运用语言失误，从而阻碍双方的交流。

以目标语言为英语为例，当酒店的员工为一位欧洲游客搬运完行李后，客人为表达感谢说了一句：“Thank you very much”。负责搬运行李的酒店员工回应道：“It’s my duty!”按照中国人的思维逻辑，面对顾客的致谢理应回答：“这是我应该做的。”并没有什么问题，合适得体，客人体验到周到服务听到如此得体的回答应该会感到十分贴心。但是欧美国家的客人会把“It’s my duty! ”理解为“这是我的义务。”他认为行李员并不十分乐意为他服务，是出于自己的义务迫不得已才来帮忙的。行李员不经意间的一句话使得原本为了让客人满意的服务却因为客人的误会而对酒店的印象大打折扣。

2.2 宗教文化知识欠缺造成跨文化交际障碍

国外许多国家都有自己的宗教信仰和宗教禁忌，但是由于缺乏相关的培训，许多酒店员工对国外的宗教信仰和宗教禁忌知之甚少，甚至完全不知道，以至于在为有着不同宗教信仰的外国客人服务时，不能有针对性的提供个性化服务，从而造新跨文化交际障碍。

例如印度、缅甸、尼泊尔由于宗教信仰，视牛如神明不吃牛肉，只吃猪肉。因此，酒店员工在向这些地区的客人推荐菜品时要十分注意避免冒犯这些禁忌，避免惹恼客人。又如在印度、印尼、阿拉伯国家，由于特殊的宗教原因，不能用左手与他人接触，更不能用左手传递东西。因此，负责为这些地区的客人服务的酒店员工要注意这一点，在其用餐传递菜品食物过程中要注意避免左手传递。酒店员工要十分注重这些细节，避免因为宗教文化知识欠缺而造成跨文化交际障碍，造成客人不满意酒店的服务，给客人留下较差的印象。

2.3 过多关注客人的隐私问题造成跨文化交际障碍

部分酒店员工在接待外国客人时，表现出极大的热情希望能够拉近与客人之间的距离，以便更好的提供服务，就会按照中国传统的处理方法与外国客人交际。本是出于好意，但是在不知不觉中惹恼了客人。例如酒店员工遇见一位美国客人时，向其问好。这是一种最为基本的服务意识，但由于这位酒店员工的跨文化交际能力不强，忽略了外国客人强烈的隐私保护意识，先向客人说“Good evening ”，之后又问到“Lady ,where are you going ?”国外客人听后十分不悦。酒店员工采用了中国人的思维方式来问候“去哪儿呢？”这对中国人而言再普通不过，但对又外国人而言，这干涉了他们的私生活，没有顾及到他们强烈的隐私保护意识。还有部分员工私下打听客人的收入状况、家庭婚姻状况、年龄等，或如上文中所提及到的，有意或者无意的打听客人的外出动向等等，这些都会使客人觉得反感，产生跨文化交际障碍。

3 提升酒店员工跨文化交际能力措施

3.1 聘请语言教师，开展针对性培训——提升酒店员工跨文化交际能力的前提

针对酒店员工因为语言差异造成跨文化交际障碍，酒店管理层可以聘请专职语言教师，对酒店员工开展语言培训。酒店举办的语言培训应着重培养酒店一线员工的语言交际能力，关注在为海外客人提供服务的酒店员工的听说能力的培养。

为了提升酒店员工跨文化交际能力的提升，语言教师需要授员工以“鱼”更要授员工以“渔”。语言教师在培训员工时需要给他们讲解跨文化交际的案例，培训酒店员工在现实中遇到这些情景时应该如何应对，提出恰如其分表达，这就是所谓的授员工以“鱼”，但是这是远远不够的。由于现实的情况是千变万化的，有限的案例不能解决不断变化的实际，因此，语言教师要培训员工了解跨文化交际差异的规律，教会酒店员工能够掌握这些规律自己寻求解决跨文化交际中问题的办法，从而从容应对千变万化的跨文化交际实际，这就是所谓的授员工以“渔”.语言在跨文化交际中发挥了重要的作用，要想提升酒店员工跨文化交际能力，必须以针对酒店员工的语言培训为前提。

3.2 深入调研，建立档案——提升酒店员工跨文化交际能力的基础

酒店应该成立以员工为主体的调研小组，这些员工可以从酒店的前台、客房部、餐饮部等与客人直接发声关系的部分抽调，将各个部门收集到信息按照入住酒店客人的按照客人的来源地、所使用的语种、饮食习惯、住宿目的、消费习惯、作息习惯、宗教信仰及宗教禁忌等等进行分类整理和深入分析，形成文字性材料，为针对酒店员工开展的跨文化交际培训积累充实的素材，还能为员工制作成视频培训资料，为酒店员工直观呈现在收集到的信息，从而使酒店员工更好更快的掌握跨文化交际的规律，提升跨文化交际的能力，避免因为自身知识的欠缺，有意或者无意冒犯客人的宗教禁忌，侵犯客人的隐私，使得员工在跨文化交际中处于被动地位。

诚然，酒店员工跨文化交际能力的提升不是一蹴而就的，这需要酒店员工长时间的总结和积累。酒店员工应该建立专门的客人档案，将客人在住宿期间的偏好、行为习惯以及消费特征记录存档，从而使客人在下次入住时酒店员工能够在跨文化交际中从容应对，对外国的客户提供个性化的服务。只有在深入调研，建立档案的基础上，酒店员工才能在面对国外客人使游刃有余，在跨文化交际时坦然处之。因此深入调研，建立档案是提升酒店员工跨文化交际能力的重要基础。

3.3 招募综合素质高的酒店员工——提升酒店员工跨文化交际能力的关键

酒店行业属于劳动密集型产业，目前普遍存在的问题就是人员的流动性太大，人力不足。真是因为人员的不足，致使部分酒店“病急乱投医”，对应聘酒店员工者门槛较低，对酒店员工综合素质的考核几乎没有，这就使得在处理跨文化交际的问题时，一些只有小学初中文化水平的酒店员工难以应对，久而久之，面对不能胜任的工作许多酒店员工选择辞职另谋出路，酒店又会存在人员匮乏再次招募层次不高的员工，使得酒店的管理陷入恶心循环之中，难以使酒店获得长足的发展。

因此，为了应该跨文化交际的问题，首先应该提高用人的门槛，重视对酒店员工的培训，对应聘者的语言表达和运用能力，沟通能力，对新知识的接收能力等等方面进行考核，力求招募招募综合素质高的酒店员工，使其以更高的起点接收更具针对性的培训。外部的跨文化交际培训和自身跨文化交际能力的提升紧密切结合起来，促使酒店员工能在更短的时间内更快的掌握跨文化交际能力，酒店员工能够在工作中寻找到快乐。这样不仅能够有效解决酒店员工跨文化交际能力不足的现状，更能稳定酒店员工数量，使酒店获得长足的发展。因此，招募综合素质高的酒店员工是提升酒店员工跨文化交际能力的关键。

4 结语

我国旅游业正在飞速发展，会有越来越多的外国游客来到中国旅游观光，酒店员工在接待这些外国游客时不可避免要面对跨文化交际问题。为了提升酒店员工跨文化交际能力，酒店必须聘请语言教师，对酒店员工开展跨文化培训；需要动员广大一线的酒店员工深入调研，建立常客和重要客户的档案；需要招募综合素质高的酒店员工。从以上主要措施着手，大家齐心协力，扩宽自身的文化视野，增强酒店员工跨文化交际能力。酒店员工跨文化交际能力的提升无论对个体的成长成才还是对酒店服务质量的提升，酒店知名度的上升都具有重要的意义。

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