中国民营快递企业文化建设悖论与管理之道探析

浙江商业职业技术学院 颜莉霞

2010年，素有“快递黑马”之称的深圳东道物流公司(DDS)倒闭，暴露了快递行业一定程度存在的“门槛低—快速发展—低价竞争—低成本扩张—资金缺乏监管”等痼疾。从更深层次剖析，核心因素在企业文化。“以点养面”的DDS，从深圳市场起家，可以复制模式拓展整个广东市场，但采取“刻舟求剑”方式简单复制的华东模式，随着摊子的不断加大，企业文化基础变得异常薄弱，缺乏沉淀，在企业遭遇危机时，出现了“树倒猢狲散”的局面，频繁出现中高层管理人员怕承担责任携款私逃的事件。

对于大多以粗放型经营模式发展的中国民营快递企业来讲，企业文化建设与管理至关重要。企业文化能在企业内部形成强大的凝聚力和向心力；能最大限度激发员工积极性和创造力，以主人翁姿态关心企业发展，贡献自己；能在企业内部产生强烈的感染传播作用，把良好的精神风貌辐射到社会；能推动企业摆脱困境走出低谷，在竞争中立于不败之地。美国私营快递企业FedEx、UPS等以企业文化为支撑，增强企业发展后劲，做到快速、稳步、健康和可持续发展，让中国民营快递公司看到企业文化建设对企业发展的重要性，同时也意识到民营企业目前员工缺乏方向感、目标感、归属感、认同感、价值感的诟病是由于企业文化建设滞后造成。中国民营快递企业近年来试图建设企业文化，以改善企业中存在的众多管理问题，亟待通过优秀企业文化打造推动企业发展。但大多民营快递公司在企业文化建设及管理过程中存在众多问题。

1 中国民营快递公司企业文化建设悖论

1.1 传统的老板文化与现代企业管理需求的企业文化形成的悖论

中国大多民营快递公司，特别是在创业初期，多呈现出“老板文化”特征。该行业的创办者大多白手起家，运用个人经营理念和人格魅力，敏锐地抓住市场机遇，创立快递公司。快递公司老板的人生思想、经营理念、文化价值观与他们的企业融为一体，渗透到企业方方面面。然而，这些老板的主张是原始的、低级的、脆弱的、不成熟的，但在企业发展的初期，这些主张就是全体员工共同遵守的经营管理理念和规则。在这个阶段，老板文化就是企业文化。但企业文化不是一成不变的，随着企业发展和环境变化，企业老板需要综合考虑员工工作状态、企业发展态势及市场环境，疏导企业文化，建立企业核心价值观和企业精神，要塑造健康完备的企业文化。待企业进入成熟期，老板文化理应不复存在，企业文化成为员工共同遵守的价值观和行为方式。

目前中国民营快递行业经过十余年的发展，一些经营理念和经营思路符合市场规律的快递老板带着企业走出创业初期。但只有最终能够与员工共同构建适合市场发展要求与企业发展特点的优秀企业文化的老板才能实现企业的可持续发展。我国民营快递公司老板只有善于将自己的优秀思想传授到企业文化建设中，才能有利于实现老板文化与企业文化的交融，成为处理老板文化与企业文化悖论的有效办法。

1.2 自主企业文化与策划企业文化的悖论

随着企业文化建设热潮兴起，我国民营快递公司纷纷投身建立自己的企业文化。但由于企业领导及高层管理者对企业文化建设经验少，企业相关人才匮乏等局限性，自主开发企业文化存在开放性差、创新性差、前瞻性差等弊端，大多只能聘请管理咨询师来企业进行策划。但绝大部分靠外聘管理咨询师进行文化策划的企业，文化建设效果都不甚理想。首先，目前大多管理咨询公司针对企业文化建设所进行的调查过程，其系统性、员工回答问题的真实性有所质疑，策划文化反映的是企业少数人观念或想法，难成共识。其次，外部聘请专家不可能常驻企业了解真实情况，策划文化缺乏文化底蕴，是短期作品。再次，策划文化的内容大部分仅是思路，企业老板和全体员工能不能准确理解策划文化的本质，在实施过程中会遇到诸多困难，从策划文化到执行过程，许多企业做不到。最后，大多文化资讯公司的专家都仅提供普适性建议，策划出来的企业文化缺乏个性和特点。

随着我国快递市场竞争日趋激烈，快递公司企业文化的形成既不能完全依靠外部专家，也不能完全独立自主。快递企业老板应该以开放的心态，不断锤炼，主动策划，坚持企业独立自主创建文化，又要借助外力策划文化，这样才能克服策划文化和自主文化不足，形成优秀企业文化。

1.3 个体不受重视与难发挥团队合作的悖论

快递业务在揽件、分拣、运输、派送整个营运过程及让顾客的满意服务既要求每个员工各就其职，又需要团队的通力合作以提高时效性和准确性。目前不少民营快递公司都面临这样的困惑，企业人员庞大，但团队力量不强。团队力量不强可能是多方原因，首先，团队任务分配不当。由于团队导向或领导偏见出现任务分配不均，团队个人责任与具体工作不明确。其次，团队成员意见分歧。很多团队仅仅是人员的拼凑，存在各自的目标预期，很难达成共识。再次，团队目标期望过高。企业管理者总是赋予团队更高的预期，往往难于实现。最后，团队决策力差。绝对有威信的团队领导者绝无仅有，没有摩擦的团队也是绝无仅有的。团队努力达成共识，精心打造折衷的解决方案，结果很难实现。

快递公司在建立企业文化时也应该认识到企业基本构建是个人，每个人都是企业的关键的原件。个人作用如果得不到重视，团队作用不可能发挥。企业应该激发员工思考，要求他们创新，推动他们改进，鼓励他们自主管理。但目前我国民营快递公司员工，特别是基层员工，由于素质低下，工作技术要求不高，很难发挥个人主观能动性和创新能力，工作激励动力普遍只局限于报酬等物质层面，未能充分激发高层次需求，导致工作态度怠慢，工作效率低下，工作积极性不高，发展前景不明朗。

中国民营快递企业应该通过打造企业文化，使得个人与团队之间取得平衡。每个企业既不能忽视个人作用，也不能忽视团队整体作用，有效团队能够实现1+1＞2的效果。

1.4 授权不当与强有力的领导需求间的悖论

中国众多民营快递公司企业领导层存在这样的困惑，企业领导人或者怕缺乏领导力不愿授权，或授权后执行力又不够，导致上下不达，影响企业效益。中国大多的民营快递公司在授权上普遍存在如下的问题：首先，缺乏组织民主氛围。目前我国大多民营快递公司缺乏民主氛围，员工普遍缺乏参与组织决策讨论并发表意见的机会，无法在健康、充满创意的建设性冲突中催生新的想法、探索更加合理的备选方案。其次，无法清晰界定权力需要。目前我国民营快递公司大多授予的权力没有得到清晰的界定，所要的效果就很难实现。最后，难以平衡授权与强有力的领导之间的关系。快递公司的企业领导都希望在领导工作中能做到两点。一方面，他们希望激发民主意识普遍增强员工队伍的主动精神。另一方面，他们又不希望在经营活动中仅仅依靠员工主动精神，不甘心让员工放任自由。

授权与领导作用是一个悖论，但公司所有者和管理者如能掌握影响力的尺度就能顺利地解决这一悖论。为了使自己能够感觉到自己的影响力，快递公司各层管理者和雇员必须能够在自己负责的领域内影响公司的决策。而这反过来要求他们必须真正参与到经营中去。经验表明，只有当领导者充分行使领导权，才能使员工真正参与到企业经营中。企业领导者强有力，授权所获得的效果也就越大，对企业文化的影响也就越深。处理授权与领导作用悖论关键在与领导授权与雇员参与之间的平衡。

1.5 传统的家族制度与现代企业制度要求间的悖论

中国众多民营快递公司创始人来自桐庐，有着老乡情节，企业内部管理层存在裙带关系，快递公司大多采用家族化管理。家族制企业有自己的优势，也有难以治疗的顽疾。家族制企业在创业初期有其生命力。首先，家族制企业产权非常清晰，其产权拥有者就是企业主及其家族成员。在权益分配制度上得到成员的认同。其次，家族制企业资产的利用效率高。家族制企业创办企业最大目的是利润增长，决定其都会充分利用企业资产。最后，家族制企业经营灵活。家族制企业之所以在我国有旺盛的生命力，与我国市场经济的快速发展分不开，更与家族制企业产品经营的灵活分不开。

但随着企业发展，家族制企业管理制度阻碍其进一步发展。随着家族制企业的发展，利润增长，家族企业管理者之间的矛盾开始显露，影响他们的责任心和积极性。另外，家族制企业员工素质普遍偏低，人才流动率高，人才流失严重，影响企业发展。加上家族制企业管理非常不规范，甚至管理秩序混乱，都阻碍着家族企业的进一步发展。

现代企业制度的规范性很强，产权关系明确，实行有限责任制度，政企职责分开，权责明确。针对家族制企业内在的经营制度优势和固有的管理问题，简单在家族企业中套用现代管理制度不现实，但在如今这样的经济社会环境和激烈竞争状况下不采用现代企业制度管理理念，无法解决家族企业中存在的大量的不规范管理问题。

2 我国民营快递企业文化建设与管理思路建议

2.1 加强企业机制管理以提高企业文化管理效果

机制管理是快递公司企业文化管理的重要手段。机制管理健全与否直接影响到企业文化管理效果。快递公司管理者应该从机制管理各方面探索解决企业文化管理问题的根本措施。首先，明确分工机制，通过分工机制，使得快递公司内部“事事有人做，人人有事做”，以处理好个人与团队之间的关系。其次，完善决策机制，健全的权力分配机制体现在权力分配适应企业经营管理现状，权力运行机制反映决策效率，以处理好快递企业授权与领导力间的问题。再次，明确协调机制，即协调各子系统之间的关系、员工之间的关系以及各子系统与企业高层管理者之间的信息沟通渠道。通过组织结构上下信息的有效协调，能促进分工与决策机制的进一步完善。最后，加强监督机制，即上级对下级的监督、下级对上级的监督以及同级监督。快递企业必须健全三个环节的监督体系，并采取适当的监督手段。

2.2 深化制度管理

当前快递公司的许多企业文化表现出的问题，如老板文化、集权管理、家族制度等，都反映出快递企业管理制度上的问题。要对我国快递公司进行制度管理，必须从产权和法治两方面着手。首先在产权方面，从全球成功快递公司看没有一家是特许加盟模式。根据我国“十二五”规划，未来中国综合快递公司最多8家，其中4家为直营企业。现阶段我国90%的快递公司得益于低成本铺网而难舍加盟模式，但加盟是民营快递的过渡阶段，直营才是终极方向。其次在法治方面，我国已经出台《邮政法》及配套法规《快递业务经营许可管理办法》，对快递经营做出众多规定。快递公司根据相关法律法规规范企业管理行为。另外《快递服务》系列国家标准颁布实施也要求快递企业应规范市场秩序，提升服务水平。快递企业在制定一系列企业制度时，应该充分根据已有的健全的法治环境制定并完善相应的制度，提高企业制度管理水平。

2.3 提高素质管理

我们民营快递公司素质管理问题主要体现在以下方面：第一，素质管理形式简单化。现阶段几乎所有的快递公司都非常重视员工的岗前培训和师傅带徒弟的在岗技巧培训。但随着快递行业信息技术的提高，必然要求在服务档次和技术创新上做文章，必然需要更多的素质管理形式。第二，快递公司管理者自身的素质问题。目前众多快递公司老板战略选择能力低促使快递公司中途夭折。或有快递公司老板聘请外部专家来企业讲授“赢在执行”，却无法解决老板自己的执行力问题。第三，一些快递公司老板思想上不重视员工的素质管理。一些快递公司老板认为，提高员工素质，是员工自己的事，是培训机构的事，是大学的事，不是企业的事，企业只管“用”，不管“教”。且一些公司老板还认为，素质管理与企业文化没有关系。老板观念有问题，企业的素质管理当然会出问题，企业文化建设也当然要出问题。

要深化素质管理观念，首先，要通过多种途径了解员工的基本能力和发展潜力。招聘时识别人，工作实践中了解人。其次，要采取多种途径培养和提高员工素质。教育和培训是重要方式，可以派员工走出去接受教育与培训，也可外聘专家到企业对员工进行教育与培训。此外，员工自学也是好的方式。企业管理者要鼓励员工自学，要创造各种自学条件，包括时间和各种物质条件。

尽管素质管理形式多样，要提高我国快递公司的素质管理水平，关键还在于老板的素质管理观念和思路。同时，素质管理需要员工主动配合，任何强制的手段，都不能搞好素质管理。企业要采取积极有效的引导和启发方式，才能调动员工积极性，并提高员工工作能力，充分发挥员工主观能动作用，才能使部门队伍素质整体提高，产生凝聚力，激发活力。

2.4 强调人性管理

人性管理是企业文化管理重要环节，通过人性管理，有助于实现企业文化管理目的。快递企业管理者应该掌握人性管理思路。针对我们民营快递公司现状，提出以下实施人性管理思路：(1)企业管理者要修身，提高素质。企业管理者要处理好人与自然的关系，坚持可持续发展；要处理好人与人之间的关系，实现人与人之间的和谐相处；要正确处理市场竞争关系，遵循竞争的有序性和合法合理性。当前，我国快递企业存在管理者素质问题、管理者品行问题，管理者要发挥企业文化的引导作用，做好“修行”。(2)企业文化要体现以人为本，管理者要抓住员工的心。以人为本的企业文化体现在五方面：一是这种文化保障员工权益；二是这种文化构建过程中尊重了员工的意愿；三是这种文化鼓励满足员工的需求；四是这种文化激励士气；五是这种文化建设的最终目标是实现员工的自我管理。企业管理者要发挥企业文化管理引导作用，就应真心、真情、真意地构建以人为本的文化。

2.5 加强培训教育管理

我国快递公司普遍存在的一个现象是企业人才素质普遍偏低，因此企业教育对快递公司发展和人的发展非常重要。快递行业企业管理者要树立企业教育观念，从企业教育角度加强企业文化管理。在企业教育环节，快递企业管理者要把握三个重点：一是企业教育的内容；快递公司应该顺应当前形势发展，特别是在信息技术和电子商务等领域加强培训教育；二是企业教育的对象，不管是一线业务员(收件员、派件员)、客服人员、计算操作人员还是高层管理人员，应该有针对性的进行定期培训教育；三是企业教育的形式与方法。要掌握一定的教育规律、要求和方法，从社会发展与企业发展形势与要求出发，因势利导，有序开展企业教育活动。员工是可以被教化的，企业管理者也是有义务对员工进行教化。快递企业管理者可以从企业教育环节中找到更多企业文化管理措施。

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