探讨护士在构建和谐医患关系中的作用

许一平

(宁波大学医学院附属医院,浙江 宁波 305020)

近年来,医患关系紧张,医患冲突不断,医疗纠纷呈逐年上升趋势。医患之间互不信任,患方伤害医生的事件时有发生,个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件。构建和谐的医患关系,创造良好的就医环境是全社会上下刻不容缓的大事。

一、影响医患关系的主要因素

1.国家现行政策对医患关系的影响。(1)国家现行的政策,对于大部分的医院包括基层的医疗机构来说都需要院方自己解决职工的工资、福利,不可避免造成单位领导人为了保证单位的正常运转,保障职工的经济收入,造成了经济利益高于道德利益的理念,致使目前出现了看病贵的现象,导致广大群众对医疗行业有越来越深的误解。(2)我国法律法规建设在解决医患冲突方面存在滞后现象,以至于医疗主题在医疗行为与医疗纠纷的司法实践中常遭遇困惑或尴尬;同时,对一些无理取闹扰乱正常医疗行为缺乏有效应对措施,医院往往不得不在没有过错情况下对患者经济赔偿,以维持正常医疗秩序,致使医闹现象有逐年加重的趋势。

2.医方因素对医患关系的影响。(1)医疗行业的特殊性。医疗服务是一个特殊的行业,具有一定程度的垄断性,导致医患的不平等。医方单位俨然成了相对单一的“卖方市场”,医务人员在医患关系和工作中始终处于主导地位。(2)医学现代化带来的影响。随着科学技术的不断进步,以医患直接交流为前提的传统诊疗模式逐渐淡去,使医务人员对患者的人文关怀日趋减少,造成了医患关系日渐冷漠。(3)现有行业服务模式带来的影响。在医护人数远远不能满足目前医疗市场的需要时医师们往往是超负荷工作,没有充足的时间与患者交流,但一些地方性政策规定医院不能推诿患者、不能限制挂号,造成每个患者就诊时间短,许多患者往往在漫长等待后,只得到医生几分钟的服务,两方均不满意,从而导致医患关系的紧张。(4)医疗行风中不正。长期以来,医疗人员劳务收入相对较低,超负荷工作,无法体现劳动价值。医疗卫生体制改革以后,更倾向市场化,很多医院要靠自身的力量让医院生存下去,往往就出现了重视经济指标而忽视了对医疗工作者职业道德教育的要求,使得一些他们的价值观发生偏差,出现拿回扣、索红包等现象,给患者带来不必要的经济负担,也损害了医疗工作者在患者心目中的形象,加剧了医患关系的紧张。

3.患方因素对医患关系的影响。(1)患方维权意识加强,更加注重自身的权利。新的《医疗事故处理条例》出台以后,医患双方的防范意识增强,患者的自我保护意识明显加强,有的个别患者家属将与医生谈话秘密录音,将医生的手术过程进行录像的现象,有的医院做手术还要进行公证等等,这些都在无形中加剧了医患关系的恶化。(2)患者对治疗期望值过高。医疗行为具有双刃性,救命与侵害并存,成功与失败同在。有些患者存在“我花了钱就要治好病”的心理,一旦未达到预期的治疗效果,便引发矛盾,影响医患关系。(3)患者法制观念的淡薄。在医疗过程中,当出现医疗分歧后,患者往往采取的就是去闹,甚至对医疗机构围追堵截,很少有人通过法律来寻求解决的办法。

4.舆论导向对医患关系的影响。有些媒体不能很好的遵守自己的职业道德,对一些事件夸大,不实报道,尤其是关于医疗纠纷的报道和分析的时候,甚至带有十分明显的主观倾向,误导读者,使患者对医院的不信任程度加深,加剧了医患矛盾。

二、在医方因素中,护士可以发挥重要作用的优势

在以上的多个因素中,医方因素是最直接面对患者的,是个直接因素。和谐医患关系我们首先可以从这个直接因素着手。在这个因素中,与患者及其家属接触的有多方面的关系参与,如:医生和患者及其家属的关系;护士和患者及其家属的关系;医技、后勤人员和患者及其家属的关系。在众多关系中,护士可以依据特有优势,为和谐医患关系发挥作用。

三、护士如何发挥作用

1.做好护理工作。护士首先要做好自己本职的护理工作,用责任心,精湛的技术,和蔼可亲的态度赢得患者及其家属的信任,建立良好的护患关系。

2.帮助树立医疗系统的正面形象。护士可以利用平时接触患者及其家属的时机主动正面向他们宣教医院、科室乃至医生个人的情况,也可以在患者及其家属来询问的时候做一些正面宣传,或者可以让患者与患者之间进行交流的时候进行间接的宣传。久而久之,可以体现一个正面的长期效应。

3.对医生的医疗做好后续、补充。医生在平时的工作中有许多医疗任务,如出门诊、会诊、手术等,这些势必对患者的某些医疗工作会有延误,如化验结果的查询,患者有主诉时找不到主管医生,患者的部分涉及医疗的健康宣教等等,那么,患者及其家属因为对医疗行业工作模式的不熟悉和对病情的关注,势必会对医生有所不满,从而造成医患关系紧张。而护士长时间在病房,就可以代替医生起到一个后续、补充的作用,帮忙查看患者的检查结果,帮忙联系医生,做好患者的心理护理等,缓解患者对医生的不满,化解矛盾。

4.积极协调各部门之间的关系。在护理工作中,护士要和多个部门发生关系,上至各科临床,下至后勤保障部门,有时候,一位患者的事情会涉及多个部门的合作,那么要考虑到,无论面对那个部门,对患者及其家属来讲都属于整个医院,无论那个部门有错都是医院的错,所以护士要在中间起到一个协调沟通的作用,提早衔接好,方便患者,减少矛盾产生的诱因。

总之,构建和谐的医患关系,保证医疗工作的有序进行,确保人民健康单靠一方面的努力是无法发挥作用的,我们需要呼吁全社会的共同参与,来完善相关的法律法规,为医患关系的和谐、正常医疗秩序的运行提供准绳;转变观念,将“以患者为中心”落到实处;提高全民的素质,维护医方的合法权益;强化社会媒体在和谐医患关系建设中的责任意识,从而构建一个和谐的医患关系,创造一个良好的就医环境。

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