门诊输液中心小儿输液前的护患沟通技巧

孟红燕

医院门诊输液中心是一个患者流动性很大的公共治疗场所，是医院的“窗口”。特别是我院，是治疗儿童疾病专业性及权威技术性极强的一家综合性“二级甲等医院”。患者除本市人口外，很大部分是外县市、农村居多。病患家长文化程度、文化背景不一样，差异很大，这就为工作带来很大的困难。患者到了一个陌生的地方来就医，经过挂号、检查、取药等过程后，身心疲惫，情绪就不稳定，最后到门诊输液，很容易把不满意的情绪发泄到护士身上。[1]因此，护士做好患者与医生之间，护士与患者之间的良好沟通是非常必要的。是建立医患良好关系的重要纽带[2]。本人结合临床工作经验，总结了多年的沟通技巧与广大同仁分析如下。

1 护患的沟通不足

目前我院门诊输液中心主要存在的问题是患者多、输液量大、用药多、品种多、护士少的特点。这也是其他医院普遍存在的问题之一。特别是儿科护士短缺、工作负荷太重、单调重复性强，专业性和技术性强，同时又要具备极强的责任心。再加上现在医患关系紧张，所以护士处于身体疲惫、心里紧张、压力过大的状态，不经意间会把一些不满情绪传递到患者身上。工作中热情不高，表情冷漠，不愿意和家长沟通，不能及时回答患儿家长的问题，不愿意与之过多交流，怕言多必失，在当今医患、护患关系紧张的情况下，感到能不说就不说为好。患儿多，护士少，巡视不及时，输液局部渗漏、脱出，或者家长看不住、患儿自己拔针管，护士不能及时到位，家长就不满。还有家长缺乏基本常识，觉得打针就得马上好病，有的患儿发热、咳嗽连续2 d不见好就不满意，认为药到病未除打针无效，钱白花了。再由于在等待输液期间，时间稍长或者一针穿刺不成功，就立刻不满、抱怨、不信任，骂人，甚至打人。上述种种现象很影响护患之间的关系[3]。所以促进护患沟通非常重要。

2 护患沟通的必要性

护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，它直接影响着患者的心理变化，没有护患沟通就不能建立起来良好的护患关系，因此，互相信任是护患关系的重要内容，也是护士进行输液工作的重要条件，更是护患沟通的前提[4]。我们儿科沟通的主要对象是患儿家长，与他们交流好，就是给患儿输液建立起信任的第一步。

3 护患沟通的方式

3.1 仪表服务 输液中心是患儿实施治疗的重要一站，所以，在门诊工作的护士首先是代表了医院的形象，留给患儿家长和患儿一个良好印象非常重要。护士对自己的仪容、服饰、精神状态都要非常注意。应该着装得体、仪表端庄大方、不化浓妆，举止文明、优雅、动作娴熟、准确，举手投足都应体现一名护士的健康、柔和、同情、爱心和职业安全感[5]，让患儿家长信任放心。特别是见人微笑与家长的沟通至关重要。要把积极乐观愉快的心情传递给患儿及家长，让他们觉得护士和蔼可亲、平易近人，这就会在很大程度上解决了患儿及家长们的生疏、紧张。甚至是对输液的恐惧心理。

3.2 语言交流 语言交流是护士与患儿及家长沟通的重要手段。通过适时的语言鼓励、安慰性语言、赞美性语言、解释性语言、沟通性语言，应以知识和智慧去解开患儿及家长恐惧害怕的心理，在交流中一定本着解释四大要素，即：清楚、直言、诚实和有分寸，运用得体称呼[6]，善用职业性语言，礼貌性用语，保护性用语等。

在科学的治疗护理中，心理护理与生理护理因素同等重要，不可忽视。在当今社会绝大多数是独生子女，结婚生子后，孩子一旦有病就格外紧张、焦虑，对医护要求过高。所以，患儿的心理护理在很大程度上是对家长的心理支持，家长的心理状态对儿童患者有着直接的影响。在输液前，我们应努力用语言技巧去解除他们的紧张和恐惧心理，千方百计使患儿从情感上接受并信任我们，同时，要做好对家长的解释工作，争取家长的协助[7]。

幼儿期和学龄期患儿的心理护理可以采取和蔼可亲的态度，语言带有表扬的成分，分散患儿的注意力，消除患儿的恐惧心理，与他们交朋友，语言诱导、相互信任，增强他们战胜疾病的信心。良好的形象，巧妙的语言，精湛的技术是患儿的治疗保障[8]。在操作中，护士需要动作轻柔、技术娴熟，准、轻、快地完成操作，把疼痛减少到最低限度。同时，向患儿许诺，使患儿从心理上确认许诺是真的，从感情上依赖，从而完成从不愿意接受到主动配合输液穿刺的心理过渡。另外部分家长对医院不信任，对医生看病开提成药护士配药剂量不足，心疼宝宝扎不上针等等，造成极坏的心情。所以就需要护士对患者进行耐心的解释比如：“请您放心医生开的药量是没有问题的，我们配药剂量也是很精确的。药量是根据孩子的公斤体重计算出来的，请不要太担心了，请到座位上稍等很快就给宝宝打针”。打针是最难度过的一关，尤其是家长特别心疼孩子，比给他们自己打针还要恐惧和紧张。恐惧和紧张有两原因：一是心疼宝宝，再是对护士的技术不信任，担心一针穿刺不成功对宝宝造成痛苦。这时就需要我们护士要有足够的耐心和信心解释取得家长信任来安慰家长恐惧和紧张心理。具体分析如下。

3.2.1 一般对0岁～1岁的患儿，这个年龄的孩子刚出生，父母完全没有经验，家长又心疼，所以是难度最大的。这样，护士就应该耐心解释与劝说。详细交待患儿家长们如何去把住患儿尽量不动。患儿小血管细，有的甚至看不到，护士只能凭借多年的经验去穿刺血管，要增加家长的信心，告知他们，只有把住患儿不动，就成功一半，我们再尽全力去努力，一次完成穿刺，消除家长们的恐惧和忧虑心情。

3.2.2 2～3岁这个年龄的孩子一般能听懂话了，虽然也很恐惧，但是可以慢慢说服，如果是女孩，我们可以夸奖她们说：“小美女，别哭了，再哭就不漂亮了，阿姨特别喜欢漂亮、懂事的孩子。阿姨轻轻给你打针，一点都不疼。”如果把针打完了，可以说：“真乖，真勇敢，给托儿所阿姨打电话，给这位小朋友发一朵小红花。”如果是男孩，可以这样说：“来小帅哥，勇敢的男子汉，今天咱们给别的小朋友做一个榜样让他们看一下，谁是最最勇敢的男子汉，不哭、坚强，阿姨轻轻给小帅哥扎针，一点都不疼，扎完以后说“你是今天最勇敢、最坚强的男子汉，是最棒的”。这样，孩子们都会高兴地跟你说：谢谢!阿姨。

3.2.3 4～5岁学龄前的小朋友，一般来说都是比较勇敢的，有时有个别的不听话的，经过做思想斗争也都会主动配合我们的，一般这样的孩子都会带着紧张恐惧的心理问：“阿姨，能不能给我轻点儿，一针就扎进去啊?”这时，我一定会用柔合的语言回答他：“宝宝听话不动，阿姨会一针就扎进去的，放心吧别紧张。以上处置如果有失败，应诚恳的对患儿家长说一声，实在对不起，给孩子增加了痛苦。不过你放心，我会给你找一位有经验的护士，给孩子打针，先抱孩子到座位上等一下，等孩子不哭了在过来，好吗?这样，家长一般会通情达理的，可以理解和宽容，但也有个别家长不依不饶，矛盾往往也是从这里开始的，不过那都是个别的不动人情世故的，说一些极其难听的话，给护士造成和很大的心理负担，这就要靠我们平时积累下的工作经验和很好的心理素质，去应对患者，最终克服自己的心理障碍，为患者处理好此事，这才是护士应该具备的素养。

3.3 牢固树立服务意识全心全意为患者服务。

护士一定要树立想患者所想，及患者所急，一切围绕“以患者为中心，全心全意为患者服务”为理念，为患者提供个性化服务设施，让患者感到门诊输液也很舒适、温暖。例如体温计、一次性口杯、手纸、热水袋、塑料袋、针线等，实实在在为患者服务，及时观察和巡回患者输液情况，及时发现病情，及时处理，有异常告知医生，避免发生医疗事故。来门诊输液的患者，都有一个共同的特点，就是着急打针，所以应自觉排队，亲朋好友做到一视同仁，这样患者心里就会平衡，避免了很多护患之间不必要的争执。总之，门诊输液中心是人群集中、流动性大的公共场所，需要护士具有高素质、高学识和灵机应变的能力，还有高尚医德和严谨的工作作风，面对各种各样的患者和突发事故，尽可能最大化的让每一位来输液的患者满意而来高兴而去。

[1]张玲，叶文琴，席慧君，等.门诊急诊输液室现状及对策.中国实用护理杂志，2004，20(5)：63.

[2]李青梅.整形门诊护士与就诊沟通的技巧.中华护理杂志，2005，40(3)：180-181.

[3]张霞，王绒花.门诊输液患者的健康效果.现代护理，2005，11(3)：227.

[4]焦薇，郁海燕.护患沟通的重要性.中国社区医师，2008，8(192)：189.

[5]焦薇，郁海燕.护患沟通的重要性.中国社区医师，2008，8(192)：189.

[6]张丽萍，张丽娟，王艳萍.门诊输液室的护患沟通技巧，2006，41(12)：1132.

[7]付建华.儿科患者的心理护理.中国社区医师，2008，8(192)：26.

[8]付建华.儿科患者的心理护理.中国社区医师，2008，8(192)：26.