从用户需求谈高校图书馆学科知识服务

杜文娟 庞 红 靳 玲

（中国人民解放军空军预警学院图书馆 湖北 武汉 430019）

0 引言

学科建设水平是高校的生命力和核心竞争力，也是高校师生自主创新能力的体现。 高校图书馆的用户主要是本校师生， 他们对文献信息的需求和利用是以获取知识为目的的，并且与本学科专业的教学科研活动密切相关。 针对这一特点，图书馆应该有计划、有组织地向他们提供学科化的个性知识服务，以解决他们在教学、科研活动中遇到的实际问题，由此来完善学科建设、提高专业水平。

1 学科用户的需求特点分析

高校图书馆学科知识服务对象主要是高校师生。 不同学科背景下的师生对知识的需求存在着很大差异。 目前，高校教师一般具有教学和科研两个方面要求；而本科生、专科生及研究生虽然在学习需求上具有共性，但研究生还有科研的需求。 相同学科专业领域，师生有相对集中的共同的需求，也存在很大的差异。[1]

1.1 知识需求的个性化

学科背景不同，对知识的需求也有所不同。 例如，自然科学研究人员需要理论性较强的原始资料，所需信息的学科范围较窄，内容专深；而社科研究人员则比较重视文献信息，他们既需要查找新信息，也需要时间跨度较长的信息；大学生的信息需求多数是与其所学学科专业相关的信息、 等级考试、考研、就业信息等。 图书馆应能针对不同用户的需求提供有针对性的个性化服务。

1.2 知识需求的多样化

学科分类的细化，边缘学科不断涌现，跨学科研究随之增多。 许多研究人员对知识的需求已超越本学科、本专业的范围，他们希望在充分掌握专业知识的同时，能更多地了解相关学科的知识，借鉴其它学科的理论和研究方法来解决遇到的问题，迫切需要为其提供内容全面、类型完整、形式多样、来源广泛的知识保障，满足其多样化的知识需求。

1.3 知识需求的快捷化

知识更新速度越来越快，文献老化周期快速缩短，对信息的时效性要求日益增强。 迫切需要快速、便捷、高效地检索、传递、获得信息并实现其利用价值。 网络信息资源的时效性优势及服务快捷、高效的特点，一方面激发了用户对知识需求的快捷化，另一方面也为高校图书馆快捷、有效地开展知识服务提供了可靠的保证。

1.4 知识需求的准确性

网络在促使知识快速更新、指数倍增的同时，也带来了“网络迷航”、“信息过载”等情况。 用户希望高校图书馆能针对其专业特长、知识结构提供针对性服务，其知识需求更注重信息的精确度和准确性，关注的是如何从纷繁的信息中提取到有用的知识内容和解决方案。

1.5 知识需求的集成化

随着科技的进步和现代信息技术的发展，高校的科研用户，在获取某一主题的精确性和实用性知识的同时，已不满足只提供传统的、简单的服务，而是需要得到能解决问题、形成方案、 注重知识内容的针对性极强的深层次集成化的服务。 图书馆应通过资源共享与整合把与本领域相关的信息、知识加以组织、整理，从中提炼出对用户的研究、管理及创新至关重要的知识，提供给他们使用。

2 高校图书馆学科知识服务的内涵及特征

2.1 高校图书馆学科知识服务的内涵

是指从学科角度出发构建服务模式，为学科用户提供完整系统的专业化知识服务的一种服务方式。 可以理解为：是一种以用户的知识需求为导向，开发知识资源，集成学科专业属性的知识产品，面向学科提供知识内容服务和增值的知识资源的一种服务方式[2]。

2.2 高校图书馆学科知识服务的特征

（1）面向用户需求

图书馆的一切服务都要以用户为中心，以满足用户的知识需求为出发点，根据用户实际需求来搜集、选择信息，为用户提供经过提炼、加工和重组的新的知识产品。 强调利用自己独特的知识和能力， 直接介入用户解决问题的全过程，来帮助用户解决他们自身难以解决的问题。

（2）面向知识内容

知识经济时代，满足用户对信息深度需求的图书馆学科知识服务，必须针对不同的服务对象，分别对不同的信息资源做多种深层次的知识开发， 精选出对用户有用的知识，重组成各种专门的知识系列以提供给目标用户[3]。

（3）面向解决方案

知识服务关心并致力于帮助用户找到或形成解决方案，这一过程又是一个对信息和知识不断查询、分析、重组的过程。因此，知识服务将围绕解决方案的形成和完善而展开。知识服务应针对性地搜集相关信息，帮助用户确定和调整信息活动的目标，并随时根据用户信息活动的变化重新筛选和组织信息，不断提供能支持用户解决问题所需要的知识。

（4）面向增值和创新

知识服务关注和强调利用自己独特的知识和能力，为用户创造价值，通过帮助用户解决问题来实现价值，通过直接介入用户课题的研究过程来提高价值。 在知识服务过程中需收集各种信息资源， 采用多种信息技术对它们进行整理、筛选、重组，形成能解决用户问题的新知识。 同时，用户利用经过组织、加工、整合形成的新知识，可转化为更高层次的生产力，并由此创造出更新的知识。

3 高校图书馆学科知识服务的具体措施

3.1 创新知识服务方式，提升图书馆形象

高校图书馆必须转变服务理念和服务方式，充分调动全体人员的工作积极性， 正确引导渎者深层次地利用图书馆，更深层次地开发信息服务功能，更好地发挥图书馆“信息中心”的作用。 对于高校图书馆的建设，从软件、硬件以及管理等各方面都要明确学科知识服务的重要性，明确其服务的主体、客体和目标。 通过提供深层次知识服务，服务于高校师生，目标是满足教师的教学和科研，满足学生撰写论文及学习、研究的需求，提供个性化服务与知识需求。

3.2 建设学科知识服务平台

学科知识服务平台应该是一个由需求驱动的， 学科化、知识化和个性化的智能平台。 对外应当具有学科导航、学科知识门户、虚拟参考咨询、智能搜索引擎、个性化定制服务、定题知识服务等功能，对内应当能够支持学科馆员的学科知识需求分析、信息选择与集成、跟踪用户需求、个性化服务与管理等工作。 用户通过该平台享受知识服务，学科馆员通过该平台向用户提供服务。

3.3 加强行业统筹，实现学科知识资源库的共建共享

图书馆学科知识服务是面向用户的，是基于综合集成的服务，仅仅依靠单个图书馆的力量很难进行，必须在高校图书馆之间建立起广泛的知识共建共享系统，通过网络协同实现高校特色数据库系统之间的开放链接和无缝转换，利用跨库检索、跨系统检索等技术手段，形成统一的可高效利用的信息资源体系，实现资源优势互补和真正意义上的知识共享服务，使知识得以广泛传播[4]。

3.4 加强学科馆员队伍建设，提升知识服务水平

学科馆员参与学科知识服务的各个环节，需要深入学科专业领域，充分了解相关学科发展方向、最新成果、未来发展动态等，将大量无序的信息加工、分析、整理后，提供给用户。这对学科馆员的知识技能、业务素质、专业水平等提出了较高的要求，其素质和能力对于学科知识服务水平的提高起到关键作用， 这就需要高校图书馆重视对学科馆员的培训，建立知识服务专家培养体制， 使其成为具备知识服务意识、精通专业知识、现代信息技术及信息专业技能的综合性服务人才。

3.5 建立知识服务质量评价体系

对图书馆知识服务质量的评价， 可以通过网络调查、问卷调查等途径进行。 主要包括两个方面：①对图书馆整体服务指标的评价。 如从服务资源、内容、方式、手段、过程、结果等多个角度进行客观评价。 ②对知识产品的评价。 对提供给用户的知识产品的质量进行评价。 建立知识服务质量评价体系， 既可以从数据分析中得出反映整体服务质量的变化特征和规律， 又可以为图书馆制定知识服务发展策略提供依据。

［1］陈少毅.基于用户需求的高校档案馆知识服务探析[J].兰台世界，2010（12）：47.

［2］吴彤.高校图书馆学科知识服务的策略[J].图书馆学刊,2011（2）:71-72.

［3］石聿根.知识服务的条件与内容研究[J].图书馆界，2011（1）:28-29.

［4］于颖.高校图书馆知识服务探究[J].内蒙古科技与经济，2010（8）:131.