Helpdesk在计算机硬件教学中的应用

汪松松

（浙江经贸职业技术学院信息技术系 浙江 杭州 310018）

1 问题的提出

为了解决IT领域的技术问题管理问题，诞生了不少IT管理理论,其中有其以ITIL(IT Infras tructure Library)最为引人注目。自上个世纪80年代在英国建立以来,ITIL早已成为IT领域的最佳实践指南,它包含了一个完整的框架,对十个通用的IT发布服务和相应的组织架构进行了归纳和定义,并包含了对相关流程结构的许多建议,逐渐完善起来,渐渐成为IT管理领域的事实标准。在现阶段企事业单位中，采用ITIL和各种管理软件层出不穷，以Helpdesk较为应用广泛，通过电话或在线网络等方式，IT技术支持工程师能在线解决客户所遇到的问题。

为了培养IT技术支持工作岗位的学生，各高职院校主要学习计算机与网络的硬件组成结构和相关的基础问题检测与计算机系统维护，与实际工作岗位需求相差较大。为此，部分院校开始引入Helpdesk平台来模拟工作过程，使IT技术支持所面临的工作问题系统化，以方便展开教学。

从高职院校IT设备与网络在线维护的工作需要来看,往往缺乏专业的网络规划与管理，校园网的运维、服务和管理理念缺少系统的理论指导，而仅仅是零碎技术问题的解决，当计算机设备与网络达到一定的规模后，相应的问题也会井喷式出现，运维服务工作在一定程度上有滞后、混乱的现象。为此,有必要结合IT行业的先进服务和管理理念,对校园网的运维和服务进行规范,以提高校园网的综合服务质量和用户满意度。采用Helpdesk平台，并组织IT技术支持学生来维护，可以有效的管理校园的大型网络和设备。

结构教学与校园实际应用来看，引入Helpdesk可以解决“学”与“用”的问题，做到学到学用兼顾、用中学。

2 Helpdesk平台设计

校园Helpdesk运维平台的核心业务一般包括系统维护与管理（处理主干网络的故障、主干线路维护）、网络基本服务的管理和维护（提供用户认证、计费、IP申请等相关服务的维护与技术支持）、用户电脑故障排除等几部分。按照ITIL的应用理念,应该首先对校园网的业务进行汇集整理,建立起涵盖所有主要业务范围的校园网运维和服务关系图,然后在对每一个具体业务流程进行细化。除了作为运维平台，另一大作用是教学平台，引入学生在线解题机制，学生可以进行在线提问与解答，在线的学习，并进行学分考核，让学生能在做中学。学生可以在教学平台上自由提问，教师可以根据学生提问的多少与质量来给学生量分；教师把问题按照难度进行加权给分，学生在线回答的问题越多越难，得分就越高，现场处理问题越好，实践得分相对越高。

3 Helpdesk全校信息技术服务平台子模块设计

中山大学应急小组平台，是对全校开放的计算机在线帮助平台，已经广泛使用，能解决在线学生的问题及学校各软件的管理。Helpdesk全校信息技术服务平台的功能模块围绕学生与学校的实际应用问题展开。

3.1 在线留言或邮件处理

最简单与最方便的在线形式，学生将遇到的问题可在线留言给服务团队，或给在线平台发邮件，也可以从在线平台已有的知识库里获得解决方案。这种方式仅限于学生或教师的网络无问题的状况。

3.2 电话故障处理流程

电话故障保修是校园网用户最常使用的故障报修方法,优点是使用方便,沟通充分。通过电话,用户可以和服务台的工作人员充分交流意见,描述故障现象,helpdesk平台的教师与学生也可以尽可能地利用电话为用户解决问题,对于不能通过电话解决的问题,可以通过安排上门服务的方式现场解决。由于电话受理的任务单数量众多,密度高,如何合理地分配这些任务单的服务时间,将是用户对学生网络服务是否满意的重要指标。为此,校园网用户电话报修的接待流程应在尽可能地考虑用户的方便的同时,也要考虑对用户的承诺时间是否能够兑现,即上门服务的学生上门服务密度和时间段安排是否合理。

3.3 上门服务工作流程

上门服务流程是用户服务的另一个重要组成部分,一般作为电话服务的延伸,对于通过电话不能解决的问题,或者用户描述不清的问题,可以通过上门现场服务的方式进行现场解决,一般情况下,这种解决问题的办法有较好的效果并且方便积累网络维护经验。

3.4 重大故障处理流程

网络由于其复杂性,经常会出现这样那样的问题。特别对于关键的主干设备、校园网出口等部分,由于设备老化、受攻击、物理损坏等各种原因,都会造成大面积的校园网功能不能正常使用,包括不能访问校园网内部服务,能访问校内服务但不能访问校外资源等。这类故障具有影响面大的特点,也是校园网运维中应重点保障的部分，也是教学提高部分。

对于重大的故障,因为影响面积大,在短时间内会接到大量的用户故障保修,因此服务台的压力很大,同时由于网络服务不可用,用户的意见会比较大,这就要求服务台的专业教师一方面要联络相关网络管理员进行故障排查,同时也要尽量做好用户的安抚工作。

4 总结

借鉴ITIL及IT服务管理的思想，建立校园Helpdesk桌面平台，既能管理学校IT设备与软件，又能就地取才，培养计算机维护人员，让学生能在做中学，提高学生技术水平。

［1］王革明,肖琳.基于ITIL的校园网运维服务体系设计与实践[J].西北大学学报:自然科学版,2010，40(7):983-986.

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［3］李正涛.浅析ITIL在企业行业中的实现[J].企业论坛,2008,366:116-117.

［4］张友明，丁志刚，张绍华，等.基于ITIL配置管理的研究与应用[J].计算机工程与设计[J]，2010,31(9):2084-2087.

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