旅行社导游人员现状分析与对策

董志康 李苑华

(华南师范大学增城学院 广东 广州 511363)

相当比例的国内旅行社对人力资源管理管理不够重视，缺乏持续的和完整的管理体系，特别是人才短缺以及人员频繁离职等严重问题，使人员流失问题成为制约我国旅游业发展的瓶颈。

1 导游人员流失带来的严重影响

人员流动原是由市场经济规律所决定的，是市场经济的需要，从整个旅游行业来看，应该是有利于实现人力资源管理的合理优化。对于企业来说，则有利于不断开发引进新人才，给企业带来生机和活力。但旅游从业人员的频繁跳槽，人员流失问题导致的严重后果，致使旅游企业技能和经验的流失，而且若流失的是优秀或是从事主要业务的员工，更可能带来重要客户资源流失、商业技术泄密、企业竞争力下降等负面影响；在企业经营上，加大了人力资本投资成本，即组织的人事及教育训练成本。并可能影响到留任员工的情绪，直接威胁到企业的生存与发展。

现在旅游市场依然存在严重的恶性竞争。所谓的恶性价格竞争不过是为吸引更多的客源，而产生这一原因的，正是由于旅游产品的这种特殊性质。例如，工业部门生产的产品，顾客可以看得见，摸得着，有固定的形体；而旅游线路在表现形式上只是一种对在旅游行程过程中所要涉及的吃、住、行、游、娱、购的标准或服务的约定，它在顾客购买时无法触摸到。并且组成旅游产品的要素，如酒店的客房、旅游景点等绝大多数资源，旅行社只对其有使用权，而不具有所有权。旅游线路更是一种特殊的服务产品，因为它在生产的过程中也同时在消费。然而，工业品的生产和消费活动在时间和空间上是分开的。所以这些旅游产品的质量无法整齐划一，质量考核弹性很大。

再看国内旅行社走品牌化道路来改善恶性的价格竞争环境：根据国家旅游局公布的资料显示，截止2004年年底我国共有旅行社15339家，其中国际旅行社1472家，国内旅行社13867家，直接从业人员为24.62万人。而1998年同期的数据是共有旅行社6360家，其中国际旅行社1194家，国内旅行社5166家。直接从业人员为12.57万人。从中可以看出国际旅行社的数量增长并不明显，而国内旅行社的数量则增加了一倍有余。但从客观来讲其中95%以上的国内旅行社都属于中小型旅行社，中小型旅行社品牌一般都不具备市场号召力，企业很难脱离价格的竞争层面。此外，旅游线路这种特殊产品不能申请专利，使一条新的旅游线路被开发出来，所有旅行社都可以推销相同的产品，而前期的投资者大多无法获得更长久的利益。所以各家中小旅行社推出的线路基本相同。没有太大差异。消费者面对众多的旅行社和旅游产品，选择的空间很大，自由度也很高，因而就造成了旅行社之间把价格战放在了首位，最后导致旅行社的利润率极低。更难以使得企业通过业务经营来积累资本、扩大规模则更加艰难。

恶性价格竞争盛行，导致市场秩序混乱。这样的低价竞争是行业市场机制不成熟和行业内缺乏有效规范准则的集中反映，它使参与者大伤元气，非参与者经营更加困难。竞争的结果不但不会刺激旅游产品质量的改进，反而会导致质量滑坡，致使旅行社无意保证或无力保证服务质量，进而使旅行社卷入另一种形式的恶性循环。

目前，已经有些企业试图通过一些方法降低企业的离职率。但方法多局限于以片面经济效益为导向的薪酬激励措施，管理手段上重监督、控制，轻引导和沟通，缺乏战略定位，短期行为突出，无法实现人力资源管理管理内部各要素之间的长期整合。

2 对导游人员的激励措施

2.1 努力营造导游人员的成长和发展空间

根据他(她)们的兴趣、特长和公司的需要开展相应的在职培训，不断学习、更新知识、提高技能，让员工清楚看到自己在旅行社工作的发展前途，从而培养出员工的成就感，与形成旅行社长期合作的伙伴关系。

2.2 尽力创造员工实现成就欲望的机会

旅行社应该给能力突出的导游员晋升的机会，使其自尊和自我实现的需求得到满足。旅行社可以根据导游的工作年限、学历、工作业绩等给予适当的职称评价。它足以作人员资历、能力的一种证明。荣誉、晋升和职称能够很好的体现成就欲望，以此作为他们进一步努力工作的动力。

2.3 进一步完善企业的职业规范

如果发生成员离职单位或投靠竞争对手，无疑等于自己花钱培养了竞争对手。因此，建立职业规范是维护组织利益的重要内容。

建立职业规范的形式很多，例如提供学习、培训的机会，安排重要的岗位、投入一定的研究经费或市场开发费用等。

目前，主要有下列手段来规范职业行为：一是契约约束，经过双方签字生效的合同明确规定竞业避止，防止组织的知识产权外泄或被竞争对手利用，一旦发生侵权事件，组织可以借助法律手段来维护自己的合法权益。二是舆论约束，通过网站、广播、电视等媒体，对一些不遵守职业规范的人列入黑名单，在人才市场上臭名远扬，阻止其利用在组织中窃取的资源进行有害于组织的行为；三是建立知识管理系统，把组织成员在利用组织资源从事各种经营活动过程中形成的知识财富，例如客户网络、技术资料、产品配方等纳入公司统一管理，及时总结上升为组织成果，并为有关组织成员共同掌握和享有，达到在合理充分配置人力资源管理的情况下又防范了成员流失带来的经营风险。

一个良好的旅行社文化不但可以激发全体员工的热情，还能统一旅行社成员的意念和欲望：在企业外部，以文化为载体，热心公益和文化事业，树立良好的公众形象；在企业内部，向员工灌输文化意识，以企业文化来增强员工对企业的认知度和忠诚度，在崇尚文化的氛围中，员工可以自然而然的受到熏陶，自觉的追求自身素质的提高，进而减少人际关系的复杂性和紧张性，使员工在充满温馨的氛围中增强凝聚力。当旅游企业的员工成为顾客的顾问或朋友和伙伴时，那么，这个企业也就会被顾客所认同，企业也就获得了顾客的理解、信任和尊敬，企业则由此拥有了自己潜在的消费能力和高获利能力。

3 结论

对于服务性行业的旅行社来说，人力资源管理比其他资源更为重要，也更容易形成企业的核心竞争力。许多旅行社对人力资源管理管理的不重视使其产生企业经营危机，风险增大；特别是规模较小的旅行社。然而我国旅行社的特点就是小、弱、多，正是这些旅行社为旅游业发展产生重要作用。而走品牌化道路对一般的旅行社来说条件显然不具备。归根到底，管理者应明白人才是企业所应注意与重视的，如何做好人力资源管理管理，调整好员工关系，对企业的生产效率起到关键作用。

［1］向英芳.如何优化旅游服务人员的职业环境[J].商业时代,2006(25).

［2］袁亚忠，陈辉.导游高流失率危机、原因、对策研究[J].宁波职业技术学院学报,2007,11(1).

［3］王淑娟.导游队伍可持续发展的路径[J].改革与开放,2010(18).