馆员素质与图书馆服务

陈学知

四川省遂宁市大英县图书馆 四川遂宁 629300

图书馆是人类文明发展的产物。如今，新技术、新学科层出不穷，计算机技术、信息技术、通讯技术革命浪潮一浪高过一浪，现代图书馆事业也随之进入了一个崭新的发展阶段，在我国随着信息高速公路的建设和INTERNET的开通，图书馆面临着前所未有的严峻挑战和重大冲击，图书馆工作人员又一次面临着知识和观念的更新和提高。客观形势要求图书馆工作人员在自身素质上必须紧跟知识密集的信息时代的前进步伐，适应图书馆职能和作用的不断调整和强化。面临严峻挑战，提升馆员素质，已经成为图书馆界亟待解决的现实问题。

一、努力提高馆员素质

图书馆作为一个社会服务性机构，主要是通过为读者提供服务以及读者接受服务来实现其价值的。由此，图书馆馆员必须努力使自己具备相应的服务能力，达到“广、博、精、专”的职业要求；图书馆服务则必须针对着读者的知识需求而有效整合其服务模式。图书馆传统“重用”原则的重心才能真正实现从书向人位移，才真正实现从以图书馆为重心的封闭服务转向以读者为中心的开放服务，而其最突出的理念特征，莫过于从重用到重管的转变。从为人找书到为书找人的进取式服务将在未来逐步实现，图书馆的作用与潜能将得以最大限度的发挥。随着计算机技术在图书馆界的普遍运用以及光盘、磁介质等先进高密度、大容量、高可靠性、耐久性、高适用性的信息存贮介质的出现，迫使图书馆工作手段趋于现代化、自动化，服务方式由静态单一型向动态多样型转化，工作人员素质必须随之不断地上一个新台阶，接受新知识，掌握新技术，使自己的思维能力和工作能力逐步达到现代化，成为自己所从事的具体工作的业务能手和专家。具各独当一面的工作能力，能够把理论和实践相结合，学以至用，把所学的知识运用到实际工作中去，在自己的工作岗位上有所作为。除此，对自己要有高要求，要有超越环境的理想，要勇于挑战自我，战胜自我，把工作水平提升到更高的层面。

二、提升观念素质

一切为了读者，千方百计为读者服务，是图书馆工作的出发点和落脚点，图书馆员的服务态度、服务语言、服务形式等对读者心理有很大的影响。因此，馆员首先要从观念上进行根本转变，逐步摆脱传统的被动的服务意识，提高职业道德素养，树立崇高的荣誉感和强烈的事业心，以高度的社会责任感和使命感面对本职工作，更新服务理念，优化思维方式，充分认识到自身在传统图书馆转型的社会化过程中所承担的重要作用。其次要逐步培养馆员的职业意识和服务意识，让馆员以自己“爱心、诚心、热心、耐心”的职业道德和亲和力，接纳不同层次的人，要适时适度地欣赏别人，尊重别人，要用爱人之心，换来人心之爱。要帮助别人，在不损害公认的道德良知和大众利益的前提下，尽可能地去关爱他人，帮助他人。做任何事情，要自我心胸开阔，拿出至诚之心，把事情做好。凡事多宽恕，多包容。与人相处要至忠至诚。推己及人，将心比心，遇到事情要多站在对方的立场上，设身处地为他人着想。拉近与读者的距离，发挥“以人为本”的服务精神，为读者营造一个和谐的图书馆人文环境，从而力争在平凡的岗位上做出不平凡的事业。再有图书馆可以尝试实现“用户第一、服务至上”的服务理念，从根本上改变坐等用户上门的被动局面，通过馆员的信息推送服务，变被动服务为主动服务。通过电话、电子邮件、通信、面对面交谈等多种沟通方式密切联系，定期与不定期地向读者传达最新信息。通过交流，判断读者信息需求，有针对性提供文献信息服务，节省读者查找文献信息的时间、精力，满足其信息需求。

三、增强业务素质

图书馆是一个服务性的社会机构。图书馆职业的特殊性决定了馆员必须具备较高层次的知识与技能素质。随着计算机网络化，文献的检索范围不断扩大，联机检索、资源共享发展成大趋势。虽然数字图书馆代表了图书馆的发展方向，但并不意味着传统图书馆的社会功能将被数字图书馆所取代。未来图书馆将是两种服务方式并存。因此，馆员业务素质的提升大体应该包括两个方面的内容。一方面是要深入挖掘传统业务技能的潜力，成功实现传统业务技能与新技术方式的有机结合，另一方面是通过各种专业化的培训及时掌握信息时代所要求的现代化的服务手段，及时补充和学习新知识、新技能，逐步更新和完善自身的知识结构与业务能力，从而实现传统服务的深化与新型服务的定位。图书馆员要有广博的专业知识，图书馆面对的是不同层次的读者。不同读者需要的服务内容也是不同的。某一学科专业知识就如同一杯水，杯底的直径是一定的，只有靠提高杯子的高度来增加储水量，这总是有限的。多学科知识的掌握，且与本学科知识融合为一体，相当于扩大了杯底面积的直径，实际上拓宽了工作平台。多学科知识的掌握有利于把图书的推荐、信息咨询搞得有声有色。

四、增强信息素质

在传统图书馆服务模式中，馆员主要是提供书刊信息传递服务，如流通、阅览等工作。新信息技术在图书馆的运用使图书馆服务的知识含量大增，尤其是网络信息环境下，增加了数据库、源数据、数据挖掘等数字图书馆方面的知识和内容，这要求传统图书馆的业务员、服务员要有意识地向未来时代的信息专业员、信息导航员的方向过渡，能够从事信息的分析评价和加工、网络文献资源的源数据描述、分类标引与知识挖掘，在目录体系融入数字图书馆建设等方面的工作。努力培养和提高收集信息的能力、加工信息的能力以及拓展信息的能力，要努力成为信息的集散者、整合者与创新者，从而全面提高信息的有用效能，促进信息交流的广泛程度，最重要的是发挥出信息导航与知识桥梁的重要作用。因此必须加强图书馆员的学习能力、提升业务知识、管理技巧、信息开发等技能，从而形成专业信息团队的服务优势，使图书馆成为能应对变化的学习型服务组织。

五、加强服务意识

读者服务包括四个方面：组织与研究读者工作、组织服务工作、开展宣传辅导工作和服务管理工作。“读者至上”应当是图书馆的行为规范和办馆原则。读者是图书馆工作的中心，图书馆服务质量的好坏会影响到读者对图书馆的使用情况。图书馆要想充分发挥自己的价值和作用，使自己存在的意义和地位得到读者的肯定，就必须首先提高自身的素质，树立良好的社会形象，树立以读者为中心，一切为读者着想的服务理念。读者是图书馆的用户，图书馆的服务，无论服务对象、内容、手段如何变化，无论服务方式是外借、还是咨询，其服务工作都是以满足用户需求为最终目的，以用户满意为宗旨，以讲求实效为准绳。不断更新读者服务工作观念，首先，在形式上，主动开发新的能够让读者更加方便，容易接受的服务形式。工作中注意在与读者的交往时表现出礼貌、体贴和关心，形成我们与读者之间良好的互动关系，增进图书馆与读者之间的沟通。其次，积极、主动为读者服务，服务时要讲求时间、讲求效率，要能够快速响应读者提出的服务需求。采用数字图书管理办法，建立网络信息服务，为读者快速查阅所借图书，读者也可亲自操作这个系统浏览最新学科图书和前沿知识。这种数字图书和网络信息可以不必借用印本图书就可在数字图书中阅览知识，既便捷又简化手续，也节省时间，这是现代图书馆为读者服务的发展方向。充分发挥“信息导航”的作用。向读者介绍我们馆藏资源和数字化建设情况以及如何使用馆藏资源和网络环境下的信息资源等知识，使读者及时、准确、快速查找到自己所需要的信息，提高信息资源的利用率.建立完善的以读者为主题、图书馆工作者为主导、图书文献为内容的服务体系。提高服务质量，为读者服务是图书馆的一线工作，是图书馆工作的灵魂与宗旨，图书馆文献的收藏、整理、开发无一不是围绕着为读者服务进行。随着现代信息技术、计算机技术、网络通讯技术的飞速发展，图书馆读者服务工作的环境、内容与服务手段都发生了变革。如何在网络环境下寻找出新的读者服务工作，更好地为读者服务，实现图书馆为读者服务质的飞跃，已逐渐受到图书馆人重视。曾经是图书馆读者服务重心的流通、阅览服务虽然永远不会消失，但在信息时代，图书馆读者服务的重点必须向提供现代化信息咨询服务的方向转移。在网络环境下，读者获取信息的渠道更为广泛，但读者想获取所需的信息却更为困难，因此图书馆员应承担起信息导航的工作，全面、快捷有效地为读者提供有用的信息，已成为图书馆员的重要职责。这就要求图书馆馆员应摆脱以往被动接受读者咨询的模式，而要积极主动地开展现代化的信息咨询服务。

六、加强馆员的职业道德教育

诚实守信是图书馆员的基本品德，须要认真加以培养。所谓诚实，就是说老实话，办老实事，做老实人。诚，就是不自欺，不欺人。诚实对待自己，诚实对待别人，诚实对待工作，诚实对待学习，诚实为人处事。诚信是任何一个人在不同事业上取得成功的保证。一个人如果不讲求信用是无法在社会上立足的，只有守信用的人才能找到合作的伙伴。作为一名图书馆员，只有诚信对待读者，才能取得读者的信任、支持理解和对图书馆的信赖。诚信是图书馆建设的一笔巨大的无形资产。良好的图书馆形象虽然不像物质产品那样可以直接为人们带来利益，但它确能给广大读者带来不可替代的精神需求和精神利益。博爱也是一种情操，也是一种修养。具有博爱情操的人才能敞开胸襟去待人接物。这种修养，对图书馆员的素质养成尤为重要。为人处事的起点和终点都要充满着爱。你要想别人喜欢你，愿和你交朋友，那你必须首先喜欢别人，主动诚心与其交朋友。生命和待人之间映衬着一种哲理：你付出什么，它回报你什么。图书馆员树立博爱情操并把它施于读者，就能满腔热忱地帮助读者解决其利用图书馆所遇到的问题。在馆员的学识层面内去援于读者，去解决读者所求，读者就能把图书馆当作自己家，图书馆也就履行了满足人们求知的职能。在感情层面内去爱读者，读者更感到图书馆的温暖，进而更使人们乐于走进图书馆、亲近图书馆。在工作中为人师表尤为重要。图书馆员要在品德、学问方面有严格而认真的修养，成为值得他人学习的榜样，这是提高图书馆员素质的又一个要求。为人师表对一个人的基本素质要求很高，但也不是高不可攀，只需要努力去做也是可以做到的。广博的学识是表征人的优良素质的重要方面，高尚的品德是促成人的优良素质的主要方面。道德润身，施爱于人，为人师表重点落在人品表率上。图书馆员在自己的具体岗位上身体力行，一言一行都起着表率作用。因此，图书馆员要随时以国家法律法规，公众利益，来严格要求自己，进而在本职岗位上作出更有益于人民的事情。作为一名图书馆员，他的品德修养与图书馆工作职业道德培养紧紧连在一起。图书馆各岗位责任制条款，达到预期目的要求,落实的好坏与否都与个人的基本素质培养范围紧密相关。图书馆建设要取得更好的为社会、为人民服务效益，都必须要加强馆员“为人师表”的道德修养，以服务于民，取信于民。培养自己爱岗敬业的团队精神，爱岗敬业就是要求图书馆员无论在什么岗位上都要干一行爱一行，尽心尽力，把事情做好。常听有人说：“做一天和尚撞一天钟”，意思是表达得过且过，敷衍了事。其实这句话的原本含义是“做一天和尚”是职业和身份，“撞一天钟”是职责和本分。和尚撞钟应撞得虔诚，撞得一丝不苟，撞得响亮又悠远。忠实地撞钟可转译成一种理念，“钟”是一种事业。对于一个图书馆而言，其办馆宗旨目标的实现，要靠图书馆领导和员工共同来完成。图书馆全体成员就是一个团队。团队的精髓是共同承诺，为了一个统一目标承担集体责任。一个团队必须有统一的共识，如果团队内部没有共识，各行其是，单打独斗，不但没有效率，事倍功半，更无法维系团队的凝聚力，最后可能导致总体任务无法完成。团队精神强调成员之间的才能互补、团结和谐，共同创业。团队不仅强调个人的工作业绩，更强调团队整体业绩。团队集体成果超过成员个人业绩的总和。打造团队精神来自两方面力量，作为团队成员的个人，要把团队整体利益，为个人为之奋斗的目标，把个人融于团队之内，在各自的岗位上保持良好的团队运作关系。作为团队的领导者，要为团队制订切实可行的具有挑战意义的目标，激发团队的工作能力和每个成员的奉献精神。

图书所载知识是凝固的，人的能动作用可以活化这些知识，更好的为实现小康社会目标，构建和谐社会发挥作用。图书馆员要摆好自己的位置，不断加强学习，努力提高自己的思想文化道德素质，从多个方面培养提高自己，不断增强服务能力和工作水平，运用现代科技知识和管理理念指导工作实践，在本职岗位上有所作为，有所创新，有所贡献。