旅客服务集成管理平台在旅客服务系统中应用的研究

王巡洋

（太原铁路局大同站， 大同037005）

随着高速铁路的快速发展，旅客服务系统管理模式也发生了巨大变化，从单站分散管理到集成管理再到大站带小站集中管理，对旅客服务系统集成化程度和自动化水平的要求越来越高。旅客服务系统集成管理平台也同步提供了车站独立运营、大站代管小站、集中管控等模式，对旅客服务系统的整体管理水平和服务质量的提高提供了技术保障手段。

1 旅客服务系统对集成管理平台的需求

1.1 以铁路局为单位的统一指挥、统一管理

现代化高速铁路的运营模式是高密度、高速度，因而对各车站之间的业务联动提出了更高的要求，需要以铁路局为单位进行统一指挥和统一管理，在铁路局层面进行集中管控，实现系统的快速反应。

1.2 全线信息实时同步

行调、票务、检票信息的自动采集要求高速铁路全线各站进行信息的实时更新，以站和大站为中心的分布式部署、小范围集中模式已不能满足全线同步和实时的要求，需要在铁路局一级对信息进行集中接入、管理和发布。

1.3 集约化管理和维护

铁路局需要维护的系统和设备数量逐渐增多，分布式部署的方式越来越不利于铁路局的管理和维护，旅客服务系统的高度集中成为必然。系统的集约化有利于资源的高效利用，有利于系统的集中管理和维护，提高旅客服务系统整体可靠性。

2 旅客服务系统集成管理平台的构成

2.1 集成管理平台设计思路

旅客服务系统集成管理平台采用在铁路局大集中的方案，在铁路局设置系统主机，统一指挥和管控，在各车站设置应急处理设备。

在业务管理上，旅客服务系统在保留单站集中管理的基础上，采用以铁路局为单位的集中管理模式，并具备多线集中管理的扩展能力。

在网络结构上，旅客服务系统以客运专线IP数据网为基础，采用双冗余网络方案，当出现单点故障时，快速切换到正常链路，不对系统运行产生影响。

在系统部署上，采用集中部署的方案，在铁路局通过设置高端冗余服务器保证系统的稳定和可靠运行，并具备未来的系统扩展能力。在车站通过设置应急集成管理平台以满足应急情况下的业务连续性。

在系统配置上，根据各站在规模和业务上的需要，提供不同类型的系统配置方案。

2.2 集成管理平台架构

各站旅客服务系统采用铁路局到车站的两级集中管控模式。集成管理平台架构见图1。

在铁路局集中设置旅客服务系统平台和机房，直接控制各车站系统，实现统一指挥。改变综控室站站设置的模式，大型站简配。中、小型站仅设置应急服务器和应急操控台。

2.3 集成管理平台的功能结构

图1 集成管理平台架构（两级架构）

区域中心（铁路路局）集成局）集成管理平台主要实现旅客服务业务管理、系统管理、数据接口和终端控制等功能，实现对铁路局各站旅客服务各项业务的集中统一管理和控制。功能结构见图2。

图 2铁路局集成管理平台功能图

3 旅客服务系统集成管理平台的应用

旅客服务系统集成管理平台在铁路旅客服务系统中的应用分为系统正常模式和应急模式。

3.1 正常模式应用流程

正常客运组织业务流程见图3。

图 3正常客运组织业务流程图

正常模式下，铁路局集成管理平台的应用流程如下：

（1）在铁路局统一自动采集调度信息、售票信息和自动检票信息。

（2）生成和调整客运组织计划和流程，进行业务组织和管理。

（3）通过旅服终端控制器自动采集各站旅服终端设备状态，并集中管控各站旅服终端。

（4）在铁路局时钟源获取标准时间确保整个旅服数据网时间同步。

（5）在铁路局的综合监控平台获取全线各站的视频数据，供用户及时掌握现场情况。

（6）通过旅客服务数据网和无线语音调度系统实现铁路局和各站各岗位的业务指挥。

（7）采用数据同步机制，实现铁路局集成管理平台和各站应急管理平台的实时信息同步。

3.2 应急模式应用流程

当各车站无法与铁路局旅客服务系统集成管理平台正常通信的时候，系统进入应急模式。

3.2.1 铁路局集成管理平台系统故障

铁路局集成管理平台系统故障，接口服务器正常，网络正常情况下的应用流程如图4。

图 4应急模式业务流程图（1）

（1）在铁路局中心通过远程启动各站应急管理平台，并把铁路局中心的接口服务器重定向到各站应急管理平台。

（2）站内的应急管理平台自动接收外部系统信息，通过旅客服务终端控制器接管对广播系统、综合显示系统以及查询设备的控制。

（3）车站人员在应急管理平台接管系统业务。

（4）当铁路局集成管理平台恢复正常后，远程停止各站应急管理平台，重定向接口服务器到铁路局系统，恢复对各站的操作权限。

3.2.2 车站至铁路局网络瘫痪

车站至铁路局网络瘫痪，车站与铁路局系统通信彻底失去联系等极端情况下应用流程如图5。

（1）各车站人员手动启动应急管理平台。（2）车站人员在应急管理平台接管系统业务。（3）人工维护外部系统信息，部分业务进入人工干预模式。

（4）当车站与铁路局系统通信恢复正常时，在铁路局远程停止各站应急管理平台，恢复对各站的操作权限。

4 旅客服务集成管理平台的特点

4.1 集成度更高，管理跨度更广

旅客服务集成管理平台具有高度集成的特性。在单站和以铁路局为中心带管小站的基础上，扩展了对以线为基础的管理方式的支撑。突出了专业化管理和高效协同，便于统一管理和统一标准。

平台的业务管理在以站为核心的基础上扩展了以列车为核心的方式，对列车途经的各站进行集中统一管理，加强站与站之间的业务关联和协同，提供了更高度的业务集成和更广的管理跨度。

4.2 高扩展性

平台具有更高的扩展性。虚拟化和私有云技术的采用在技术上突破了硬件资源的约束，系统可以根据建设和运营管理的需求，在保持体系架构不变的基础上，通过横向和纵向灵活扩展，并节约了管理人员的投入及设备的投资。

图 5应急模式业务流程图（2）

4.3 高可靠性

平台具有更高可靠性。系统的集中部署和集中管理允许对系统进行更大规模的集群管理，把原来的冗余设计转变为多备设计，大大降低了局部系统故障对整个系统的影响，并降低了系统的安全管理风险。

4.4 统一信息接入

平台在铁路局集中接入调度、售票和自动检票信息，一方面提高了信息采集的可靠性和实时性，另一方面极大地保障了各站信息的同步性，为系统的统一化和集中化管理提供了良好的基础。

4.5 高资源利用率

平台具有更高的资源利用率。系统的集中设置和虚拟化技术的采用实现了系统资源的逻辑化，最大限度地平衡了各站业务需求在时间和空间上的不均衡，提高了硬件设备的利用率。同时，集中化的管理进一步减少了系统维护人员，提高了系统的管理水平，并降低了系统对于机房环境资源的需求，实现系统的绿色运行。

5 结束语

旅客服务集成管理平台以向工作人员和旅客提供综合的生产服务和旅客服务为目标，把分离的各个系统按照统一的接口标准集成到管理平台，提供综合业务操作，实现信息共享和功能联动。集成管理平台根据铁路运营需要将导向揭示、广播、监控、求助、寄存业务等功能整合到一起，进一步提高旅客服务的信息化和自动化水平，更好地满足铁路运营的新需求。