着力打造“四站”诚信品牌 推进企业健康持续发展

赵福忠

2011年，陕西省道路运输协会汽车维修检测分会根据中国汽车维修行业有关通知精神，在全省范围内再次开展创建汽车维修行业诚信企业活动，得到了各地行业主管部门、协会和汽车维修企业的大力支持。特别是当年三月，西安汽车维修管理處和行业协会开展了以“诚信服务”为主要内容的优质服务月活动，帮助汽车维修企业建立诚信文化，进一步规范服务。这些活动的开展又为陕西培养造就出一批依法经营、诚实守信的骨干企业，对推进企业进步、营造透明公正的消费环境发挥了重要的促进作用，使维修行业的整体水平有了很大的提高。

西安航空四站汽车服务有限责任公司由空军西安航空四站装备修理厂于1982年投资组建，在中国汽车维修行业协会，陕西省、西安市汽车维修管理部门的指导帮助下，现已发展为一家集汽车维修、整车销售、备件经营于一体的综合性、集团化汽车服务企业。下设北京奔驰汽车有限公司、北京汽车制造厂有限公司、南京依维柯、一汽-大众特约服务站和东风悦达·起亚专营店。近年来，以创建诚信企业活动为契机，不断完善基础设施建设、提升维修质量和管理服务水平，成为陕西地区汽车维修行业的中坚力量，服务遍及西北各地，深受用户欢迎，在业界享有较高知名度和信誉度。先后被评为国家级“诚信企业”、“陕西省汽车维修服务企业50强”、“陕西省改革开放30周年汽车行业功勋企业”、西安市汽车维修行业“三星级企业”、“西安市汽车维修行业质量信誉考核3A企业”。

以“航空报国，精品立业”为服务宗旨，秉承“付出精心诚心，让顾客称心放心”的服务理念，公司始终将诚信经营作为立足之本，诚信建设工作取得了较好的成绩，社会效益和经济效益稳步提升。主要表现为以下几点：

一、以质量求生存，把提高质量作为诚信建设的着力点

质量是企业的生命，维修质量更关系到人民群众的生活质量、身体健康和生命安全。公司一直将提升维修质量作为促进经济增长、创建诚信企业的着力点，常抓不懈。一是不断完善质量体系和管理制度建设。公司继2001年通过ISO9001：9002质量体系认证后， 2003年又通过了GJB9001A-2001国军标质量体系认证。先后制定实施了《质量考核暂行办法》和《质量奖惩办法》，完善了质量管理制度，为公司依“法”管理质量奠定了基础。二是严格落实质量标准。为保证维修质量，公司坚持使用原厂纯正备件，并实施配件采购登记与检验制度。严格实行“自检、互检、专检”相结合的三检制度，从进厂检查、修理过程到修竣出厂各个环节都有完善的维修记录和严格的检验记录，真正做到了“事事有记录，件件可追溯”。由于标准落实严格，年均返修率低于2%，不仅受到了主机厂的嘉奖和用户的好评，而且降低了质量成本。三是注重培养“关注细节”的质量文化。公司充分发挥墙报、宣传栏、企业报纸等载体的宣传作用，展示维修服务、质量走访、质量体系管理的各项活动，宣传质量服务方针，增强员工质量意识。利用《质量简报》对各单位质量管理体系运行情况、质量目标完成情况、维修质量、服务质量、顾客满意度调查和各种规章制度的执行情况等进行通报，并针对存在问题，提出指导性建议和整改要求，逐步培养了以“关注细节”为主要内容的企业质量文化。

二、以客户为关注焦点，把真诚服务作为诚信建设的落脚点

“用户对企业的忠诚度是企业的市场资源，是企业的宝贵财富，但企业能否真正拥有它，却取决于企业对用户的忠诚度”。为树立公信力，全力打造四站服务品牌，展示四站服务新形象，公司大力推行文明服务、微笑服务，把爱心和温暖送给用户，以真情感动用户，以感情拉近用户，让用户修得放心，修得称心。为此，公司推出了多项特色服务举措，如固定客户车辆随到随修，急用急修；收费标准明码标价并公示服务价格及举报电话，接受全社会的监督；公开结算程序，公开结算方法；爱护用户车辆，对非承修的部位，严禁污损；所有维修车辆，实行跟踪服务，定期提醒保养；对于重大修理项目，主动邀请车主参与修理方案的制定和修理过程的监督，使修理完全公开透明。为了满足客户的需要，公司还实行全天候服务，确保24小时服务到位，并郑重承诺“无论您远在天边，四站服务都近在眼前”，“用户的困难就是我们战斗的号角”。2009年，公司推出了“付出精心诚心，让顾客称心放心”的全新服务理念，旨在通过建立长效的客户关怀和人性化沟通机制，不断识别客户需求变化，有针对性地为客户提供差异化和个性化的产品和服务。在去年三月份一汽-大众CSS满意度调查中，公司用户满意度达到97.7%，受到了主机厂的好评。

三、以文化促管理，把企业文化作为诚信建设的助推器

2005年，公司党委成立了企业文化建设指导委员会，制定了《企业文化建设规划》。2009年，在继承军工企业光荣传统，汲取先进文化营养的基础上，形成了以“追求完美、创造卓越”为核心理念的企业文化，总结提炼出包括企业宗旨、企业精神、价值观念等12条企业文化理念。制定了包括仪容仪表、着装举止、商务礼仪为主要内容的员工行为文化规范。结合航空四站装备修理保障的特点，设计了公司标识、旗帜、胸牌、工作证等视觉形象识别系统，构建起独具特色的军工企业文化体系，并将主要内容印刷成《企业文化手册》、《员工手册》、《企业VI识别系统》等通俗读本，印发给每位员工。使全体员工认识、认同和接受企业精神、经营理念、价值观念，逐步养成了良好的自律意识和行为习惯，提高了精神境界，在社会上树立了良好的军工企业形象。通过构建和宣传和谐发展的企业文化，使公司步入了文化促进管理，管理推动文化建设的良性发展轨道，加速了公司创建诚信企业的进程。

四、以人为根本，把关爱员工转化为诚信建设的动力源

员工是创建诚信企业的主体，一切工作都要由他们去完成。公司始终将关爱员工，服务员工列入重要议程，时时心系员工，切实维护员工利益，充分调动员工工作积极性和创造性，为诚信创建工作注入了动力源泉。一是加大员工培训投入，提高综合服务素质。工厂投入专项培训资金，构建培训平台，定期开展维修技术、质量工艺等培训。为使学习制度化、规范化，公司还制定了周四学习日制度，《员工培训管理办法》、《内部培训师管理办法》等制度规定，把培训纳入年度考核并与薪酬挂钩。通过岗位练兵和技能比赛，促使广大员工立足本职岗位，主动学习专业技术知识，不断提升自身综合素质。2005年以来，公司投入100多万元，分批选送24名管理人员到温州、苏州、杭州、厦门、福州、青岛等地的优秀企业考察培训，学习现代企业的管理模式；选送40多名优秀员工攻读EMBA和MBA，系统学习企业管理知识；2011年又选送16名管理骨干参加了与西安交大管理学院联合举办的《职业经理人MBA研修班》。通过几年的培训，转变了思想观念，提高了业务素质，逐步培养起一支管理精英团队和技术骨干队伍，为工厂基业常青、持续发展提供了人才和知识支撑。二是丰富员工文化生活，美化生产生活环境。公司每年组织员工春游，举办文艺演出、歌咏比赛、体育运动会、书画摄影展等文体活动，丰富了员工的业余文化生活。通过组织先进集体外出旅游，重奖有突出贡献的单位和员工，激发了全员的劳动热情，营造了争先创优的主流风气。从2006年起，公司陆续创办了报纸、开播了自办电视台，修建了职工文化活动中心，建成了棋牌室、乒乓球室、阅览室、娱乐室，配置了电视、电脑、卡拉OK等娱乐设备。2009年以来，投资2000多万元，新建改建厂房近18000平米，整修绿地、道路2000多平米，使公司生产生活环境不断美化，先后获得西安市“文明企业”“文明小区”“国有企业文明示范小区”等荣誉。三是积极调整薪酬体系，落实各项福利待遇。随着现代企业管理制度的引入，原有的分配制度已不适应新企业的发展运行，2007年，公司建立了按需设岗、按岗聘用、薪随岗变的管理机制和以绩论酬、奖罚分明、拉开分配档次的薪酬体系。2010年又对原薪酬体系作了调整，调整后公司员工的薪金全部得到了较大幅度上涨，极大地激发了全体员工的工作热情。在大力发展经济的同时，公司始终把提高员工福利待遇放在首位。 2002年，家属区实施了集中供暖，开通了管道天然气。2003年集资修建了高层住宅楼。2004年，筹集近500万元，为全体员工缴纳了养老保险、医疗保险和失业保险。2009年开始每年给全体员工进行健康体检。几年来，公司通过这些实实在在的举措，解除了大家的后顾之忧，让每名员工都能全身心地投入到公司的生产建设中去，遵章守纪，关心企业建设，支持公司发展已经成为员工的自觉行动。