国外“沟通满意度”研究的回顾及展望①

浙江工商大学旅游与城市管理学院 汪 知礼 郝 芳

自从美国普度大学Level博士(1959)在其博士论文中首次提出“沟通满意度”这个概念以来，研究者们就对沟通满意度这一组织变量进行了广泛而深入的研究。本文从理论层面和实证研究层面对国外以往的研究成果进行了梳理综述。

1 关于沟通满意度的理论研究

沟通满意度提出初期，学者们理解沟通满意度为一个单维度概念。Downs & Hazen(1977)定义沟通满意度为“组织中个体对组织沟通各个方面觉得是否满意的认知程度”。Hecht(1979)认为沟通满意度可以理解为“个体对自己成功与他人沟通，或他人成功与自己沟通的一种情感上的反应”。随着研究的深入，学者们发现沟通满意度不是一个简单的一维变量，应该是一个复杂的多维度结构变量。Downs & Hazen(1978)在对六种不同组织的管理及专业人员进行实证研究的基础上提出了沟通满意度八维度结构。即沟通满意度包含：组织远景、组织整合、上行沟通、下行沟通、平行及非正式沟通、沟通气候、媒介质量、个人反馈八个子层面。组织成员对这八个子层面的满意度之和即为对组织整体沟通的满意程度。C. W.Downs (1990)在原八个维度基础上又增加了两个新的维度：与高层管理者之间的沟通和跨部门之间的沟通。

这十个维度按所属层面分归为三个类别：(1)组织层面类别。涉及为处理沟通问题在组织层面上所做的努力，如组织架构设置、企业文化政策结构和高层管理者的参与等。组织远景、沟通气候、部门之间的沟通、与高管之间的沟通都归属这个类别。(2)沟通媒介质量层面类别。媒介在沟通过程中起着重要作用并且对沟通满意度的结构有重要影响。媒介品质和组织整合归属这个类别。(3)个人层面类别。主要涉及在纵向沟通和水平沟通中个人态度、个人意愿及个人能力。上行沟通、下行沟通、个人反馈和水平沟通皆归属这个类别。自从沟通满意度多维度概念被提出后，沟通满意度的概念由抽象变得具体，对其进行实证研究的可操作性大大增强，研究者们可以采用定量的方法来测量出不同程度的沟通满意度。

2 关于沟通满意度的实证研究

20世纪80年代以来，学者们围绕沟通满意度进行了大量的实证研究，学者们对沟通满意度的实证研究主要从两个方面展开：一是沟通满意度影响因素的研究，二是沟通满意度与组织变量之间关系的研究。

2.1 沟沟通满意度影响因素研究

除了沟通满意度结构影响因素外，许多外在的因素对沟通满意度产生着影响。如社会文化特性、文化背景(Lee YuanDuen，1994)，年龄、成长阶段背景(White & Dewine，1987)，人际关系(Hecht，1988；Cupath，1982)，工作类型(Falcione，Daly &MeCroskey，1997；Richmond，MeCroskey & Davis，1982)，用工制度(Gray，2002)，年龄层次(Fu & Mount，2002)，性别(Lamude，1988)，领导成员交换制度(Muller & Lee，2002)等各种因素皆对沟通满意度有影响。各种关于沟通满意度影响因素的研究，概括起来主要是从组织层面(如组织管理沟通中企业层面上对沟通满意度产生影响的因素)、群体层面(如团队合作中的人际关系对沟通满意度的影响)和个人层面(如沟通过程中个体的性别、年龄、和综合背景等个人特征对沟通满意度产生的影响)三个层面进行探讨。

2.2 沟通满意度与组织变量之间关系的研究

20世纪80年代以后,对沟通满意度与组织变量之间关系的研究成为了学者们研究的重点,其中员工工作满意度、工作绩效和沟通满意度之间的相关研究最为热点。大量关于沟通满意度的研究表明沟通满意度与工作满意度之间存在相关性(Clampitt& Girrard，1993；Varona，1996)，许多实证研究支持了沟通——工作满意关系模型(Roberts & O'Reilly，1984；Muchinsky，1989；Sussman,，1994)。这些研究结果认为高质量的沟通会带来高水平的工作满意度，与此同时低质量的沟通会伴随着低水平的工作满足感。Ehlers & Lindsay Nicole (2003)的研究也得出与同事、上司及高层管理者之间的沟通满足对工作满意度有正向影响。不少研究结果表明，员工的沟通满意感对员工工作绩效有很强的预测作用(Lewis ,Long & Cummings，1981；Hatfield ,Gatewood , Boulton &Huseman，1983；Snyder & Morris，1984)，上下级沟通、沟通开放性和沟通氛围对工作绩效有显著影响(Pincus，1986；Gregson，1987)。同时亦有研究表明沟通满意感对关系绩效和任务绩效的影响力不同的(Glennn，1998；Goris，2007)。以往研究更多的关注沟通对任务绩效的影响，对沟通与关系绩效之间的关系研究不足。沟通满意度与其他重要的组织变量：如生产力(Ray，1988；Clampitt & Downs，1993)、组织承诺(Potvin，1991；Federico，1996)、工作效率(Pettit，1997；Grav & Laidlaw，2002)、工作投入(Hojoseph & Walther，1988；Philip & Downs，1993)、组织公民行为(Nader，Anees & Anahita，2010)也高度相关。良好的沟通带来的高水平沟通满意感会对组织结果变量产生正面的影响，因此组织管理者可以通过改善沟通满意度的途径来提升组织生产力，增强员工的工作投入，组织承诺感和组织公民行为，提高员工的工作满意度进而创造出更高的工作绩效和工作效率。

3 展望

国外对沟通满意度研究的成果非常丰富。但也存在许多需要进一步完善和解决的问题，未来对沟通满意度的研究可朝以下方向进行：沟通能力诊断与评量量表的开发，以便个体能对自我的沟通能力进行诊断与评量，以作为改善沟通能力与改善沟通环境的依据；由重视组织内部沟通满意度研究转向内部和外部沟通满意度研究并重，使得组织沟通满意度研究主题更加多元化；加强对新型沟通媒介质量研究和非正式沟通管道研究；同时还应注意到沟通满意度缺乏相应的理论支持，因而以后的研究要寻找理论根源，使沟通满意度的理论基础日趋完善。

[1]C R I N O,M D & M C,W H I T E.S a t i s f a c t i o n i n communication:An examination of the Downs-Hazen measure[J].Psychological Report,1981(49).

[2]H U N T,G.T. & E B E L I N G,R.E. T h e i m p a c t o f a communication intervention on work-unit productivity and employee satisfaction[J]. The Journal of Applied Communication Research, 1983(11).

[3]PINCUS,J.D.Communication satisfaction,Job satisfaction and job performance[J].Human Communication Research,1986,12(3).

[4]DOWNS & HAZEN,M.D.A factor analytic study of communication satisfaction[J].Journal of Business Communication ,1997(11).