标准化助力旅游业发展的对策思考

吴慧英

随着人民生活水平的提高及经济社会的深入发展，旅游业近年来迅速蓬勃兴起。旅游标准化工作，作为提升旅游行业管理水平、提高旅游服务质量的重要手段之一，在旅游业进入新一轮黄金发展期这一大背景下，将充分发挥对旅游业科学发展的基础性引领作用及重要技术支撑作用。

一、国内旅游标准化发展现状

1988年首次制定并颁布实行的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》标准，成为我国旅游标准化工作的发端。经过20多年的实践探索，中国旅游业在旅游标准覆盖范围、旅游标准体系建设、旅游标准化工作机制、旅游标准实施成效等方面取得了一系列创新突破。2009年，为落实国务院《关于加快服务业发展的意见》，国家旅游局对2000年版旅游业标准体系表进行了全面修订，重新编制并发布了《全国旅游业标准体系表》，初步建立了框架较合理、分类较科学、覆盖较全面的旅游业标准体系。截止2011年6月，我国已发布实施且现行有效的旅游业国家标准24项，旅游行业标准17项。我国正逐步形成覆盖旅游基础标准、旅游要素标准、旅游支持系统标准及旅游业工作标准等旅游业标准体系。

2009年，国家旅游局发布了《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》[1]，这是我国旅游业首次制定的旅游标准化专项规划，是全面系统推进旅游标准化建设的纲领性文件。2009年12月，国家旅游局和国家标准化管理委员会共同签署了《关于推动旅游标准化工作的战略合作协议》，旅游标准化发展环境更加优化。2010年初，国家旅游局全面启动了全国旅游标准化试点工作，首批试点确定了1个省、10个市县（区）和67个企事业单位。这是一项以提升旅游产业素质和旅游服务质量为核心目标，以加大旅游标准化覆盖领域和完善旅游标准化运行机制为主要内容，为旅游业发展夯实基础和提供技术支撑的探索性、创新性活动。

二、咸宁旅游业现状及特点

2010年，湖北省咸宁市与上海徐汇区、苏州、丽江、青岛等五市被列为第一批全国旅游标准化试点城市。一时间，咸宁这座名不见经传的地级市，成为旅游标准化试点的先行者。

咸宁，东邻赣北，南接潇湘，西望荆楚，北靠武汉，交通便捷；这也是一片古老而神奇的土地，有着两千多年历史；山青水秀，景色宜人，物产丰富，素来享有“温泉之乡”，“桂花之乡”，“楠竹之乡”，“苎麻之乡”，“茶叶之乡”之美誉。

1.拥有丰富的旅游资源

咸宁风景秀美，山清水秀、桂香竹翠、泉温洞奇。温泉、九宫山、赤壁、竹海，隐水洞等等。目前，咸宁市已开发的旅游景区景点有40余处，其中国家AAAA级景区3个，国家AAA级景区2个，国家AA级景区5个。

2.发展特色旅游产品

在咸宁的旅游资源中，尤以“温泉”为著名，温泉分布广泛，“县县有温泉，处处涌沸波”是咸宁温泉的真实写照。全市地热井约60口，日用量达30000立方米，最高温度达64.5℃。咸宁依托丰富的温泉资源，逐步形成了温泉休闲度假旅游区、赤壁三国文化旅游区、通山九宫山山地康体度假旅游区等三大重点旅游区，着力打造温泉养生、三国文化、山水观光、溶洞探奇、桂竹品赏、民居寻古等6大专题精华游产品。

3.构建较完善的旅游服务设施

截止“十一五”末期，咸宁已建成50个旅游接待点、6个游客中心、3344家餐饮住宿点，其中星级旅游饭店43家（三星级饭店9家、二星级饭店33家，一星级饭店1家），经济型饭店160家，农家乐69家，床位数20000多个。拥有国内旅行社37家，持证导游近200人，全市旅游业直接从业人员3.5万人，间接从业人员13.5万人[2]。

4.促进地方经济增长

咸宁近年来把旅游业作为支柱产业加以培育，确立了“突破性发展旅游产业”的战略发展思路。“十一五”时期，咸宁旅游业进入快速发展期，旅游工作取得了明显的成效，全市旅游经济持续增长。2006年至2009年，实现旅游总收入79.44亿元（见表1），游客接待量2042.73万人次。接待海外游客从2006年的0.38万人次增加到2009年的1.03万人次，创外汇收入从2006年的149.61万美元增长到2009年的317.28万美元。2009年旅游总收入相当于国内生产总值GDP的比重为8.42%，比2008年的5.69%提高了2.73个百分点。

表1 2006～2009年咸宁旅游统计数据一览表[2]

5.标准化成为推动旅游业发展的重要抓手

标准，就是让每个服务环节有标准可依；标准，就是让顾客满意度节节攀升。近年来，以开展“旅游服务质量提升年”、“全国第一批旅游标准化试点”活动为契机，咸宁全面推进旅游标准化工作。深化饭店创星、景区创A、旅游社创优、厕所创星、导游创佳工作，将农家乐、社会餐馆、社会旅馆等纳入行业管理范围，广泛开展星级创建和评定工作。积极开展服务标准化试点推广、旅游服务质量社会监督等系列活动，不断提高行业服务质量，塑造咸宁的旅游诚信、守法、规范、安全等品牌形象。

2009年6月，赤壁龙佑温泉度假区成为湖北省首批省级服务标准化试点单位，开启咸宁旅游标准化试点建设的序幕。继龙佑后，赤壁古战场又被列入湖北省第二批省级服务标准化试点单位。2010年8月，国家旅游局正式授予咸宁“全国旅游标准化试点城市”称号，成为全国首批旅游标准化试点城市，旅游标准化工作进入了一个新阶段。

三、咸宁旅游业发展中面临的问题

1.管理体制及机制有待完善

旅游行业管理牵涉面广，吃、住、行、游、购、娱等旅游服务体系以及包括旅游信息与通讯服务、旅游金融与保险服务、旅游、应急与救援服务、旅游维权服务等的旅游支撑体系，涉及到多部门多行业的管理，管理难度之大显而易见。而旅游服务业是一个系统工程，在管理过程中涉及到多部门跨行业的协调与合作，以目前这种条块分割的管理体制，跨部门之间缺乏有效协调机制，从而制约了旅游业的进一步发展；另一方面旅游行业本身也缺乏凝聚力，组织程度不高，也影响了旅游业整体经营管理水平的提高。

2.基础设施和服务设施相对不足

随着咸宁市旅游业的不断发展，其基础设施和旅游服务配套设施的不足开始显现：景区基础设施投入不足，设施配置不合理，服务质量差，综合接待能力不够。如全市星级酒店中只有不多的四星级酒店及三星级酒店，没有一家五星级以上的高级酒店，现有设施接待水平有待提升。基础服务设施的不足，直接影响到咸宁旅游业的进一步发展。

3.旅游文化底蕴开发不足

近年来，咸宁市虽然兴起了温泉文化、三国文化等一些旅游资源文化，举办了诸如咸宁温泉国际旅游节等大型文化旅游活动，但旅游资源整体文化底蕴不足，历史积淀不够，历史传承不足，传统文化开发力度不够，缺乏对历史底蕴的深入研究。

4.从业人员素质有待提高

受经济环境等条件的影响，高素质人才流失严重，旅游从业人员素质偏低，同时从业人员流动大，严重影响了旅游工作的开展。

5.标准化推进旅游服务工作步伐需加大

一直以来，咸宁的旅游标准化工作重心主要集中在旅游景点的评级、旅游社的评级、旅游宾馆饭店的评星评级等相关国家标准或行业标准的宣贯上，没有根据咸宁的实际情况，建立适合本地旅游发展特色的旅游标准体系。这种情况在2011年开始得到改变，根据《咸宁市“十二五”旅游标准化发展规划》，咸宁有关部门组织制定了《咸宁市旅游业标准体系表》，这是一个良好的开端，但是要进一步贯彻实施标准体系，难度还很大，要走的路还很长。

四、加快推进咸宁旅游标准化工作的建议措施

1.逐步建立咸宁旅游标准体系

目前，咸宁应根据《咸宁市“十二五”标准化发展规划》及《咸宁市旅游业标准体系表》，按照科学性、协调性、系统性、稳定性、开放性、重点性相结合的原则，逐步建立咸宁旅游标准体系。开展旅游地方标准项目的制定时，坚持从旅游业的需求出发，协调相关产业共同制定标准，既考虑到目前的需要和发展水平，也要对未来的发展有所预见，使标准项目的制定留有可扩充的空间；在制定标准项目时力求重点突出，不求大而全；在制定标准时，既体现旅游业的人文关怀精神，又满足当前旅游业发展的实际需要，制定的标准具有较强的可操作性。

2.借助标准化示范契机，大力推进旅游标准化工作

与首批全国旅游标准化试点城市如上海徐汇区、苏州、丽江、青岛等四个城市相比，咸宁无论从旅游目的地吸引力、影响力来说，还是旅游环境建设、旅游配套服务设施建设等方面都存在着不小的差距。开展旅游标准化示范，对于咸宁而言，是一次加强旅游标准化建设的机会，更是一次宣传自己、赶超其他旅游目的地的机遇。旅游标准化示范，就是要加强标准的宣传推广与贯彻实施，提高标准的实施效益，真正实现标准对旅游业的支撑作用。创建全国旅游标准化城市，就需要对旅游企业进行旅游业国家标准、行业标准及地方标准的宣贯培训，需要落实各项标准，如涉及旅游行业六要素的吃、住、行、游、购、娱的各项标准的实施；需要根据地方特色制定符合本地区旅游特点和需要的地方标准作为国家标准与行业标准的重要补充；需要旅游企业根据自身实际制定企业标准体系并积极实施；需要旅游部门、其他相关部门、相关学会协会的大力支持与参与。

3.标准化紧抓旅游产品结构调整的机遇，趁势而上

国内旅游需求逐步向多样化、个性化转变，旅游产品开发也进入战略性结构调整阶段。在传统观光旅游不断发展的基础上，休闲度假、生态观光、探险旅游等专项旅游项目也逐渐成为国内旅游者的重要选择。咸宁应抓住这一旅游产品开发的新动向，着力开发休闲度假、水上娱乐、军事文化特种旅游项目、生态旅游、探幽猎奇等度假旅游产品。同时，标准化工作应紧抓旅游产品及旅游项目开发的时机，在项目规划、建设阶段就引入标准化，并在全程服务中建立标准化管理，制定相关旅游景区（点）规划、建设、设施、服务、安全、评价等标准，在旅游产品或旅游项目实施阶段，加强标准的实施及监督评价，形成处处有标准、事事遵标准的服务新格局。旅游服务标准化工作从“事后”标准前置为“事前”标准，可以少走弯路，提高效率，提高服务水平。

4.标准化助推旅游文化品牌的打造

旅游品牌是产品质量本身重要性的必然反映，旅游服务质量是品牌的基础，旅游服务品牌的打造离不开旅游标准化的建立与实施。温泉正成为咸宁的城市新坐标，成为咸宁地域文化和历史文化交融发展的载体。赤壁三国历史文化、汀泗桥红色文化、桂花楠竹之乡的生态文化等与温泉文化汇聚碰撞，用一个大文化的理念，丰富了咸宁的旅游文化内涵。通过分析资源，比较优势，咸宁打出了温泉牌，目前课题的重点可以放在研究如何用文化创意挖掘温泉产业的附加值，研究通过标准化手段不断提升旅游文化品牌的含金量。

5.标准化是提升服务水平、提高顾客满意度的重要手段

服务质量是旅游企业生存与发展的核心所在。提高服务质量是开展旅游企业标准化工作的目的，而旅游企业标准化是提高企业服务质量的重要途径。旅游服务业有其特点，旅游企业的生产与旅游消费者获得服务是同时进行的，旅游消费者通过对旅游企业提供的食、住、行、游、购、娱及其他相关配套设施的综合感受最终会形成对旅游服务质量的评判，得出满意度的水平。旅游企业要想提升顾客满意度，必须要提高服务质量，在旅游服务的每个环节实行质量控制，通过制定各个服务环节的服务标准及各个服务项目的服务规范，使每项服务有标准可依，有标准可以评价。因此，大力开展企业标准化工作，是旅游企业对服务全过程实施质量控制，全面提升游客满意度的重要手段。企业可以根据咸宁旅游标准体系表的内容及企业的实际需要进一步细化形成企业标准体系，可以根据国家标准、行业标准及地方标准的要求，制定更严格规范的企业内控标准，通过全面实施企业标准体系，达到提升企业竞争力的目的。

6.开展旅游标准化人才培养工作

旅游品牌的塑造、旅游业的发展归根结底需要人才，人才问题是咸宁旅游业持续健康发展的一大瓶颈，旅游人才缺乏，旅游人才外流成为当前制约咸宁旅游业的一大问题。人才培养是一个系统工程，教育机构、用人机构及人员是此系统中重要的三要素，教育机构如大专院校培养的大学生、研究生等如何更能适应旅游业市场的需求，教育机构如何根据用人单位的需要设置或改进教学课程及培养模式，用人单位如何与教育机构沟通从而培养出更适合的人才等都是目前旅游业需要解决的迫切问题。

五、结束语

咸宁旅游业是国内旅游业发展的一个缩影。作为湖北省的一个地级市，咸宁在创建全国旅游标准化试点城市工作中形成的工作成果、工作模式、特别是标准化推进方式有其特点，值得我们去总结与思考，也为其他城市开展旅游标准化工作提供有益的借鉴。

[1]中华人民共和国国家旅游局.全国旅游标准化发展规划（2009～2015）[R／OL].http：／／www.cnta.gov.cn／html／2009-4／2009-4-17-17-1-68129.html。

[2]咸宁市旅游局.咸宁市旅游业十二五发展规划[2011～2015][C／OL].http：／／www.docin.com／p-95771991.html。