馆员心理与图书馆服务制度设计

李 娟 （西安交通大学图书馆 陕西 西安 710049）

李桂华（四川大学公共管理学院 四川 成都 610064）

杨 峰 （西安交通大学图书馆 陕西 西安 710049）

图书馆服务是馆员与用户合作的过程。服务管理学研究发现，由于服务是无形的，客户对服务质量的判断往往是根据客户与服务人员之间的互动质量进行的，因而服务人员是服务差别化的根源[1]。在图书馆服务过程中，服务制度将作用于馆员和用户双方。然而，以往关于图书馆服务制度的研究较多关注服务制度对用户的作用，往往忽视了其对馆员的作用。要探究图书馆服务制度对馆员发生的作用，须以馆员心理分析为基础。

1 馆员角色心理管理理论研究

角色理论源自社会心理学，是指“某人在一定的社会相互作用过程中，通过体验和交流获得的、为了获取目标成就的最大效率而表现出来的、与社会地位相关的一套行为模式”[2]。美国学者Thibaut和Kelley对“角色”曾给出如下理解：首先，角色是社会中存在的对个体行为的期望系统，该个体在与其他个体的互动中占有一定的地位；其次，角色是占有一定地位的个体对自身的期望系统；再次，角色是占有一定地位的个体外显的可观察的行为[3]。

1.1 角色理论概述

角色理论涵盖了角色期望、角色压力、角色冲突、角色模糊等一系列概念。

其中，角色期望是指某一社会职务占有者的特权、责任和义务，是角色行为的标准[4]。角色期望设计了一些目标参数，以便让服务人员和客户去努力实现，从而规范服务人员和客户的行为举止。角色期望会直接影响角色的行为，如果服务过程参与者错误地理解了他们各自的角色，通常会产生一些负面结果。

角色压力是指在组织对成员的要求不确定或有冲突时，对成员的心理和生理产生的影响[5]。角色压力可能来自于角色负荷，还有可能来自于角色模糊和角色冲突等。服务管理学认为，由于服务人员处在必须同时满足组织和客户需求的中间位置上，因而更容易感受到角色压力，从而易产生职业倦怠[6]。实证研究也证明，一线服务岗位的工作人员对角色压力的感受与其工作满意度和客户的服务质量感受呈负相关关系，与客户转向其他服务提供者的意图呈正相关关系[7]。

角色模糊是指服务人员对于恰当的角色行为和做好服务工作有哪些可用资源方面缺乏明确的信息时对角色所产生的认识状态。例如，参考咨询馆员是应该作为专家主导服务交流过程，还是应作为普通的信息提供者简单地按需供应信息，这需要图书馆给予明确的服务指示。只有图书馆对相关工作流程提出指导性要求，参考咨询馆员才能消除自己的模糊认识。

角色冲突是指当一个人扮演一个角色或同时扮演几个不同的角色时，由于不能胜任而造成的矛盾和冲突。当一个角色有两个及两个以上的期望时，“遵从其中一个就很难再遵从另一个”[8]，这时极有可能产生角色冲突。而服务岗位的角色冲突往往会影响服务人员与客户的行为、态度和意图[9]。例如，用户希望某学科馆员扮演专家、老师的角色，为其提供尽可能多的智力帮助，而图书馆却以自动化系统代替面对面的咨询服务，使学科馆员仅扮演用户需求的传递者角色。当馆员面临这两种不同角色期望时，就会产生角色冲突，产生心理压力。

1.2 馆员角色心理及其管理

角色理论结合了心理学中的剧本思想，认为角色行为通常要遵循一定的“剧本”（即规则）。相关研究表明，当客户和工作人员有共同的角色预期并且服务剧本规定明确时，两者对服务交流的认识最可能有相似之处[10]。此时，“剧本”有利于克服角色模糊。在应用角色理论的过程中，服务管理研究者为了进一步细化理解，一般将服务人员分为两种角色——从属性服务角色和专业导向性服务角色，并且对两种角色采取不同的管理方法[11]。其中，从属性服务角色一般是指在客户行为完全自主的前提下，服务人员从属于组织和客户时所扮演的角色。在图书馆工作中，从属性服务角色主要是指流通部门的工作人员。专业导向性服务角色是指具有一定“专业资格”的服务人员。随着图书馆逐步开展知识服务，越来越多的专业导向性角色相继出现，如学科馆员、参考咨询馆员等。

此外，一些学者还对从属性服务角色的角色压力进行了深入研究，如Rafaeli通过对超市收银员的观察研究发现，超市收银员的压力主要来源于如下4个方面：①由于客户不满意服务人员在工作时闲聊，使得服务人员无法与同事形成较强的社会网络；②收银员常常被剥夺与客户进行正常社会交往的自由；③普遍存在的角色冲突与角色模糊；④争夺控制权[12]。研究还发现，从属性服务角色的角色冲突一般来自于不平等（感到被贬低或被歧视）、感觉与行为差距（被要求隐藏自己的真实感情而刻意表现出一种“形象”或“面孔”）、组织与客户矛盾（二者的指示不同）、客户之间的冲突（两个或多个客户有不同或对立的需求）等方面[12]。但是，从属性服务角色的压力主要来自于客户。

而对于专业导向性服务角色的心理压力来源的实证研究较少，专业导向性服务角色的心理压力可能来自于自身能力与外界（如组织、客户等）期望之间的差距。因而，在缓解馆员角色压力的过程中，图书馆管理者需要对症下药，针对不同类型馆员采取不同的策略。

2 馆员的感知控制研究

2.1 感知控制理论概述

目前，控制观念已经引起了心理学家的关注，对情境控制是人们行为活动的主要推动力。心理学实证研究表明，控制感的增加会对人们的生理和心理变化产生积极影响，如高水平的感知控制是与较高的满意度密切相关的[13]。因此，应对感知控制有较为全面的理解。

感知控制可分为行为控制、认知控制和决策控制。其中，行为控制是指人们试图通过限制自身的行为以控制引起其高兴和痛苦情绪的刺激物，如图书馆员选择拒绝向某个无礼用户提供服务，就会减少其自身的烦扰。认知控制是指人们试图获取有关信息并据此分析其周围环境，以达到控制的目的，如馆员若了解某一时刻某网络数据库服务中止的原因，则能够预测服务恢复的可能性和时间。Averill则认为，认知控制包括信息获得（information gain）和评估（appraisal）[14]。决策控制是指改变自身行为目标方面的控制权利，如当流通部门馆员对于用户关于某类图书的收藏要求束手无策时，其对决策控制的感知比较低。此外，关于认知控制和决策控制的研究表明，选择和可预测性也能够提供一种控制感[14]。

2.2 馆员感知控制的类型

服务管理研究认为，在服务过程中，管理者、服务人员、客户都有控制欲望，争夺对服务过程的控制权力可能会阻止三方的合作。服务交流中的行为控制冲突模型（见图1）表明，服务人员的控制感主要受其自主权的影响，客户的控制感体现在其对服务的满意程度方面，管理者主要实施对于程序和环境的控制。上述三方中的任何一方拥有的权力过大，都可能导致消极的结果。例如，若图书馆管理者的权力过大，则会使业务流程过于强调规则、程序化，呈现出“填表式”特征；若用户占优势，则可能导致馆员在一个用户身上花费的沟通时间较多，而无法应付其他用户的需求，服务效率较低；若馆员的权力过大，则会形成“居高临下”的服务态度，导致客户不满意。因而，无论是图书馆管理者、馆员还是图书馆用户，都不应该对服务过程实施完全的控制。

图1 服务交流中的行为控制冲突[15]

为获得更大的市场效益，服务组织通常会制订基于客户需求的制度以约束服务人员。但是施奈德曾研究指出，当服务人员发现规则和程序使人感到压抑时，会产生较强的辞职想法[16]。可见，如果组织制度不是基于客户的过分要求提出的，服务人员就要做出决定：是遵守组织制度还是满足客户需求。事实上，服务人员在服务过程中的控制感通常会低于其他时间与场合。

服务人员缺乏控制感会在很大程度影响服务型岗位的离职率。这解释了为什么即使薪酬相同，图书馆前台服务馆员仍会认为工作境遇较差的问题。因而，必须将服务馆员的控制感调适纳入考虑的必要范围。

关于提高馆员控制感有多种解决方案，一种方案认为应给予服务人员一些权力，如当用户没有查找到某类书时，馆员能够向用户建议阅读其他相关图书。这种权力既可以提高服务人员的行为控制感，又可以在一定程度上提高客户的认知控制感（因为客户得到了更多信息）。还有一种方案是，通过给予前台服务馆员充分的内部信息，提高其对于用户要求的满足能力和解释能力，从而在满足用户控制感的同时，提高馆员控制感。此外，提高馆员的预见性也可以提高其认知控制感，从而在一定程度上起到行为控制的作用，如事先编制服务规则以约束馆员行为。

解决控制感之争的根本办法在于，最高限度地使管理者、服务人员、客户三方的目标协调一致。图书馆管理者可以充分发挥自身的控制能力，调节服务馆员的控制感，进而影响馆员的行为表现；同时，还可以通过一定的暗示或明示使用户了解图书馆的基本管理思路及用户对图书馆服务的诉求，并将这种价值感传递给馆员，以达到三方目标一致，使用户和馆员的控制需求与图书馆运营效率需求达到平衡。例如，国外很多图书馆都通过图书馆入口宣传语、各类服务标志向读者和馆员传递图书馆对知识的崇尚及图书馆的服务价值等。

3 基于馆员心理调节的图书馆服务制度设计

图书馆界一直以来都存在关于“读者第一”还是“馆员第一”的争论[17]。其实，“读者第一”与“馆员第一”的范畴不同，二者相辅相成。馆员的能力、行为和态度直接影响读者服务的质量，读者充分利用图书馆的服务又体现了馆员的价值。因此，图书馆应该为馆员营造良好的工作环境，使馆员之间形成乐观、向上的氛围，从而更好地为读者服务。有研究表明，多数时候服务人员愿意为客户提供优质的服务，并且为能够做到这一点而自豪[18]。但是不同的服务过程总是会激发服务人员的不同心理反应，负面心理感受会在很大程度上降低公众对图书馆服务岗位的职业评价。因而，图书馆在制订服务制度过程中，不仅要考虑到管理方面的需要、用户的需要，而且也要顾及馆员的心理需要，并根据实际情况作如下考虑。

3.1 传递正确的角色期望

目前，不少馆员对图书馆工作缺少正确的认识与职业兴趣。馆员首先是“公共服务者”、“知识倡导者”，扮演积极的社会角色；其次，馆员因其所处的服务岗位不同，扮演的角色也不同，如“信息专家”、“学习指导者”、“信息导航者”、“知识传递者”等，这些岗位对相关角色能力有较高的要求。图书馆应当将其对馆员的积极角色与正面角色的期望明确、正确地传达给馆员，以使其产生正确的角色行为。服务制度是基本的传递工具，此外还可采取其他方式向社会传递馆员的基本角色，从而增进社会对馆员的角色认识。

3.2 制订一体化的服务制度

制订一体化的服务制度能够使图书馆在一致的思想导向下减少馆员角色压力和角色冲突，从而实现组织期望和馆员期望的一致性、各部门馆员价值观的一致性以及馆员标准与图书馆标准、用户标准的一致性。目前，一些图书馆在制定服务制度时采取各部门分头制定的方法，未注重制度在思想导向上的一致性，甚至出现相互矛盾之处，不利于服务制度的整体规范作用的发挥。因此，统一观念并对观念进行宣导应成为制定图书馆服务制度的前提，同时审核制度一致性也非常必要。

3.3 针对不同的服务角色设计不同的服务制度内容

从属性服务角色和专业导向性服务角色的角色压力来源不同，其服务行为与服务结果之间的关系也不同，管理人员应据此确定服务制度的相应控制对象。美国企业管理学家奥奇等人认为，如果不确定性很大，因果关系不明显，管理人员应控制服务结果，而不应控制服务过程或员工的具体服务行为；如果不确定性很小，因果关系相当明显，管理人员应控制服务过程和员工的服务行为[19]。因此，对于从属性服务角色，服务制度应更多地从服务过程角度进行控制；而对于专业导向性服务角色，服务制度应更多地从服务结果角度进行控制。

3.4 研究服务规则并将其贯彻于服务制度内容

不确定性将导致低效率，角色模糊将导致角色压力。因而，图书馆应研究从属性服务角色与用户交流互动的具体环节，分析服务蓝图，并拟定相关服务规则，从而提高馆员的服务预见性，指导其角色行为。但是需要强调的是，服务交流过于剧本化会导致服务参与者失去控制感。服务规则具有标准化的特征，但每位消费者及与其的服务交流都有其独特之处，需要区别对待，过多地强调标准化可能会导致矛盾的出现。因此，图书馆的服务规则应赋予馆员一定的灵活性。

3.5 通过强调任务级别减少角色冲突

每个馆员都负有多项职责，当同时出现多项任务时，馆员需要进行选择。不同服务任务的重要性不同，馆员应根据实际情况将其分类分级，特别是后台非用户服务任务应让位于前台用户服务任务。图书馆服务制度在制定过程中特别是在为馆员设计服务岗位时，组织需要明确界定和区分用户服务任务与非用户服务任务，并给予服务馆员明确的指示，说明在不同情况下哪项任务更为优先。

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