基于用户协作模式的图书馆虚拟参考咨询服务研究

广东省科技图书馆 朱 妍

一、引言

Web2.0技术的飞速发展和共享理念的深入人心，为图书馆带来了新的机遇和挑战，由Web2.0技术和理念延伸出的图书馆2.0（Lib2.0），提出以用户为中心，强调用户参与和协作，从而真正实现个性化和信息共享，也就是说，在图书馆2.0环境下，用户不仅能够获取到相关的图书馆服务，更能够以协作的模式加入到图书馆知识服务的建设和管理中来，这一理念在图书馆虚拟参考咨询服务中得到了很好的运用和实践。

二、图书馆虚拟参考咨询服务模式分析

虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service)，又称为数字参考咨询服务(Digital Reference Service)，网络参考咨询服务(Network Reference Service)等等，通常是指以计算机和网络为媒介，通过图书馆员向馆外用户提供服务。按照美国教育部虚拟咨询台(VRD)的定义，虚拟参考咨询服务就是指建立在网络基础上的将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务。

传统的虚拟参考咨询服务是属于一种双向服务，即由用户提出问题，馆员负责回答，它的本质在于通过参考馆员与用户的交互，对用户提出的问题进行相应的解答。目前虚拟参考咨询服务方式主要可以分为同步服务和异步服务，异步咨询是指用户提出问题后要等待一段时间才能得到回复的咨询方式，具体包括以下几种：电子邮件、网络表单、常见问题库、留言板和论坛等几种方式；而同步咨询指的是咨询馆员即时回答用户的提问，具体包括实时聊天，网络会议等形式。

也就是说，现有的虚拟参考服务情景是指一个馆员需要面临多个用户，用户之间无法进行沟通互助。这种服务的优点是保证了回复具有一定的权威性和准确性，缺点是馆员的知识结构和时间精力存在一定的局限性，无法保证服务的高效和及时，从而无法最大化的整合资源，激发用户的参与性，从而实现开放和共享的网络大趋势

三、用户协作服务模式分析

用户协作服务模式是LIB2.0理念的一次实际尝试，主要指的是用户和馆员、用户之间都可以进行沟通交流和服务，使图书馆虚拟参考咨询由传统的双向服务转变为网状的多向性服务。也就是说，用户既可以提出具体的问题寻求解答，同时也可以成为应助者，对其它用户提出的问题参与讨论和解答；而馆员不仅承担了咨询员的工作，同时充当了管理员和监督员的角色，对用户的行为进行引导、监督和管理，解决用户解决不了的难题。

从普通用户的角度来说，用户协作服务模式可以更好地促进用户间的相互交流，促进用户与咨询馆员之间的有效沟通，有助于相关资源、技巧及经验的交流和积累，营造良好的学术氛围；同时，还可以让普通用户参与到图书馆虚拟参考咨询服务的管理和建设中来，让一些热心的、有能力的用户参与管理，进一步激发这些积极分子参与应助的积极性。

表1 国内图书馆虚拟参考咨询服务形式

从咨询馆员的角度来说，引入用户协作服务模式可以有效的填补馆员知识结构的空白，最大限度延长虚拟参考咨询服务时间，从而提升图书馆参考咨询的服务质量和效率，与此同时借助普通用户的有效参与，将馆员进一步解放出来，集中解决一些普通用户难以解决的难题，使参考咨询服务向良性的方向发展。

除此之外，用户协作服务模式还存在一个信任度的问题，也就是如何保证用户认真对待提出的问题，如果无法对用户的应助实施有效的控制和监管，那么就无法建立以用户为信息来源和知识分享码头的咨询体系，因此必须引入用户激励机制，一方面鼓励用户参与和分享知识，另一方面，由用户之间互相监督，从而提升信任度和咨询服务的准确度。

四、三大类图书馆虚拟参考咨询服务调研

目前，科研、高校以及公共图书馆这三类图书馆是我国虚拟参考咨询服务的主体，笔者选择了每一类中比较有代表性的图书馆，对其参考咨询服务模式进行了简单的调研，并将其归纳和整理，如表1所示。

从该调查结果可以看出，我国各类型图书馆普遍采用传统的“馆员－用户”服务，基本都未很好的引入和应用用户互助机制，而从服务形式上看，论坛BBS这种服务形式在促进用户与馆员，用户之间的沟通方面有着较大优势，而各图书馆采用这种服务形式开展服务的也相对较少。

五、互动问答平台和网络学术论坛相关服务分析

WEB2.0的发展使得传统的信息产生、传播、搜索以及利用的方式都发生了较大的变化，用户接受到的信息从单一的从权威媒体获得转变为来源于用户自身，用户协作模式凸显了其绝对的优势，其中社会化互动问答平台及网络学术论坛这两种网络咨询服务迅速发展强大，成为网络时代信息传播中不可忽视的渠道。

互动问答平台一般是指商业网站推出的问答服务，用户可以在该平台上随时咨询问题或查询问题的相关答案，同时也可以参加到应助中来，对其他用户的提问进行“有偿”回答，这个“有偿”即代表了平台的激励机制，一般指的是积分或虚拟货币的形式。目前，国内有影响的互动问答平台主要有百度知道、新浪爱问、搜搜问问、雅虎知识堂等等。

网络学术论坛是基于BBS技术的一种新型信息交流模式，最初是爱好者进行文献检索互助的园地，之后逐渐演变为学术信息交流的空间，成为科研交流型论坛。网络学术论坛相比其它的网络咨询方式，具有学术信息高度集中等特性，在专业性方面具有强大的优势。目前国内较有影响的网络学术论坛主要有小木虫论坛、丁香园论坛、萍萍家园、零点花园等等。

六、结语

综上所述，传统的虚拟参考咨询服务和用户协作式虚拟参考咨询服务各有优劣。传统的虚拟参考咨询拥有大量的学术资源和专业的咨询队伍，但受限于咨询时间与咨询馆员的知识结构；用户协作式的虚拟参考咨询服务突破了时间和参与人员的限制，但专业性和准确性不能得到保证，需要建立很好的监督和激励机制。因此，笔者认为，图书馆应当将传统的虚拟参考咨询服务与用户协作式服务有机结合，充分整合现有的资源和技术，组建新型的虚拟参考咨询服务模式，取长补短，优化组合，不断完善和改进参考咨询服务的效率和准确性，更好的为广大的读者服务。

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