从无效参观到有效参观

秦文萍

摘要：针对博物馆免费开放后出现的观众无效参观的问题，分析无效参观出现的根源，提出要树立“以人为本”的服务理念，重视博物馆宣传教育、打造优秀讲解队伍、不断创新宣教方式，从而实现观众从无效参观到有效参观的转变，真正将文化惠民落到实处。

关键词：无效参观；有效参观；免费开放；宣教

博物馆免费开放是我国提升文化软实力的长期手段，为开展博物馆社会教育作了很好的辅垫。但伴随免费开放也出现了一些不尽如人意的问题，尤其是参观效果在免费开放后有下降趋势，无效参观的情形日益突出。作为博物馆的教育工作者，我们不能从主观上埋怨观众素质低，而应当认真反思博物馆宣传教育工作中的不足，积极探究免费开放后博物馆教育的新方法、新途径，及时采取有效措施控制这一趋势。

一、无效参观的表现及产生根源

2008年实行免费开放后，各地博物馆参观人数出现了井喷，但细究参观群体，大部份观众没有明确的目的性，走马观花，进门赞叹，出门茫然，参观环境的恶化、参观人数剧增给博物馆带来的安全隐患、展览质量的下降等等很大程度上降低了观众的参观质量，专家称之为无效参观。

社会经济发展与国民素质提升不同步是无效参观出现的客观原因。改革开放以来，我国经济迅猛发展，据国家统计局提供的数据资料显示，1978年到2010年，我国国内生产总值从3645亿元增长至397983亿元，增长109.19倍，人们的生活水平也随着国民经济的发展而不断提高,我国城镇居民人均可支配收入从343.4元增长至19109元，增长55.65倍。与此相对应的是，2010年我国高等教育规模为2979万人，仅占总人口的2.12%，高等院校毛入学率为24.2%，而很多欧美国家的高等教育毛入学率超过了50%，已进入普及化阶段。因此，相比较我国经济的高速发展，国民整体素质还处于较低的水平。

博物馆重物轻人是无效参观出现的主观原因。《国际博物馆协会章程》明确将博物馆宗旨定义为为社会及其发展服务，即博物馆必须充分重视人的精神需求。但和国外“以经济利益为衡量标准”的博物馆管理体系不同的是，在我国，长久以来衡量一个博物馆水平高低的主要标志是藏品的数量和质量，因此，博物馆对物的研究深度远超过对人的关注程度，表现为对自己的服务对象—观众既没有研究的意愿，也缺乏研究的目的和方法。

国家实行博物馆免费开放政策后，由于上述主客观因素，大多数博物馆仓促上阵，面对观众高涨的参观热情与博物馆薄弱的社会宣传之间、观众参差不齐的文化素质与博物馆单一的公共服务能力之间以及观众日趋旺盛的文化需求与博物馆文化产品有限的数、质量之间的一系列矛盾，根本来不及作好充分准备，于是，博物馆无效参观的出现顺理成章。

二、博物馆宣传教育前移是有效参观的基础

传统意义上的博物馆教育是在观众走进博物馆之后才开始的，主要围绕如何让观众理解陈列内容，感受陈列形式，欣赏艺术珍品，这种教育当然也很重要，但免费开放以来出现的种种现象以及观众调查所反映出来的问题提醒我们，博物馆教育迫切需要前移。

针对未成年人，倡导将博物馆教育纳入国民教育体系。一是融入教育部门的中心工作。如东莞展览馆从2005年开始，联合市教育局以开展全市性的学生集体参观活动为基础，每年举办一个主题系列活动，内容包括集体参观、专题展览、暑期主题培训、节日欢庆活动、“东莞历史文化校园行”系列专题报告会，几年来每年来馆参观的学生人数均超过8万人次，以组织力度大、参观人数多、学校覆盖面广、宣传教育效果好成为东莞市开展青少年教育活动的一大亮点。二是融入地方历史教学。如有的城市教育部门依托博物馆专业、系统的本土历史资料，与博物馆联合撰写地方历史读本，将博物馆资源与地方史教育有效地结合起来，实现了双赢。三是开展丰富生动的课外活动。近几年来，博物馆的少儿教育活动开展得红红火火，如利用假期举办特色冬夏令营，英语、美术免费培训班，举行大型互动活动（舞蹈、快板、诗歌朗诵等），组建小小讲解员队伍，编写适合未成年人阅读的书籍等等，不但受到孩子的喜欢，还产生了“小手拉大手”作用，吸引家长们走进博物馆。通过这些活动，博物馆教育如“春风化雨”般不知不觉地在孩子们心中播下热爱博物馆的种子。

针对普通观众，着重培育博物馆参观者的基本素质。免费开放后，由于国民素质有较大差距，博物馆里出现了很多不协调的场面：高声喧哗、随地吐痰、乱扔垃圾等，与之相对比的是香港、澳门同胞，他们衣着大方整洁、脚着舒适的平底鞋、有礼貌地提问、紧靠扶梯右侧站立等等，表现出优雅的礼仪，与展厅氛围和谐地融为一体。鉴于此，博物馆应该面向公众普及参观常识、参观公德、参观规定和要求、参观前的准备、如何有效地进行参观等。

三、优秀的宣教队伍是有效参观的保证

如果说博物馆陈列是一曲雄伟的乐章，那么，讲解员就是演奏者，乐章的艺术感染力很大程度上依赖于演奏者的阐释能力，而博物馆陈列的解读深度和教育影响力也很大程度上依赖于讲解员的服务能力。讲解队伍管理要规范。作为博物馆与观众之间重要的联结点，讲解员既代表着场馆的整体形象，又肩负着重要的宣教职责，个体的工作态度、工作质量很大程度上影响着观众对博物馆的评价。免费开放后，许多博物馆都扩编了讲解队伍，少则几人，多达几十人，员工数量和工作数量的增加迫切需要加强讲解队伍的规范化管理。规范化管理模式能让讲解员明确本岗位的工作目标、工作内容、工作规章，业务培训和作业流程可以确保宣教服务质量，管理程序持续改进可以让讲解工作及时适应新的要求，最大限度地满足博物馆服务对象—观众越来越高的精神文化需求。

规范化管理要以目标管理为统领，博物馆宣教工作目标有：讲解咨询接待服务“零投诉”、讲解批次、观众满意度、讲解考核成绩、活动开展次数、社会影响力评估等等。围绕管理目标，根据宣教工作流程如培训、考勤、迎候、预约登记、讲解接待、撰写纪要、观众留言、开展活动等，制订相关制度进行过程控制，如仪容规范管理条例、预约讲解程序、讲解接待规范、服务质量标准、贵宾室接待程序、岗位服务规范用语等，以保证宣教服务质量和服务效果，同时，加强日常服务质量检查，针对改变的工作内容或存在的问题不断修订有关制度，将工作业绩和检查结果与薪酬挂钩考核。通过规范化的管理体系引导、调动博物馆讲解员的主观能动性，激发他们的创新意识和工作热情，提升宣教能力。

讲解员培训要系统。作为联结展览与观众的桥梁，讲解员是博物馆宣传教育的实施者，讲解员服务水平的高低、服务态度的好坏成为衡量博物馆服务质量的重要标准之一。相比较免费开放前的讲解工作，当前讲解员面临的观众层次更复杂，需求更多样，对讲解员的要求更高，另一方面，随着越来越多的80后、90后加入讲解队伍，他们对职业发展空间的愿望、对个人素质的提升等对传统的讲解培训机制提出了新的要求，因此迫切需要建立起系统、专业、长期的讲解员培训体系，由此形成波浪式绵延不绝、充满生机活力的宣教队伍。

常言道：“台上一分钟，台下十年功”。对讲解员来说，培训是一项持续、系统的工程。在博物馆界，一般把讲解员培训分为岗前培训、岗位培训和专业知识培训。岗前培训帮助讲解员树立正确的职业发展方向，通过让新讲解员了解博物馆的功能、讲解在博物馆中的作用以及讲解职业内容，培养讲解员的服务意识，树立以观众为中心的服务理念，为因人施讲奠定思想基础。岗位培训指导讲解员在实践中学习、在学习中掌握，主要是深入了解陈列内容，主题思想和展品知识，了解各类观众，在讲解工作中实践怎么讲观众听得懂、喜欢听、记得住，不断提高讲解水平。专业知识培训促进讲解员在长期、系统的培训和讲解实践基础上，逐步形成个人对讲解理论、博物馆理论的再认识、再提升，向专家型讲解迈进。