浅谈现代企业市场营销中如何奠定客户核心地位

张东升

摘要:随着经济全球化进程的加快,现代企业之间的竞争也越发激烈。为了开拓企业市场,如何获取更多客户资源并维护已有客户关系就成为市场营销工作中的重点。获得更多的客户资源,就可以为企业赢得更多的发展空间,从而提升企业的竞争能力,更好的适应经济全球化的发展形势。本文中,笔者将就如何在市场营销中奠定客户核心地位进行简要阐述。

关键词:现代企业 市场营销 客户关系

我国社会主义市场经济在经济全球化大潮下进行着飞速发展,国内企业间的竞争与同国外企业的竞争在日益增加。在此同时,人们的生活水平得到稳步提高,开始不断追求高层次的物质生活与精神生活,这在一定程度上提高了对各个企业服务质量的需求。为了能够在市场竞争中不被击垮,现代企业都遵循着同一个营销理念,那就是“顾客就是上帝”,在该营销理念的指导下,逐步奠定了客户在市场营销中的核心地位。由此可见,客户关系对于现代企业的市场营销工作有着极为重要的意义,只有奠定客户核心地位,才能赢得市场,为企业找到发展空间,进而在企业竞争中独占鳌头,向着更高的方向发展。

一 现代企业市场营销存在的问题

目前来看,我国企业的市场营销存在一些问题,这不仅会影响营销工作的有效进行,还会影响客户核心地位的确立。

1、营销观念守旧

有些企业营销观念过于强调销售业绩而忽视售后管理,而且忽视团队协作的重要意义。同时营销中忽视与企业其他部门间的合作关系,孤军奋战,取得的效果已然无法满足企业新时期的发展需求。

2、高层营销管理缺位

企业市场营销工作主要有营销部门负责,一些企业的高管人员往往不重视对营销工作的管理,出现管理缺位现象。这种现象会引发一系列连锁问题,比如说无法有效整合企业整体的营销资源,无法发挥企业优势;比如说营销决策缓慢,无法适应经济快速发展;比如说没有明确的营销方向等。这样就无法将企业的产品有效营销出去,而影响企业发展。

3、忽视营销网络

营销网络就好比企业的血管,它能帮助企业进行资金周转,还能促进企业发展,而有些企业仍然无法认识到该网络的重要作用,简单的根据营销目标完成营销工作,忽视在实际工作中建立营销网络,比如客户网络与信息共享网络。这个问题会造成企业营销资源的浪费,降低市场营销工作人员的业绩。

4、缺乏创新能力

营销工作其实就是知识经济的产物,它体现出更多的知识性经验性,而不是一个技能工作。所以营销模式与策略并不是一成不变的,它可以经过创新与改进,进而适应不同目标客户人群。缺乏创新能力的市场营销,就好比即将燃尽的蜡烛,已然无法发挥其积极功效。

5、客户服务体系存在不足

有些企业只是“客户就是上帝”的营销理念使用到产品营销工作中,却不重视售后的客户服务体系。这样虽然可以将更多的资源用到市场营销工作中来,但是随着体验售后服务的客户的增多,就会暴露客户服务体系的不足,这样在丢失老客户的同时,企业形象就会下降,同时带给市场营销更大的难度与压力。

二 客户核心地位对企业市场营销的重要意义

客户核心地位就是要在市场营销中建立一个稳定持久的企业与客户之间的关系,相互之间能够达成有效信任,利于双方进行诚信交易。所以客户核心地位对企业市场营销有着如下几点意义:

1、客户决定市场营销计划

企业进行市场营销的主要目的就是为了寻找更多的客户,进而创造更多的利润。一般来说,营销部门主要是通过介绍自己的服务与相关产品的质量来吸引顾客,促使其产生一种购买欲望。因此可以说建立客户关系就是市场营销的主要工作,而如何建立客户关系就是设计市场营销计划,所以说客户决定了市场营销计划的制定。营销人员需要根据潜在客户的相关信息制定营销计划,比如说客户的平均消费水平与对产品的需求等,根据这些信息来制定营销计划,才能够发挥营销工作的作用。

2、客户决定市场营销的有效性

在现代企业经济发展中,客户不仅仅是制定营销计划的目标,还是决定营销计划有效性的首要因素。良好的客户关系可以作为企业的活广告,并且成为企业发展的优势,提高企业整体的竞争能力。首先,企业的可持续发展的动力来源是市场营销,而市场营销则是需要根据客户需求来制定,因此如果负责市场调研的人员对客户信息收集存在误差,就会影响计划的可行性,进而对市场营销的有效性产生影响。其次,在市场竞争日益激烈的形势下,各个企业提供的同种商品五花八门,要想保住已有的客户资源,企业就需要对客户关系进行维护与关注,完善营销策略,促成客户与企业的合作交易,提高市场营销的有效性。最后,客户也会随着自身的经济水平的提高而对需求产生变动,这个时候企业就要根据客户的变化,将营销策略进行及时改进,使服务与需求进行有效连接,确保营销的有效性。

3、客户提高市场营销整体利润

客户作为企业产品的购买对象,具有很高的潜在价值,比如二次购买,介绍其他客户等,企业采用科学合理的手段来维护客户关系,能够有效提高市场营销的整体利润。客户对企业产品的认可度与忠诚度就是企业持续发展的基础,因此建立良好的合作关系,才能有效帮助企业与客户进行深度交流,更好的了解客户需求,完善产品设计,提高客户对企业产品的认可度与忠诚度,最后就能够提高市场营销的整体利润。

三 如何在市场营销中奠定客户核心地位

在市场营销中奠定客户核心地位,主要分为两种类型,一是对新客户进行挖掘,二是对老客户关系进行维护。新客户的挖掘需要注意以下几点:

1、清晰认识目标客户

企业营销人员需要清晰的认识到自己营销产品的目标客户,通过自身积累的经验,去判断对方是否能成为你的客户。有人说“对于一个优秀的营销人员而言,任何人都可以成为客户”,这就在教导营销人员,要找对目标客户,这样才能成功的进行产品的营销工作。一般来说,寻找到目标客户后,需要根据不同条件对其进行分类,比如分成核心客户、重点客户以及非重点客户,对不同类别的目标客户采取不同的营销手段与策略。这样才能提高确立合作关系的几率,获得更多的客户。

2、注重营销过程中的细节

进行市场营销时,首先要注重自身的外在仪表。外貌端庄,举止得体,穿戴合宜,往往会带给初次见面的人一种温和舒适的感觉,这样就可以为营销人员赢得与客户继续交流的机会。而且外在仪表还可以反应出一个人的内心世界,知识修养与审美情趣等,因此营销人员要注重自身的仪表,尤其是第一次与客户进行交谈时,更要带给客户一个良好的开始。试想一下,如果负责与你沟通的营销人员外表邋遢,举止不当,那么他所工作的企业又如何可以让你放心呢?所以企业的市场营销人员要注重外在仪表这个细节,比如穿着得体的服饰,举止言谈谦和有礼,这样会增加建立合作关系的几率,并且提高客户对企业形象的认可度。

其次要注重营销时所使用的语言。与客户进行当面协商时可以根据客户的表情变化选择不同的语言表述方式,但切记不可将客户激怒,也不要使用过于夸张的语言渲染产品功能,要以诚信为交谈准则。而有时需要通过电话进行产品营销,这个时候就更要注意语言的运用,使用一些简明易懂的语言与客户进行交流。比如说进行自我介绍时,要尽量简短,但是提供给客户的信息还要丰富,切不可拖泥带水,啰啰嗦嗦。不然客户很可能会产生一种仓促应对营销人员的心理,对其产生负面印象。而在之后的产品介绍时,要讲究语言艺术,对于同一句话,采用不同的表述方式会产生不同的效果,如果不注重语言艺术,很可能会出现词不达意,使双方产生误会。在介绍过程中,要掌握双方交谈的节奏,每一小段的对话都要给客户留有发问的时间,并且给予客户满意的答复。

最后要讲究营销的方法与策略。合理安排市场营销的时间,比如不要在用餐时间或者客户忙碌的时间进行营销工作,而且方法与策略也要适时调整,不要在营销工作一无进展的情况下仍然选用原有方案,“不撞南墙不回头”的精神值得借鉴,但是需要带着合理有效的方案去“撞南墙”,才会取得效果。而且在不断的营销中还要进行经验的积累,这样才能不断提高自身的营销能力,随着时间的推移,营销技能也会增加,进而建立客户关系的概率也会增大。而且市场营销工作其实就是在工作中去扩大自己的交际范围,尽管一些交谈对象最终不会成为自己的客户,但是他们可以为营销人员提供各类信息,而这些信息最后也能被用于巩固企业市场发展,为企业赢得更多的客户资源。

对于已经建立合作关系的老客户,更要着重对待,一般来说,对老客户的关系维护主要采用情感营销的模式。也就是同老客户建立朋友关系,逢年过节以短信形式进行问候,或者为客户赠送一些小挂件或者年历。而且要完善售后服务质量,在营销过程中向客户灌输优质的售后服务,对一些老客户,可以提供定期售后服务项目,不是等到产品出现问题才进行服务,而是将问题扼杀于萌芽之中。使老客户感受到企业对其的重视,也让其感受到企业客户文化,这样可以提高客户的重复购买概率,而且老客户可以作为企业的活广告,为企业进行免费宣传,赢得更多的客户资源。

总而言之,要想做好市场营销工作,就要不断在工作中奠定客户的核心地位,采取积极有效的手段寻找新客户并维护与老客户的关系,只有这样,才能带给企业更多的客户资源,在经济大潮中为企业赢得发展空间,提高企业的竞争能力。(作者单位:河南商业高等专科学校)

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