——办好地市党报新闻热线的几点思考

□方 超

（南阳日报社，河南 南阳 473000）

当前，我国正处于经济社会转型期和改革发展的攻坚阶段,随着社会经济成分、组织形式、就业方式、利益关系和分配方式的日益多样化，人们的思想观念也日益多元多变多样。在这种新形势下，认识和解决改革发展中的热点和难点问题，需要媒体特别是纸媒提高引导和服务能力，全方位、多角度对这些问题做出回答、进行阐释，帮助群众解决实际问题。于是，各地市党报纷纷开通新闻热线，了解社情民意、接受群众监督、改进工作作风、优化发展环境、促进社会和谐等，在党委、政府和群众之间架起了一座沟通的桥梁。

媒体政府联动 热线热力迸发

近年来，读者越来越少向党报反映问题，与党报自身作为纸媒、双向交流不足有关，同时反馈不及时或者解决问题不力也会使群众不满意。

为此，2002年，《南阳日报》开通新闻热线63160000,汇集民情民意，了解民生热点，解决民生难题，理顺群众情绪，化解社会矛盾。2009年10月21日，新闻热线又成功与南阳市市长热线12345并网运行，实现了新闻热线与政务热线的有益结合，形成了新闻监督和政府督办的有效合力。南阳市政府办公室专门下发通知，要求各县市区政府、市政府各部门和与群众生产生活联系密切的公共事业服务单位，都要设立公开电话，作为“市长热线”的一级网络联动单位。

在此基础上，《南阳日报》在南阳市政府办的协调支持下，与民生联系密切的56个市直部门及各县市区政府督察室组建成市长热线联动督办网，在《南阳日报》上开辟《舆论监督》专版，与市长热线联动督办网成员单位在接访、选题、采访、追踪、督办等环节全程联动，打造出一个新的监督体系。在这个监督体系中，新闻媒体不再像过去那样单打独斗，而是与职能部门协同作战，从而有效增加了舆论监督的威力。

2011年，《南阳日报·舆论监督》专版共出版27期，重点报道43篇，有关部门解决反馈39篇，反馈率91%，反馈群众满意率达100%。其中，当事人因违规违纪而受到党政纪处分的7人，移送司法机关处理2人；南阳市23位与民生联系密切的部门“一把手”做客《南阳日报》热线，现场接听群众热线1156条，现场答复1037件，事后调查落实120件，做到了件件有答复，事事有回音；65个职能部门在《南阳日报》刊登“转方式、正风气、提效能”整改措施，并对群众公开承诺；《南阳日报·舆论监督》专版承担的“市长热线”共受理群众来电11700条，其中有效来电6890条，经《南阳日报》梳理转递相关部门2526条，转办反馈2511条，转办办结率93%，转办满意率91%；见报634条，见报反馈618条，见报反馈率97%，反馈满意率95%。

《南阳日报》新闻热线“南阳模式”叫响全国，受邀参加第十八届全国市长公开电话工作年会。

事实上，各地党报也正用不同的方式将热线服务搞得有声有色，在此不一一列举。

搭建服务平台 延伸服务内容

平台搭起来了，如何让这个平台服务功能更加完善，服务内容不断创新，服务品质不断提升，服务举措更有创意？湖北《武汉晚报》将新闻热线“升级”为多功能读者服务平台，值得推介。

湖北《武汉晚报》新闻热线室，有一个响当当的名号“新闻110”。1999年，《武汉晚报》在本地媒体中率先设立读者热 线 电 话 “82438110”（后 改 为“82333333”），建立与读者信息快速对接的“新闻110”热线服务体系，践行“开门办报”，一举领先全国报业。10余年来接到读者新闻报料逾200万条，很多报料经记者采写，引起社会强烈关注。

可《武汉晚报》的决策者们渐渐发现，热线除了报料、提供信息等“新闻主业”，衣食住行吃穿玩用等方方面面的生活咨询也与日俱增。这其中，涉及居家服务的比例相当大。有不少读者反映涉及家政护理、孩子培优、房屋中介以及家电维修等服务行业，读者蒙受黑店的欺骗，花了冤枉钱，引发了社会矛盾。有的读者提出希望报社给予指点引导，而热线接线员只能表示爱莫能助。

《武汉晚报》从日益增多的居家生活方面的来电咨询中嗅出了“新”的味道。一方面是市民在居家生活服务方面的需求旺盛，急需一个可信度高、值得信赖的服务平台，另一方面《武汉晚报》的品牌影响力巨大，蕴含了公信力和权威性，易为市民信任和接受。于是经过反复考察论证，又创建了一个“读者服务平台”。

从浅层面来讲，《武汉晚报》搭建便民生活服务平台，旨在为读者排忧解难、提供更周到更全面的服务，是对“为百姓谋利益”办报宗旨的深化与拓展；从深层面来说，他们是在运用晚报影响力、公信力的提升，来打造报业价值的新平台，是探索报纸运用品牌做大做强、拓展发展空间的积极尝试。经过严格而细致的资格认证与审查，《武汉晚报》最终确定了首批9家加盟商，涵盖了交通出行、教育培训、搬家、房产、医疗保健、衣物料理、家电维修、家政服务、汽车租赁等居家生活的方方面面，后又依托热线，走进社区，为群众提供实实在在的服务。

创新服务内容 提升热线品牌

河南《南阳日报》、湖北《武汉晚报》等纸媒在热线服务方面根据自己的实际均做了有益的探索，《武汉晚报》的做法更进一步。他们积极拓展工作范围，延伸工作内容，搭建了一个更完美、更全面的群众服务平台，是服务的一种创新，是品牌的一种提升，为我们带来了诸多启示和思考。

思考一：提升了党报的权威性和公信力。

权威性和公信力是党报赢得读者的立身之本。地市党报作为基层党报，它根植于广大基层干部和群众之中，要想赢得广大读者，就是要为群众解决一些民生问题。

开通新闻热线，民意在这里汇集，意见在这里流动，栏目也是根据群众所需而设。选题、定题更多来自热线，形成了一个巨大的“舆论场”，从而与群众的需求更近，真正实现了贴近实际、贴近生活、贴近群众。党的新闻工作说到底是群众工作，报纸的知名度取决于报纸的“知民度”。提高党报贴近性就需要把读者真正装在心里，倾听群众呼声，反映群众疾苦，同时发挥党报的优势，促使问题得到解决。

地市党报立场鲜明、站位全局、立意高远，报纸和读者贴得近了，权威性和公信力就会在更高层次上得以提升，在一定程度上更易促成问题的解决，形成良性循环局面，报纸越办越好，群众越来越信任。

思考二：提升了报纸品牌的价值。

报业的竞争已经由质量的竞争延伸到了品牌的竞争，报业发展进入了品牌时代。在市场经济充分发展、媒体竞争日趋激烈以及新媒体迅速崛起的背景下，纸媒的竞争已从初级的价格竞争、品质竞争，进入品牌竞争的新阶段。通过加强品牌建设来扩大报纸影响，已成为地方党报的一项战略任务。

新闻热线的开通，是探索纸媒运用品牌做大做强、拓展发展空间的积极尝试。《武汉晚报》搭建便民服务平台这个创新尝试的价值在于，探索了如何让报纸品牌价值最大化。在满足读者需求的过程中，在创造社会价值的过程中，在服务社会功能的过程中，报纸品牌价值进一步凸显，使得报纸成为社会发展与进步的“推进器”、社会财富与价值的“制造器”。

一旦确立品牌优势，就会通过群众迅速形成影响力，树立起新闻热线的品牌信誉，进而也就树立起了党报的信誉。因此，要保持品牌党报的主流媒体地位，就要精心培植热线服务等品牌，要想尽办法拓展服务内容和形式，使其成为党报的拳头产品，产生积极的品牌效应。

思考三：报纸实现了多赢。

党报要完成宣传功能，社会效益必须放在首位。党报很权威，正是因为有权威，在市场上被确认，被读者认可，这就奠定了它在市场中的基础。新闻热线的开通，扩大了影响，提升了权威性和公信力，品牌创开了，社会效益第一的目的达到了。通过热线服务，群众反映的问题得到解决，老百姓也受益了。同时，各部门通过热线反映转来的问题，也使各个单位在自查自纠中得以改正，可谓“一石三鸟”。

《武汉晚报》推出的服务平台，就是实现多赢的绝好例子。他们既推介做大了报纸品牌，强化了价值，也让读者得到了便利与实惠。同时，给商家创造了更多的商机。■