浅析图书馆网络参考咨询系统

杨红玲，李鹏

(湘潭大学公共管理学院，湖南 湘潭 411100)

1 武汉大学图书馆及湖南文理学院图书馆简介

1.1 武汉大学图书馆简介［1］

武汉大学图书馆历史悠久，馆藏丰富。截至2010年12月31日，该馆文献资源总量达1，134万余册(其中印刷型文献近655.6万册，中外文电子书刊479万余册，线装古籍17万余册)，文献购置经费支出2，660万元。近年来，该馆大力加强网络化和数字化文献资源建设，加大对电子资源的收藏力度。截止2010年12月31日，共订购各类文献数据库432个，其中中外文电子书刊479万册(全文电子图书325万种395万册;全文电子期刊2.8万种84万册)。各类型电子文献逐渐成为学术信息资源的主要形式，数字化文献信息资源体系已具有一定的规模。同时，该馆还设有八个国家级的文献收藏中心和服务中心(中国高等教育文献保障系统华中地区中心、中国高校人文社会科学文献中心华中区域中心、教育部引进文科图书中心书库、教育部生命科学外国教材中心、教育部科技查新站、欧洲资料中心、世界银行资料保存图书馆和联合国资料保存图书馆)，数字化文献资源总量居全国高校前列，已初步建成了印刷型文献和数字化文献相结合的文献保障服务体系。

1.2 湖南文理学院图书馆简介［2］

湖南文理学院图书馆由校本部图书馆和分校区图书馆两部分组成，共有馆藏纸质图书125万册，中外文期刊8，396种。设有资源建设部、系统建设部、文献借阅部、信息咨询部、东院图书馆分馆和办公室等部门。近年来，受制于各方面因素的制约，图书馆馆藏资源及服务设施等受到较大冲击，出现了纸质资源购置进度放缓、数字资源建设规模萎缩、馆藏设备及队伍建设老化等问题。图书馆的发展处于相对困难时期。

2 两馆网络参考咨询服务系统比较

2.1 图书馆主页功能模块设置

图书馆主页既是图书馆对外展示风貌的窗口，也是目前图书馆开展网络参考咨询服务的主阵地。两馆主页栏目设置，参见表1和表2。

表1 武汉大学图书馆主页栏目设置情况

表2 湖南文理学院图书馆主页栏目设置情况

通过两个表格的比较，我们可以看到，因武汉大学图书馆在资源建设、服务层次和服务内容方面远胜于湖南文理学院图书馆，其主页栏目的设置所蕴含的信息量更大，可供读者选择的网络参考咨询入口更多，读者使用起来更为便利。

2.2 网络参考咨询服务方式

目前国内图书馆开展网络参考咨询服务时，主要有实时参考咨询服务、异步参考咨询服务和合作参考咨询服务三种模式。两馆网络参考咨询服务方式的情况见表3和表4。

表3 武汉大学图书馆网络参考咨询服务方式

表4 湖南文理学院图书馆网络参考咨询服务方式

通过比较我们可以看出:

(1)两馆的异步参考咨询服务如电话咨询、电子邮件咨询及FAQ咨询等较成熟。其中武汉大学图书馆的“查找图书馆员”这一特色功能，所提供的内容翔实而准确，值得推广。

(2)两馆暂无BBS服务，与读者的交互性较差，实时参考咨询效果不显著。

(3)武汉大学图书馆在网络合作参考咨询方面优势明显。

2.3 网络参考咨询服务内容

目前，高校图书馆在进行网络参考咨询服务时，主要提供书目查询、网络咨询和信息导航三种服务［3］。两馆服务内容的情况见表5和表6。

表5 武汉大学图书馆网络参考咨询服务内容

表6 湖南文理学院图书馆网络参考咨询服务内容

通过对比我们可以看到:依托学校强大的学术背景和丰富的馆藏资源，武汉大学图书馆网络参考咨询服务方式、服务内容及服务信息源等方面，呈现出多层次、宽领域和重合作的特点。其网络参考咨询服务摆脱了传统图书馆服务在时间和空间上的限制，较好地拓展了服务的深度和广度。但在网络参考咨询服务时读者参与度不高，服务双方的互动性有待加强。湖南文理学院图书馆则因为内在实力上的差距，网络参考咨询服务尚处起步阶段。虽具备了一些特色和值得继续加强的亮点(如主动加强与读者的联系和沟通等)，但其运行理念和管理模式仍需在工作实践中不断改进和加强。

3 加强图书馆网络参考咨询服务的建议

3.1 加强图书馆数字资源建设

一方面，应不断加强图书馆网络建设，通过开设网络参考咨询专栏，利用E－MAIL、BBS、博客和微博等网络交互工具，搭建网络参考咨询服务平台。另一方面，学校应加大数字资源建设的资金投入力度，形成一个较为完备的数字资源保障体系，为网络参考咨询服务的开展提供资源保障。

3.2 创新服务方式，提高服务层次

湖南文理学院图书馆现行的网络参考咨询服务方式较为单一，可采用E－mail及Web表单服务、FAQ服务，案例库、专题库和特色库、实时咨询、电子公告板BBS，留言板、学科导航、电子剪报、电子文献传递、网络用户培训、博客和微博等多种方式，拓宽服务范围和对象，提高服务的层次。

3.3 加强网络参考咨询人员队伍建设［4］

高水平的参考咨询人员队伍是湖南文理学院图书馆开展高质量网络参考咨询的重要保障。可借鉴国外成功经验，对现有咨询人员和拟增加的人员进行严格的资格评审、业务考核，提高网络参考咨询人员的准入标准，以便更好地适应网络参考咨询建设和发展的需要。

［1］武汉大学图书馆:http://www.lib.whu.edu.cn/web/default.asp.

［2］湖南文理学院图书馆:http://172.16.209.164/.

［3］吴惠茹.清华大学图书馆与中山大学图书馆网络参考咨询服务现状分析与比较［J］.图书馆学研究，2007(12):63－67.

［4］黄亚丽.现代参考咨询馆员队伍建设的思考［J］.图书馆，2006(6):85 －87.