人民调解,最“土”最有效

应琛

在上海，医患纠纷通过“医患纠纷人民调解委员会”（以下简称医调委）解决的比重正在增加，其他已经设立类似机构的城市，也出现了类似的情况。当传统的调解通道不再受到信任，“人民调解”这种看上去很“土”的方式，却发挥着它独特的作用。

“灭火队”

去年11月8日，是上海市徐汇区医调办主任助理王洋忙碌的一天。

早上10点，区内一家三甲医院医疗纠纷处理办公室来电，称医院发生重大医患纠纷，“快来！”

王洋放下电话，与调解员周凤妹急急赶往医院。医院的场面甚是严峻，患方家属已经在医院走廊、大厅、小花园等多处放置行囊、备好铺盖，做足了长期“坚守”的准备。百余家属更将医纠办围得水泄不通，相关工作人员与当事医生被堵在小房间内不许外出。

经过初步了解，纠纷源于一名在该院接受心胸外科手术的患者意外亡故。患方家属坚持认为，术后瓣膜感染以及之后医院的推诿和延误治疗，是导致患者死亡的原因，要求院方赔偿60万元，而院方则坚持认为，患者死亡是由于自身疾病发展恶化造成，医院不存在任何过错，拒绝赔偿。

这是徐汇区医调办自成立以来，第一次处置如此大规模的事件。“到现场时，确实有点被震住的感觉。我先努力让自己平静下来，同时把耐心和平静传递给双方。”

看到事态有继续扩大的苗头，王洋先向患方介绍了自己，说明自己是来调解纠纷的。不过，他的声音淹没在家属的激愤之中。通过仔细观察，王洋发现患方家属中有几名“核心人物”，他把他们带到一边单独沟通。

“医院是否延误治疗，看病史报告可知分晓。”调解员好不容易说服患方家属拿出病史报告，却发现人家把摄像机也架了起来，宣布全程录像。事既如此，更不能出岔子。调解员扎实的医学知识派上了用场，王洋一番解读，条理清晰、不偏不倚，家属听了频频点头，渐渐语气不再激烈。

调解员顺势提出：百余人来讨说法不但无助于事情解决，还会带来弊端和风险。患方家属逐渐接受了王洋的解释，同意继续沟通。

当天下午，患方家属致电医调委，希望调解员能继续协助他们与医院协商。最终，双方就补偿数额达成一致。

待办完一切手续，天色已暗，患方家属陆陆续续地离开医院，王洋长长地呼了一口气。

去年5月，上海医改方案公布，区域性医疗联合体、家庭医生等一系列改革措施直指“看病难看病贵”。然而，面对医卫领域“老大难”——医患纠纷，单靠卫生部门一家无法根本解决。

6月，上海市政府发布了《关于开展医患纠纷人民调解工作的若干意见》。根据《意见》，2011年6月24日，徐汇区在全市率先成立区医疗纠纷调解办公室。医疗纠纷人民调解机制，于同年8月在上海大规模推开。

记者了解到，在引入“第三方”人民调解之前，医患纠纷主要可以通过三种途径解决：一是自行协商，医患双方可以自主自愿地进行协商处理，所达成的协议只要不是受胁迫所签或存在重大误解，其协议是合法有效的；二是行政调处，根据医疗事故处理条例的规定，卫生行政管理部门（医疗事故处理办公室）可依法对医患纠纷进行调处和安排医疗事故鉴定；第三种途径就是民事诉讼，医疗事故引发的医患纠纷与非医疗事故引发的医患纠纷的法律适用是不尽相同的，前者需适用医疗事故条例进行裁决，而后者则依照民法通则及相关司法解释予以裁判。

一般来说，以上方式中，医患协商解决占80%，行政和司法解决各占10%。

然而，这些路径的局限性日益凸显。

上海徐汇区医调办主任许晓蕾告诉记者，诉讼虽具最终权威，但成本高、周期长，且法庭上激烈抗辩，不利于缓和双方关系。“私了”与行政調处都在卫生部门内进行，公信力不高。“同时，医疗领域专业性极强，医患知识背景差距太大，直接沟通非常困难。加之医患信息不对称，患者对同出‘医门的医学鉴定不理解、不相信，又往往处于弱势地位，从而容易激化矛盾冲突。”

传统的途径不受信任，患者一方就会寻求更加“有效”的手段。医闹事件就像传染病，被一次次复制，随之，“职业医闹”也开始出现在医院门口。据一名主管医疗纠纷的医院负责人介绍，“职业医闹”会与患者一方达成协议，一旦通过医闹的方式获得赔偿，他们将按一定比例瓜分赔偿金作为酬劳，这个比例有不同的版本，有些人说是30%，有的人则称是40%至60%不等的酬劳。

为了应对“职业医闹”，个别医院雇佣“黑保安”，用以恶制恶的办法处置医闹，让医患纠纷陷入恶性循环。

谁“公正”听谁的

5月的一个下午，一场专家咨询会正在浦东新区医调委的调解室进行。当天咨询的案件，发生在一家民营医院和患者家属之间。患者家属认为，他们的亲属到这家民营医院接受骨科手术，却最终“猝死”在医院，医院对患者的死亡负有不可推卸的责任，要求数十万元的赔偿。医院一方自然不同意如此高额的赔偿费，他们要力证自己没有过错，不应对患者死亡负责。

调解员黄绳士告诉记者，这里的调解采取“背靠背”的方式，医调委首先分别对纠纷双方进行调查，对预估赔付金额可能超过10万元的、患者死亡或其他疑难、复杂的医患纠纷可启动专家咨询程序，参与的咨询专家采取回避制度。当时机成熟后，才会让双方见面调解。

这一天参加咨询的除了医院负责人和当事医生，还包括一名骨科专家，一名内科专家，一名律师和人民调解员，所有人围坐在调解室。首先由调解员介绍医患纠纷的基本情况和患者的疑问、诉求，然后医疗机构进行补充说明，最后专家提问并出具咨询意见。

“你们医院是否具备开展这一手术的资质？”骨科专家抛出的问题，让医院负责人猝不及防，显然是点到了医院的软肋。

对于患者来说，谁公正听谁的，只要调解机构能够做到“公正”，患方也不愿意“闹”。

一位曾在医院当过纠纷办主任的业内人士坦言：“在哪个岗位就替哪方说话。现在脱下白大褂，更能中立客观地考虑问题。”

2011年8月23日，上海全面启动医患纠纷人民调解，虽然这一机制并非上海首创，但与各地主要靠民间组织性质的医调委（医患纠纷人民调解委员会）开展调解不同，上海更突出 “政府主导、第三方调解”的纠纷化解机制，在司法局下新成立医调办（医患纠纷人民调解工作办公室），指导管理医调委工作，并协调等各有关方关系。

认识到医调委的积极作用，一些医院将人民调解作为解决医疗纠纷的首选渠道，对于患方索赔金额超过3万元的纠纷主动引导患方走人民调解途径。

在浦东新区医调委副主任汪子安看来，人民调解要合情、合理、合法，调解中充分体现以人为本的精神，依法明理公正暖情。”

汪子安表示，绝大多数患者不是无理取闹，只为讨个说法，“医调委让患者有了一个信得过的说理地方，能与院方平等沟通，在一定层面也减少了‘医闹乘虚而入的机会。”

据悉，半年来，人民调解新模式基本实现了三个“第一时间”：第一时间赶到现场，尽量使矛盾解决在萌芽状态；第一时间平稳事态，安抚家属，避免冲突激化；第一时间将纠纷引出医院，确保医疗正常秩序不受影响。

“但对于那些不讲道理或者赔偿条件始终调解不拢的案例，我们还是会选择终止调解，并建议他们走其他途径。”汪子安说。

此外，许晓蕾告诉记者，徐汇区医调办引入了由人民法院巡回法庭“快捷”审理制度。“这在全市尚属首创，是徐汇区司法局协同区人民法院对依法调处医患纠纷的共同探索。今后，对经区医调委调解不成，双方对事实认定清楚，适合用简易程序审理的医患纠纷案件，都将由徐汇区人民法院派出法官在区医调办设立的巡回法庭进行审理。”

“能调则调，当法则法”，巡回法庭的介入，既维护了当事人的合法权益，又畅通了当事人依法维权的渠道，更为其依法维权提供了最大的便捷。

“医闹”止不住？

不是所有的纠纷都能得到有效的调解，因此才会有“医闹”。但事实证明，“医闹”侵害了其他患者和公众的利益。

4月30日，卫生部、公安部联合发出《关于维护医疗机构秩序的通告》，这是在“医闹”事件和杀医伤医事件频发的背景下，政府对“医闹”最明确的态度。

浦东新区医调办负责人涂建设认为，处置医患纠纷，要分清楚医患纠纷甚至医患冲突与“医闹”的区别，不要把医患纠纷与“医闹”混为一谈。对医患纠纷要及时疏导，通过合法合理途径予以解决；对“医闹”要坚决依法打击。

不过，两部委的通告，还是让一些网友反感。记者查阅网络留言，发现不少人认为卫生部的措施只是针对患者。涂建设认为，这是对“两部通告”的一种误读。事实上，“两部通告”出台的措施很全面。

在严打“医闹”的同时，通告还强调了要建立畅通的医患纠纷解决渠道，即对医方的“紧箍咒”。通告中明确要求医疗机构采取设立统一投诉窗口、公布投诉电话等形式接受患者投诉，并在显著位置公布医疗纠纷的解决途径、程序以及医疗纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式等。

涂建设强调，“医闹”的产生，主要还是医患间缺乏互信的表现，但不排除利益驱动掺杂在其中。“我们现在医保体系不健全，出现了很多‘因病致贫的例子。一旦出现纠纷，患方的想法很简单，就是我花了多少钱，我就要拿回多少钱，活着的人还得过日子。”王洋对此表示理解。患者合理的诉求当然要尽量争取，但是，“也不排除患方被人利用教唆的现象”。

“医患纠纷很正常，但动用非常规的手段和途径处理纠纷的行为，就是‘医闹。”涂建设指出，一些医院在处理医患纠纷过程中，出现过患方“大闹大得，小闹小得，不闹不得”的现象，这也助长了“医闹”的产生，“花钱只能买到短时间的太平，一旦口子开了，我们开展调解工作也会变得困难。”

不过，医院也有医院的“苦衷”。一位医院负责人告诉记者，医院不是不知道不赔钱就不会有医闹的道理。

医院愿意与患者协商“私了”的纠纷，大多是无法界定医院责任的纠纷，医院不希望患者起诉医院，一旦形成医院存在过错的判决，医院会受到来自行政的處罚。因此，医院会赔钱息事宁人，以保全自己的行政评价和社会形象。然而，一旦“私了”的口子一开，就给更多人以“示范”，医闹便无法禁止。

卫生部、公安部关于整治“医闹”的文件（摘要）

患者在医疗机构死亡后，必须按规定将遗体立即移放太平间，并及时处理。未经医疗机构允许，严禁将遗体停放在太平间以外的医疗机构其他场所。

公安机关要会同有关部门做好维护医疗机构治安秩序工作，依法严厉打击侵害医务人员、患者人身安全和扰乱医疗机构秩序的违法犯罪活动。

有下列违反治安管理行为之一的，由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事的；

（二）在医疗机构内寻衅滋事的；

（三）非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的；

（四）侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的；

（五）在医疗机构内故意损毁或者盗窃、抢夺公私财物的；

（六）倒卖医疗机构挂号凭证的；

（七）其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。