诚信的基点

黎远

国庆长假，四处拥堵。一微博段子总结道：“连云港炒面165块一碗。丽江1000多元都很难找到房子，地铺200元/个。广西某景点草鱼400元一公斤。华山旅馆一床位上千，帐篷600，睡袋100。寒山寺附近普通客房1100。各景区不涨价的只有两家店——肯德基和麦当劳。”老实说，这不过是需求曲线在特定时期的畸形表现。供不应求自然价格更高，这似乎成了被迫付出高价的游客也默认的公理。但这背后却折射出企业对客户承诺的不清晰。一定品质下的价格是企业对客户做出的服务承诺，但只要短期利益当前，企业可以瞬间重新订价，马上更改往日建立起来的承诺。如果说供不应求的情况下更改了价格承诺还被我们的生活常识所容忍和接受的话，那供大于求的时候，更改品质承诺呢？那些更改往往发生在我们看不到的情況下，与明码实价的涨价相比，那种暗处的更改可能使消费者受损更为严重，我们是否还可以容忍和接受？

曾经一个搞质量控制的朋友问，如果让你从墙头上往下跳，你觉得墙多高是最危险的？正确答案是，只要看得见下面，多高都不危险；看不见才是最危险的。如果有合理的预期，就算是万丈深渊也可以早做准备，想办法解决；否则，下面漆黑一片，不知深浅，就算只有1米，你敢跳么？同理，什么样的品质承诺最好？那应该是稳定透明、长久不变的承诺。这与承诺的内容好坏是两码事，因为稳定，消费者可以预期自己的付出与回报，对自己实现的价值可以建立合理的预期；消费者不喜欢突然提价，却也不一定就喜欢意外惊喜——如果提价和惊喜经常交替出现，消费者到底应该以什么样的定位和形象来看待企业呢？从这个意义上说，不难解释为什么有的时候超低价销售往往销量不一定好，价格竞争为啥不总是无往不利——因为有了经验的消费者已经找不到你诚信的基点，谁知道超低价的背后隐藏着多少未知的品质问题？

回到一个企业经营理念中的诚信问题：承诺未必需要最动听，而言而有信，持之以恒才是最重要的。

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