电信新角色呼唤运营商产业责任

本刊记者 | 陈琛

电信运营商企业性质以及社会功能的变化，既要求运营商承担更多的社会及产业责任，对自身体制机制作出变革，又要求相关主管部门改变既往以经济利益为主的考核模式，出台更多的支持性措施。

日前我国电信运营商企业性质以及社会功能定位已经发生变化——企业性质方面强调公益性质；社会功能方面，与以往更多承担单一的通信功能不同，当前电信运营商的业务触角已经遍布农业、制造业、金融、出版、媒体等各个行业，其在承担信息化基础设施提供商角色的同时，日益承担起服务行业信息化的重任。

电信运营商上述两个方面的变化既要求相关主管部门对其目前主要以经济利益为主的考核体系作出变革，出台更多支持性措施，也要求电信运营商自身在体制架构、运营模式以及战略思维等多方面作出变革。

与此同时，这更意味着作为公益性质的国有企业，电信运营商需要承担起更多的行业责任——在追求自身发展的同时，必须肩负起调整行业发展方式、营造良性行业发展环境的重任。

新的角色标签不断涌现

国资委副主任邵宁在“2011中国企业领袖年会”上提出了“公益型国企”概念，强调电信运营商等是具有公益性质的国有企业，其在改革路径方面，要兼顾企业为社会服务和企业持续发展的双重目标。这就意味着，运营商作为央企在追求发展速度的同时，也需勇于肩负起调整行业发展方式、营造良性行业发展环境的重任。

除企业性质强调公益性外，我国电信运营商的社会角色与功能定位也正悄然发生变化。在传统电信业务领域，电信运营商能够为行业客户与个人用户提供的基础数据通信能力越来越强，同时其所涉及的业务领域也越来越广。不论是移动通信领域的2G到3G再到LTE，还是在固定宽带业务领域，电信运营商作为社会信息化的基础设施提供商所提供的业务与服务呈现出了由浅到深、由窄到宽的特征。

在社会基础设施提供商角色不断强化的同时，随着电信、广电、互联网、媒体、出版、金融等多个行业边界的不断模糊，电信运营商新的社会角色标签也不断涌现。

电信运营商推出了诸如手机支付、IPTV、农信通、智能电网等多种行业应用业务，使得电信运营商的服务领域从传统通信领域扩展至行业信息化领域。在服务对象不断增多中，电信运营商的角色标签也由单一的“数据管道”扩展为“银行”、“出版商”、“农业信息平台”等多种内涵。

电信运营商上述角色变化对其体制架构、运营模式以及战略思维等多方面提出了新的挑战。

“首先，电信运营商需要对其体制架构做出变革，为提升在金融等非传统电信领域的服务能力，成立支付公司、财务公司等多个专业化公司已成为行业趋势。其次，电信运营商需要转变运营模式，在行业应用中使用全国统一的运作模式，实现更加扁平化的管理，提高运作效率。此前中国移动推出基地模式、中国联通撤销电信局改为营销中心均是在此思路下的有益尝试。更加重要的是，随着运营商角色的变化，其高层管理者应转变思维模式，对运营商新的角色与功能进行明晰的定义并及时进行布局。”业内专家陈志刚表示。

欠佳做法亟待遏制

在服务社会信息化、实现经济利益的同时，电信运营商作为具有公益性质的国企还应勇于承担起调整行业发展方式、营造良性行业发展环境的重任，既往某些只以自身利益为主、不顾产业上下游发展的做法亟待改变。

“电信运营商需要在国家责任、用户责任、社会责任、产业链责任、员工责任、盈利责任这六方面责任之间寻找到平衡点，”分析人士指出，“如国家责任方面，运营商应努力实现国有资产的保值与增值；用户责任方面，运营商应努力提升服务质量，净化网络环境，为用户提供优质、周到、透明的服务，推动消费产业链发展；社会责任方面，运营商应积极承担普遍服务、推动行业信息化发展等责任义务；而面对合作伙伴时，运营商应努力引领产业链的发展方向，构建基础网络平台，并提供开放的平台与业务能力等。”

可以看到，在努力实现上述六方责任的同时，电信运营商更需首先改变其在营造行业发展环境方面的某些欠佳做法。

“目前，运营商仍存在只以自身利益为主、不顾产业上下游发展的做法：如在设备集采中采取不利于设备商持续发展的价格反向竞拍模式；通过内部关联交易，将一些业务交给自己的关联公司去做，而无视市场上价格更低、质量更好的公司；利用基础电信网络接入的资源，限制其它公司业务发展，例如限制其它公司发展IDC等；将合作伙伴当作被管理者看待，不将其作为平等的合作对象等。上述做法不仅不利于产业链发展，也不利于运营商后续发展，更与运营商公益性质不符，亟待予以遏制与改变。”相关受访业内专家表示。

用户应理性看待运营商责任

事实上，运营商的国家责任、用户责任、社会责任、产业链责任、员工责任与盈利责任并不矛盾，通过恰当的变革与创新，运营商有望实现上述多种责任的共赢。

“例如，运营商在春节过后往往都会推出针对外来务工人员的优惠套餐，这一套餐在帮助国家部分解决了外来务工人员等流动人口的生活成本等问题的同时，也通过服务与促销实现了企业自身的经济利益，进而有基础进一步实现国家责任、产业链责任与员工责任。”业内专家梁既白指出。

但与此同时也应看到，运营商作为企业其承担的责任是有限的而不是无限的，因此用户应当理性地看待运营商责任。

“首先，用户应意识到普遍服务不是无限服务，无法要求运营商绝对精准不出错；其次，用户需要看到运营商一直在努力，因此应冷静地给予运营商适当的改进时间；再次，用户也应反思自身是否存在对运营商的偏见或误解之处。”茁思迅行合伙人金峰表示。

在目前用户与运营商之间的沟通仍存在各种问题情况下，电信运营商应当通过提高服务质量、明确限定服务范围等多种方式改善与用户之间的关系。“运营商应当提高自身管理水平，完善梳理各种流程，提供更加个性化的服务。对用户而言，则需要主动通过各种渠道与运营商进行更多的接触。”金峰指出。

“此外，可以通过引入介于用户与运营商之间的中立第三方调解机构，利用第三方的中立视角来理性处理用户与运营商之间的矛盾。”梁既白表示。