长效管理对优质护理服务的影响分析

崔常英

(济南军区青岛第二疗养院干部二科，266071)

长效管理是以制定持续增长和持续发展战略为前提，以整合资源、调整结构、发掘内部潜力为手段，以实现资源长期、有效地积累为目标的一种创新的管理理念和管理模式[1]。2009年开始，我院将长效管理理念应用于临床护理模式、护理管理模式、绩效考核方法等方面，建立了一系列长效管理机制和体系，充分调动了广大护理人员的积极性，加强了临床护理工作，进一步落实基础护理，为部队疗养员提供更优质的护理服务。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2009-01—2011-09，对全院116名护理人员进行定期和不定期检查、考核，主要内容包括病区管理质量、护理安全、基础护理、抢救物品质量、护理文书质量、护理人员服务态度、护士仪表、健康教育、技术水平、疗养员满意度等10项内容。

1.2 方法

1.2.1 管理方法 制定护士考核细则，做到平时考核和集中考核相结合，定性考核和定量考核相结合。①考核内容包括德、能、勤、绩、体5个方面，完成护理单元的绩效考核：岗位性质＋工作质量＋工作效益＋工作量＋工作效率＋风险系数＋负性事件，得出一个工作系数，作为考核结果的评定依据，亦作为发放劳务补贴的参考依据。②考核周期：平时考核由科室根据需要定期或不定期考核，每半年护理部进行一次集中考核包括理论与技术考核，采取百分制形式，考核周期为一年。一个考核周期，由护理部及政治部到护理人员所在科室进行民主测评及科室评价。③结果评定：将理论考试、技能考核、民主测评及科室评价进行综合评定，形成年度考核结果，分为：优秀、称职、基本称职、不称职。

1.2.2 检查方法与评价方法 建立三级能级质量控制体系即护理部-护士长-质量监控员，每天护士长检查各科室质量，采取由前5个项目具体设置10～20个子项目的方法，逐项或抽项检查，每周由院全部护士长轮流排班抽查环节质量，每月由护理部组织护士长全面检查，节假日由一名护士长全院巡查。后5个项目采取自制调查问卷方式调查在院和出院疗养员对护理工作的满意率，调查表中分为非常满意、满意、不满意3个等级，每年度发放300份调查问卷，全部收回，回收率为100%。

1.3 统计学处理 采取SPSS 17.0软件进行数据统计分析，组间比较采用方差分析，多个样本均数间比较采用LSD-t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2009—2011 年护理质量评分情况(表1)，2009年与2010年，2010年与2011年护理质量评分比较，差异无统计学意义(P＞0.05)。2011年与2009年护理质量评分比较，护理质量得分在病区管理、护理安全、基础护理、护理文书方面均有所提高(P＜0.05)。疗养员满意度比较情况(表2)，2010年与2009年在护士礼仪及健康教育方面有所提高，2011年与2009年比较疗养员满意率均有所提高(P＜0.05)。

表1 2009—2011年护理质量评分情况(±s，分)

表1 2009—2011年护理质量评分情况(±s，分)

注：2011年与2009年比较，护理质量均有所提高(P＜0.05)

时间 病区管理 护理安全 基础护理 抢救物品 护理文书2009 93.6±8.7 93.7±5.4 93.1±4.6 98.9±1.2 94.7±5.8 2010 96.4±7.5 96.8±6.1 96.2±6.2 99.3±1.4 98.2±4.8 2011 98.1±4.2 99.0±4.5 98.3±5.8 99.7±1.3 99.2±6.1 F 5.24 6.67 5.60 4.68 5.24 P ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 0.089 ＜0.05

表2 疗养员满意度比较(%)

3 讨论

3.1 考核是长效管理模式的核心，有利于提升护理人员的知识内涵 全面科学的考核是衡量护士对疗养院所作的贡献，并依此制定出合理的奖惩机制的基础，督促护士提高自身文化修养，丰富学识，提高技能水平。树立护士形象，实施规范化护理服务是提高护理质量的有效措施[2]。以正强化鼓励护士争创优良业绩，同时辅以适当的负强化约束不良行为，对优质完成护理工作、服务态度好、技术过硬、受疗养员欢迎的优秀护士加以奖励，对违反各项工作制度即常规未完成工作指标的护士加以处罚，使护士既有压力又有动力，提高护士对疗养院的凝聚力。通过长效管理模式，对护士进行理论和技术考核，使护士明确自身需努力的目标，增强学习意识，改变护士的自身形象，体现了护士的自身价值。

3.2 长效管理机制必须严格落实制度，建立责任意识，有利于提高临床护理质量 护理质量是护理管理工作的核心，护理质量的高低取决于护理质量管理方法的有效程度，也依赖于护理群体的质量意识和质量监控的参与[3]。自实行长效管理机制以来，实行护理部-护士长-质量监控员三级能级质量控制体系，增强了护士质量管理理念，增强了护士的主动参与和自我管理的质量意识，增强了护士严格落实制度的责任意识。同时科室对每周护理单元自查存在的问题，及时分析原因，提出整改措施，每月由护理部对本科室护理单元在抽查和随机检查中发现的问题、差距及不足，及时反馈，将检查结果进行统计、分析并指导改进，每季度召开全院护理质量会议讲评，做到护士知晓，落实切实可行的整改措施，以不断促进护理质量的全面持续改进。

3.3 长效管理模式，有利于提高疗养员满意度 “满意”是一个心理学术语，是指人的一种肯定性的心理状态[4]。满意度是指患者在医院接受医疗服务的某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[5]，对疗养员亦然。从表2可见，疗养员对护理人员的服务态度满意率和健康教育知晓率明显提高。通过实行长效管理模式，使护士分工明确，责任到人，责任护士的责任感明显增强，对所负责的疗养员服务更加细节化、亲情化，基础护理落实到位，使休养环境明显好转，满意度提高；护理文书简化，减少护士书写时间，真正做到把护士还给疗养员，使护士有了更多的时间巡视疗房，及时发现解决现存的护理问题，进行健康教育，增加疗养员对护士的信任感和对护理的依从性，有利于身心健康的恢复，亦树立疗养院良好的护理品牌形象，取得良好的社会效益。

3.4 长效管理模式，有利于消除安全隐患及护理纠纷建立长效管理机制，提高了护士的责任心与荣誉感，增强了护理安全意识，针对护士在临床工作中出现的薄弱环节，紧密结合临床开展业务培训，多层次强化三级培训，做到基础理论培训与岗位需要培训相结合，组织集中大课教育与科室专业培训相结合，外送学习进修与院内培训相结合，采取学术讲座、护理查房、应急处置观摩、技术比武比赛等方法，不断提高护士的应急能力及综合处理问题的能力。

[1]朱庆国，侯书森.EMBA前沿管理方法：长效管理[M].北京：中国言实出版社，2003：14-15.

[2]王社芬，王建荣，张黎明，等.实施规范化护理服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2007，7(5)：25-26.

[3]杨青敏，林文.初探护理质量管理新模式——问题管理[J].中国护理管理，2007，7(12)：61-63.

[4]胡启国，张鹏.顾客满意度指数测评指标体系的构建[J].统计与决策，2009(10)：55-57.

[5]纪颖.患者满意度测评的困境分析[J].中华医院管理杂志，2008，24(7)：437-440.